产品-服务系统设计相关探讨

产品—服务系统是可持续发展思想在工业经济领域的反映之一（图1-1）。

图1-1　达到可持续发展的途径

从20世纪80年代开始，可持续发展思想开始影响工业领域。这种影响是由浅入深地逐步进行的。开始阶段影响的是制造与工艺过程，然后是产品的变化，进而引起消费观念和消费行为的变化。从90年代中期开始，这种变化已经深入到产品的功能设计方面。到2000年前后，学术界和工业界已经在努力将产品及社会与环境作为一个系统，在产品及服务的设计中加以考虑。PSS就是这种考虑的结果之一。

PSS的核心思想是用无形的服务取代部分有形的产品，让有形的产品因为与服务结合而更加高效，为用户提供其所需要的功能满足，降低总的环境影响与资源消耗。这个系统是具备市场竞争力的，能够为企业带来经济利益。一个设计和运行良好的PSS可以给所有的利益相关者带来好处。当前，对发展PSS的动机、效益、实施障碍等方面的研究已经比较成熟，以下做一简要介绍。

1.产品—服务系统的定义

联合国环境规划署技术工业与经济部在“产品—服务系统与可持续发展”报告中为PSS给出了这样的定义：“产品—服务系统可以定义为一种创新策略的结果，该策略将商业焦点从仅仅设计与销售有形的商品转变为销售一个由产品与服务共同满足客户特定需求的系统。”［4］这样的系统使企业从提供工业生产过程的产品转向为用户提供由产品和服务相互依存的系统，以满足其特定的需要。一般来讲，这样的过程将企业与用户的互动从销售环节延伸到使用与服务环节，对产品的关注从生产、销售延伸到使用、保养维护、维修、回收再利用及废弃过程（图1-2和图1-3）。

图1-2　可持续设计思想围绕产品（洗衣机）生命周期进行资源优化

图1-3　PSS的可持续设计思想，将洗衣机、洗涤剂与服务包括在内进行系统优化

2.实施PSS的动机

一般研究认为，实施PSS是企业策略创新的产物。企业实施PSS的动机可以是为了将其利润与资源消耗的联系方式加以分散以及与生活标准提高相联系，可以是为了寻求新的利润增长点，可以是为了提升竞争力，还可以是为了在减少资源消耗的同时产生新价值与好的社会形象。归结起来，企业实施PSS的动机主要是因为服务具备以下使企业与消费者和环境取得“三赢”的特点。

首先，服务为产品生命周期提供了附加价值。企业方面要在功能与耐久性方面向用户提供保证。同时，一般的服务合同都约定在特定的时间内，企业向用户提供产品的运行管理、保养维护、修理、升级和置换服务。合同期满之后，企业还要收回产品并进行翻新再利用或废弃处理。在这些过程中企业都可以获得利益。从用户与环境方面来看，企业比传统方式下更加注重产品的耐久性、可升级性与可维护性，追求翻新利用、高效拆解和无毒害废弃的设计，使产品对环境的影响减小。

其次，服务为用户提供了“完整解决方案”。产品与服务的混合，可以最大限度地满足每个客户的特定需求。用户仅需为其需要的功能付费，不必承担拥有产品而伴随而来的成本。典型的例子是建筑物空调与供暖系统的PSS方式。在这种模式下，产品的材料消耗、功能消耗与能源消耗都因为PSS的实施而降低，并导致用户支出和环境影响降低。(https://www.xing528.com)

最后，服务为用户提供了“能动平台”。用户采用租赁或分享的方式取得产品的使用权。可以是一次使用或在一定时期内使用。在实践中可以用较少的产品满足较多用户的需要，提高产品与材料的利用率。同时，分享式或集约式的产品使用方式使得经济而高效地更换磨损部件或升级核心部件得以实现。专业化程度越高，功能与生态效率也就越能得到提高。［4］

3.PSS与经济转型

PSS是依靠当前的技术发展与社会文化，基于系统设计的一种商业战略。尽管传统的以占有产品为首要目标的消费方式和生活水平衡量标准已经根深蒂固，但现在，不管发达国家还是发展中国家，越来越多的人无论在商业领域还是在生活消费领域都不断提及“外部资源”“灵活性”“可适应”等词语。PSS是一套利用飞速发展的信息通信技术铰接而成的系统，在快速发展的消费市场中，PSS越来越显示出灵活性与快速反应的优势。尽管商业模式的转变并不一定意味着可持续性的提高，但信息通信技术确实给企业创造高生态效率的PSS商业模式带来了机会，例如以软件替代硬件引发的非物质化，企业可以在系统水平上与用户进行互动和管理。

4.PSS遭遇的障碍

PSS遭遇的障碍来自各个方面。在社会文化方面，接受不拥有产品，只拥有服务与功能的方式需要时间。在商业方面，PSS带来的经济与环境效益很难量化，而这些效益又恰恰是企业内部与外部利益相关方在参与决策时所关心的。因此，PSS在设计、发展、分销方面都有很多课题需要研究。在实施PSS项目方面，企业还面临组织结构与文化需要从面向产品的模式向面向系统创新与服务的模式转变。因此，很多成熟企业将PSS视为在发展中幸存下去的机会，而新兴企业则将其视为进入新的市场领域的契机。

很多研究指出了PSS发展中面临的主要障碍。联合国环境规划署技术工业与经济部在“产品—服务系统与可持续发展”报告中列出了PSS面临的主要障碍。

（1）服务设计的方法与工具。

（2）企业用以评价和实施PSS的新工具。

（3）服务管理系统。

（4）企业在提供服务与产品生命周期控制方面的技巧与成本核算方式。

（5）企业内部现行管理程序与新业务模式的冲突。

（6）与提供产品相比，提供服务有时候更容易被竞争者所取代。

（7）与合作企业的合作带来的核心竞争力的削弱以及决策中的拖延与障碍。

从文献研究的情况看，在工业经济领域的大框架下，PSS的必要性与可能性已经研究得较为透彻。在实践层面上，对于PSS从设计到实施的具体指导性的理论与方法研究还做得很少。本研究将从工业设计的角度，对PSS的设计目的、设计方法、设计程序与设计实践进行较为系统的研究，丰富实施PSS项目所需的理论基础。