体验构架与模型的实践体验

Wright、McCarthy和Meekison，McCarthy和Wright，是最早通过描述性构架来解析体验的研究者，他们提出的构架专注于对用户产生的意义^[3-5]。如图12-1所示，该构架包括用户同时体验的四条线索，六大意义构建过程作用在四条线索上。构成线索所指问题为，“体验的元素如何匹配并组成统一的整体？”，线索包括叙事的结构、行为可能性、恰当性、功效、重要性和可能的解释。感觉线索是指明显可掌握的情景质量，如杂志的外观和手感或“社会环境的温暖感”^[4]。时空线索考虑对时空的主观感受，指如下的用户感知，如时间的快慢、体验发生时空间的开放与封闭等。在情感线索上，用户根据自身的需求，对人、技术或事件的重要性，作出整体的情感价值判断。

图12-1 体验构架^[3-5]

六大意义构建过程作用于四条体验线索。“人们主动地构建体验，使体验具有意义——以反射和递归方式——采用一种好像能够折回体验自身的方式”^[4]。预感过程是在与情景初次相遇时，将先前的体验和期望，与新的体验联系起来。如用户阅读报纸由印刷版本转向在线版本时，他的期望是否得到满足？联系过程是指“对所遇情景的直观、没有概念化和语言化的感知”^[4]，主要作用于感觉这条线索，并由此产生对社会空间是否热情友好、时尚杂志的纸张是否优质、耐久的评价。用户试图理解体验的叙事结构时，则是利用了解释过程，此时，行为的可能性及其结果得到评价，使用户产生如愉快和挫败等的情感反应。反思过程中，用户将现有体验与过去体验进行比较，或思考当前的情感状态以及行为将出现的结果。第五个过程是恰当性检验，用户评价体验是否与他本来的兴趣、需求和期望相符。最后是详细叙述过程，它展现了人们表达力的一面，包括主动的、基于交流的体验共享，因而甚至可改变用户体验的意涵。

Hassenzahl提供了一种以结果为中心的用户体验模型，涉及了如图12-2所示的用户视角和设计者视角^[6]。一般来说，产品（媒体）具有某些特征，例如内容、功能、表现和互动方式，这些特征的组合，形成能概括产品属性的、独特的产品特征。产品特征有减少用户认知复杂性的作用，而让用户形成进一步与产品互动的可能策略。产品特征具有实用和享受两种属性^[7，8]。实用属性着重于用户行为目标的实现并允许用户操控环境，实用属性阐明了如功效性，即产品对于用户的价值，如可用性即产品功能的范围和可获取性等概念。享受属性着重于用户的心理幸福感，具有给用户带来愉快和享受的潜力，给用户的愉快和享受比实用属性强烈得多。如用户为了发展新的技能、获取新的印象和认识而喜欢刺激。产品还必须能传递识别信息，以便用户形成对产品的印象，或影响与产品相关的其他人。产品可对用户产生记忆而影响产品的未来使用。

图12-2 用户体验模型^[6]

（a）设计者的观点（b）用户的观点

产品特征的实用属性和享受属性，被用户感知时可表现为或弱或强，由此可以得到四类产品特征。首先是实用属性和享受属性都弱的产品，即使用时不实用，也不能给用户带来显著的愉快和满足，这样的产品没人要。第二种情形与之相反，产品的实用属性和享受属性都极强，这样的产品是用户期望的产品，也体现了产品设计的终极目标。第三是Hassenzahl称为实用属性强，但享受属性弱的产品，即ACT产品^[6]。设计具有这种产品特征的产品，主要是为了实现用户的行为目标和互动目标，因此被用在特殊情形下，实现用户某种预定目标的工具。然而，用户目标会随环境而变，随场景而变，ACT产品的实用属性对于实现某一项任务重要，而对于其他任务又不那么重要，即ACT产品在某种情形下吸引人，而在另一种情形下又逊色很多。最后也就是第四，是实用属性弱，但享受属性强的产品，体现出SELF的产品特征。产品与用户自身如“理念、记忆和人际关系”^[6]紧密相连。相比于ACT产品，SELF产品的欣赏性及吸引力要高得多。用户内在固有的、长期的自我兴趣能经常得到满足，对用户而言，要比完成外在的、短期指派任务更有价值。用户与这样产品间的纽带更加牢固，且随着时间的推移而变得更加稳固。

从用户的角度，对产品特征的体验在用户开始与产品互动时体现。产品使用中的初始感知和持续体验，会产生某种结果，如用户对产品吸引力的判断，或产生的情感反应、行为反应。产品实用性的满足、享受性的吸引和愉悦，都是对产品所期望的结果。满足是指用户对行为目标的预期得到确认。如果得到某种希望有，但没有预期到会有的体验，如发现新的产品特征，则会产生愉悦。“吸引性是指对产品属性的感知，被在特殊环境或背景下加以衡量并集成”^[6]。因此，产品如对用户产生了正面的情感它就变得有吸引力。(www.xing528.com)

人与产品互动时判断、情感和行为的结果，不仅受到产品属性和特征的影响，还会受到背景的影响。这些背景本质上非常多样，要对任何的结果进行预测，可能变得非常困难。为了辅助预测，Hassenzahl引入了使用模式的概念^[6]，用户的产品使用模式介于背景影响和上述结果之间。使用产品总是涉及相关的目标和实现目标的行为。目标模式下，用户主要集中于目标，并通过行为前计划努力实现目标。情感上，偏好于低唤起，任何增强可能都会导致挫折和焦虑。行为模式下，用户关注于行为本身，目标只是匆忙中设定（created），效率和有效性只占很低的分量。因此，要偏好于高唤起，稍有降低可能会导致厌倦。

在设计师的角度，以上所作的阐述在产品开发时必须纳入考虑。特别重要的是，用户所体验的产品特征，可能会与设计师预设的产品特征差别甚大。“用户实际感知、欣赏产品的方式，无法保证会与设计师希望的方式完全相同”^[6]。因此，设计师在将产品的诸多特征组合，形成独特的产品特征时，应考虑在产品使用前，以及产品使用的过程中，产品特征能被正确地传递给用户。

Beauregard和Corriveau从设计师的角度，提出一种基于交互的用户体验框架^[9]，其重点在于用户-产品交互的心理属性，并将用户体验定义为“只是产品使用生命周期内，用户的情感、态度、想法、行为和感知”^[9]。

用户与产品互动时，首先由五种感觉的一种或几种，如视觉、听觉、触觉等感受产品（见本书第11章），通过解读获得的信息形成感知。感知反过来又是产生情感、态度和想法等心理过程的元素，感觉和意识的主观状态形成情感。情感对于产品的评价及其吸引力是必需的，对决策和判断的合理性形成补充，因此在研究用户体验时显得非常重要。正面情感，如享受、愉快或沉迷，会激发用户决定购买产品，或决定使用产品^[10，11]。负面情感，如不满、发怒或焦虑，会使用户产生相反的决定。一般来说，情感会产生表示用户希望得到产品，并使用产品的心理价值。态度也是对产品的价值判断，然而不像情感，态度包含了期望和过去的体验，因而是用户在不同时间、任务和情景下与产品互动的情感记述。满意度、感知价值或感知控制，都是左右产品是否决定继续使用的态度。思考过程形成体验模型，模型受到产品使用时当前的情感，及基于预期和历史体验的先前既有态度的影响，然后被利用以产生关于未来行为的决定与计划。这些模型在用户体验研究，特别是用户体验设计时，对于预设产品的使用目标、创设产品的使用场景至关重要。如图12-3所示。

最后，情感、态度和想法决定用户的意向，可由随后可观察的交互行为部分揭示。初始的体验提供了反馈，会改变现有的感知、情感、态度和想法，或产生新的感知、情感、态度和想法。一般来说，这一反馈循环会驱动与产品的动态时间交互，因而产生复杂而独特的体验。用户原有的知识、性格和其他内部因素是主要影响因素，产品使用的背景通过社会、文化或技术因素影响体验。

图12-3 用户体验的概念模型^[9]