世博会通信保障方案与对策优化

1.世博通信保障的总体推进方案

（1）合理组织、有效推进各项工作

世博筹办工作时间长、难度高、任务重，需要提前开始推进世博保障方案的组织。各级世博通信保障部门将自己定位为“积极参与者、贴心服务者、坚强保障者”，本着“远粗近细，逐步深化，统筹安排，梯次推进”的世博工作原则，并将世博通信保障工作分为三个阶段：

1）以积极的姿态参与世博：

申博成功之后，各级世博通信保障部门分别成立了各自的世博专项办公室，重点谋划世博工作，全面启动上海世博会的各项筹备保障工作。

2）以细致的工作服务世博：

自成为世博会通信保障合作伙伴以来，各级通信保障部门有条不紊推进各项世博保障筹办工作。从一开始细致分析世博会的特点，根据高起点规划原则率先启动园区网络规划，依照高水平实施要求抓紧建设涉博工程；到接下来的研究保障难点，确定了世博期间的四个不同层次的保障级别和分时分区分级开展重点保障的总体构想。2008年就制定了周密详尽的《世博通信保障迎世博600天行动计划》，系统地规划了7大领域、21个方面、400多项工作内容。2009年开始，在全面展开工程建设、业务承揽和新产品开发的同时，又数易其稿，几番论证，制定了详细的《世博保障方案》，分别涵盖了从网络保障、业务保障到服务保障的所有内容。

3）以严密的组织保障世博：

2010年开始，各级通信保障部门早部署、早动作，在新年伊始就将保障世博列为年度重中之重的工作；2010年1月开始各部门的世博保障团队陆续入驻世博园区现场指挥部，4月15日前完成全部世博保障筹备工作，所有保障人员全部到达园区指定岗位，进入正式保障状态。伴随着这一系列紧锣密鼓的行动，世博运营机制的全面展开：从2007年至2010年期间，各部门世博保障团队召开团队例会500余次，专题协调会数百次，仅2009年以来就研究协调落实了近3000项工作，使得问题解决更加及时，工作推进更加高效，确保了各项任务快速、优质地完成和落实。

（2）超前谋划、打造世博精品网络

本届世博会，各通信保障部门超前谋划，积极为打造一张“最可靠、最先进、最前瞻”精品网络不断努力。

1）高起点规划：

信息世博的核心就是无处不在、无缝链接、触手可及，这也是世博网络规划的核心理念。各通信保障部门潜心学习北京奥运会、上海特奥会以及日本爱之世博会的运营经验，并力求在本次世博会的各项网络性能指标上全面超越。采用新型环保材料和低碳设计，打造节能低噪的世博主数据中心和通信机房，体现“绿色、环保”的设计理念。采用多路由迂回、远程备份等设计思路，确保极端条件下通信的及时恢复和畅通。采用前沿技术和成熟的网络相结合，确保世博网络的先进可靠。

2）科学化投入：

世博会为期半年，大部分场馆展后都要拆除，如何兼顾上海世博会近期应用需求和各通信运营商之间长期的网络发展是一道难题。各通信保障部门根据“既先进又科学，既安全又节俭，既购新又利旧，既现实又长远”的原则，充分考虑了现有投资的后续利用，确保实现可持续发展。例如，世博业务专用网络在技术选型和设备选型方面采用了MPLS VPN技术和上海IP数据城域网的常用设备，不仅能满足上海世博会在业务灵活性、信息安全性等方面的要求，更可以在世博会结束后直接用于上海IP数据城域网的建设和发展。在移动基站、信息管道等方面各通信保障部门积极开展集约化建设，节约大量资源。

（3）紧贴客户、全面满足业务需求

通信保障方案是否全面、细致，与是否紧贴客户、全面了解用户的业务需求息息相关。针对参展方和媒体，各通信保障部门想客户之所想、急客户之所急，采取多种措施，共为世博局、170个世博独立场馆和254家世博商户、32家中外媒体，32家重要涉博单位分别提供了信息通信业务。针对广大游客，设身处地研究观博行为，设计开发了受欢迎的通信产品和业务。

（4）缜密严谨、确保世博网络万无一失

本届世博会，对于各级通信运营商而言，信息通信保障类型之全、范围之广、难度之高远远超过以往任何一次重大保障。对此，各通信保障部门的世博网络保障团队采取了如下六大措施：

1）提高标准：

创新性地提出了“三最”世博保障标准：即“面向网络、质量最好”，确保各项通信质量指标达到历史最好水平；“面向产品、标准最高”，确保世博产品在业务开通和售后服务指标上提升一级标准；“面向客户、速度最快”，确保在客户报障15min内做出故障初判，派出抢修人员。

2）超前介入：

世博保障标准史无前例。标准提升一级，所需付出的努力却是数倍的增长。为此，各通信保障团队在网络平台设计、业务需求满足和园内资源分布等多个方面从后期运维角度提出了专业化建议，并在建设中同步跟进，形成了前端与后端、建设与运维联动的机制，为制定保障方案奠定了坚实基础。

3）分析到位：

2007年开始，各世博保障部门便深入研究了本届世博会的历史同期气候资料，模拟了大型展会活动的数据流量模型和话务模型，全面掌握了世博会重大节点和参展方的节庆活动，最终确定了四级不同层次保障级别和分时分区分级重点保障的构想，明确了“人防加技防”的保障手段。

4）方案扎实：

2009年，经过数易其稿、多轮评估编制完成了共6册《世博重要通信保障方案》，详细地梳理了所需保障的业务和规模，明确了各类工作机制，涵盖了322项应急场景处置预案、72项应急演练方案。根据《方案》，组织开展了大型演练100余次，分类演练400余次，参与演练人员多达57127人次；根据《方案》，2009年下半年开始各保障部门对机场、隧道、大桥、地铁等七大涉博区域的网络进行了系统排查和优化，将各类隐患消除在萌芽状态；根据《方案》，开发了网络质量、海缆安全等监控系统和融合了全球定位的客户保障系统，提高了网络安全系数。

5）结构严谨：

在5.28km²的世博园区内各通信保障部门设置多个现场保障屯兵点，安排3000多名有线、无线、系统集成、方案支撑等工程人员及38辆应急通信车辆；在园区内设立世博现场指挥部，集中了300余名网络工程师协助支撑调度；各通信保障部门在世博园区外围的网管中心负责世博园区内外网络监控，再加上嵌入在世博局及上海市通信管理部门的人员，组成了“3+2”保障模式，形成了巡检、报障、监控、调度、排障的闭环架构。

6）管控到位：

在园内，3000多名一线员工全天候参与保障，定时对36个POP点、95个无线机房、81个世博局信息化机房、315个信息亭、200余个弱电间进行巡查、排摸、抢修，人均每日步行巡检里程超过10km。在园外，维护人员定时巡检重要线路、基站的设备，及时发现并处置了数起可能影响园区通信的重大隐患。在东海海面上，派出了23艘船昼夜巡逻海底光缆，出动3378船次，共行驶42039公里，发现并劝离违规船只1304艘，全力确保世博期间的国际通信。在网络上，为各级政府、公安、证券、金融、公共服务等重要部门部署了D-DOS防攻击系统，累计拦截攻击7043次。

2.世博通信保障的具体对策和措施

（1）树立“防患于未然”与“精确化”的复合保障理念，确立以“两个确保”为核心的系统化保障原则

世博会通信保障不可能只依靠现场实时排除的方式，必须要有“防患于未然”的理念，基于预防理念的事前精细分析和应急预案设计，通过积极主动预防，大大降低重大问题发生的可能性，以最小的代价得到最优的效果。

同时，面对世博会这样高标准、高要求和高难度的通信保障任务，其保障机制和体系建设必须以精确化管理思想为指导，无论是积极预防还是保障预案的现场实施，力求精确细致，做到万无一失，这样才能确保世博会期间“任何时间、任何地点、任何业务、任何事件、任何参会人员”的通信畅通。

为保证世博活动通信保障与现有基础业务的相互促进、相互推动，以基础大网的稳定和提升为世博提供更优质的产品和服务。各世博保障部门系统化地处理好“世博园内、外区域”和“通信保障与业务促进”两个关系，提出了“两个确保”的世博保障原则：一是确保世博园区内各通信网络和重点业务的通信畅通；二是确保园区外上海地区基础大网和金融、公安、交通、医疗、机场等关系国计民生的涉博用户网络的通信畅通，为社会经济平稳运行，作出有力支撑。

（2）建立“纵横关联、分级分层、精确配置”的通信保障组织机制

世博会通信保障任务，不仅要求通信网络资源、人力资源和社会资源的配置规模和高效率，还对通信保障实施过程与效果提出了很高的要求。各通信保障部门形成了“集团资源纵向支撑、社会资源内外联动，防患于未然，保障与应急结合、系统化精确管理实施保障”的世博通信精确保障机制，系统化的全面精确管理实施落地。

1）纵横关联：组建以通信保障部门为核心的保障联盟军。

通过“纵横关联”的方式，以通信保障部门为核心，形成了集团资源纵向支撑、社会资源内外联动的保障联盟军。首先各通信保障部门在内部形成“合力”：第一，派出的技术骨干组成现场保障团队为一线核心保障节点，以领导挂帅成立保障专项组，同时联合现场保障团队成员所在单位的后方网管，构建现场与后方联动机制，以后方实体部门的强大技术及资源后盾，放大个人在一线的保障实力。第二，在内部全面启动的基础上，第一时间获得各通信保障部门所在集团公司以及其他兄弟省公司的网络资源与智力资源的支撑。与集团公司保持密切沟通，向集团公司提出资源保障需求，取得集团公司的高度重视和相关保障所需的资源配置、政策倾斜。其他兄弟省公司在技术骨干人员、应急通信车、骨干网、国际出口等方面给予快速响应支持，其人力和资源的支持对出现可能的突发事件起到了后备支援的重要保障作用。第三，与各利益关联方建立关系，包括世博组织方、上级领导部门、其他运营商以及设备厂商，寻求网络资源、技术资源以及组织与媒体资源的立体支撑。通过组建保障“联盟军”，内外资源立体支撑，确保完成高标准、高难度的世博会通信保障任务。同时安排相关人员嵌入式加入世博主办方工作团队或建立直线联系方式，及时将主办方关于通信保障的相关需求落实到保障组，并与主办方协调资源，结合各通信保障部门自身优势，建立协助主办方的优化的组网预案，保证通信保障工作的顺利开展。安排相关人员嵌入上海市通信管理部门等上级主管单位指挥中心或建立直线联系方式，及时了解、获取上级主管单位的政策支持。各通信保障部门在相关上级主管部门的指导下，从战略层面达成基本协议框架，以便共享部分基础设施和应急通信设备，更好地服务于重要活动。与设备提供厂商、服务提供商等合作方签订服务协议，定期有效地对设备进行巡检，并提供稳定可靠的设备软件版本，同时厂商也成立保障团队，嵌入至各通信保障组内。

2）分级分层：构建“3+2”的世博通信保障组织架构。

为贯彻“两个确保”的保障原则，保证“精确化”保障的有效实施，通信保障部门分别针对世博园区内外组织通信保障工作，提出以“园区现场组为现场服务支撑，靠前指挥中心为核心支撑、公司指挥中心为整体支撑、嵌入至世博局和通管局的一点响应沟通”的3级分级保障架构和2层协调沟通渠道的“3+2”世博通信保障组织架构。同时园区外各单位成立保障小组，各单位领导挂帅，对于重要宾馆、涉博用户、热门旅游景点，采用现场值守、定期巡检和严密监控三种方式进行世博通信安全保障，确保世博期间的整体通信网络安全。

3级保障架构：按照区域与网络通信组织架构，划分为园区内现场、园区外靠前中心和各通信保障部门外围指挥中心3级保障组织，层层嵌套，逐级支撑。第1级现场组：由于世博园区范围大，成立多个现场组分区包干覆盖整个世博园区，主要负责园区内组织方、参展方、游客、媒体的通信线路的现场运维、巡检、抢修等保障。第2级靠前指挥中心：在世博园区内或附近成立保障靠前指挥中心，设立世博园区各业务的网管中心，主要负责全面监控园区内网络运行情况、提供专家支撑响应园区多个现场组工作，并在组织方、媒体、游客同现场组之间起到协调沟通、传递指令的作用。第3级各通信保障部门外围指挥中心：在各通信保障部门外围成立世博指挥中心，全面负责园区内外乃至整个大上海区域的通信保障工作，并积极支撑靠前指挥中心的各项保障工作。

2级保障协调组织：两个协调组主要负责一点响应来自世博局和上海市通信管理部门的各方需求和指导，并及时传递至各通信保障部门的3级保障架构。若有突发事宜需要世博局和上海市通信管理部门进行协调和指导，由协调组直接快速向相关部门直接反映。

3）精确配置：根据世博展期每天重要程度的不同，精确配置保障力度。

按照世博活动时间顺序，从事件、天气、人群等与通信保障密切相关的关键要素，各世博通信保障部门全面分析园区内和园区外世博活动事件安排、特点、要求及影响，将184天整体活动保障日按纵向时间段，从重要活动安排、人流量、天气因素等要素划分为A、B、C、D四个保障等级，同时制定对应各时间点的横向保障要求和保障任务体系，按保障任务建立对应的保障力度，包括在请假制度、工程施工制度、网络保障范围、值班制度、通信汇报制度等各方面加以明确定义和规范。同时根据活动的时间、内容的更改，动态调整保障级别。

（3）编制“点面结合、全面细分”的分类场景保障预案

原有历次重大活动的通信保障的应急预案，主要为被动预案，即故障发生后将完全依靠各类网管被动的监控发现，再判断清楚具体原因，启动相应的应急预案。这显然不适应世博会高标准的通信保障要求。考虑到世博会的高关注度、高级别，各通信保障部门均采取了“点面结合、全面细分”的方式和“以分类场景为主、按极端情况编制、宁可备而不用、不可用而无备”的原则编制世博通信保障方案。该保障方案的主要特点如下：

1）点面结合、全面精细的分类场景。

首先，明确通信保障场景的范围面。编制预案范围不仅包括5.28km²的世博园区，还包括上海基础大网、国内国际出口、涉及党政军及国计民生等行业、重要酒店、著名景点等重要涉博场点。其次，将可能触发各类故障的场景点及触发原因进行梳理、细化、分类，构成故障场景集合，然后分点、分类对应编制点面结合的细化应急预案。各通信保障部门共梳理了世博园内175项、世博园区外230项，共计405项各类应急突发场景。第三，针对每一可能的故障触发场景编制主动应急和被动应急两套预案。针对每一个突发场景的发生，梳理对应的可能连锁产生影响的业务清单，并编写对应的事先预防措施（主动预案）和受影响业务的故障应对处置预案（被动预案）。例如，超强台风将在24h影响上海世博园区。该场景可能引起的连锁反应有园区地势低洼的通信机房遭遇漏水、园区室外无线宏站受到影响、园区卫星车电视传送遭遇影响、园区人员以在室内活动为主，电话、宽带需求爆发性增长、组织方通过视频专网加强对于园区各处的监控等多种情况。对应上述连锁反应的应急处置预案有：

①机房漏水防护主动预防措施预案、机房漏水应急处置预案等；

②无线基站防风防雨主动预防措施预案、无线宏站天线故障应急处置预案等；

③卫星通信衰落严重应急处置预案、卫星车遭遇漏水应急处置预案等；

④园区某一区域固话流量突发增长应急处置预案；园区某一区域互联网流量突发增长应急处置预案等。(www.xing528.com)

这意味着对应“台风”这个突发场景，将有对应的超过5个主动预防措施预案、20个不同专业的被动应急处置预案，一旦台风来袭，保障人员可以快速、有针对性的采取对应措施，尽量避免故障发生，即使故障发生，立即可采取有效的针对措施，快速恢复业务。因此采用点面结合、精细化的分类场景法编制应急预案，极大地提高了突发场景发生后的应急处置效率，减少各类突发事件给世博通信造成的影响。

2）多层联套，立体保护。

在突发场景应急处置预案的编写中通过采用多层联套预案的设计思路，针对关键区域或时区制定了第二套乃至第三套应急预案。确保在首套应急预案失效的极端条件下，立即应用第二套甚至第三套应急预案以确保业务的及时恢复和畅通，大大提高了应急处置预案的有效可实施性。

3）动态更新，持续优化。

随着世博会开展的渐入佳境，客流、重大活动、天气不断变化，各通信保障部门紧密跟踪这些变化，动态调整、更新、新增防汛、防台、防高温、防雷击、超大客流重要节点的突发场景应急处置预案44个应急处置预案。与此同时以新增应急预案为蓝本，实施多达73项应急演练工作，检验预案成效并予以优化，确保了世博应急预案的有效性和可执行性，真正做到了精耕细作。

4）对应“3+2”保障组织架构，编制3级保障预案。各通信保障部门将编写的405个突发场景处置预案对应到3+2保障组织架构。根据保障范围分三类汇编。将现场组可能遭遇到影响某一个分管片区的突发场景形成“现场组突发场景处置预案”；将靠前指挥中心可能遭遇到影响整个园区的突发场景形成“靠前指挥中心突发场景处置预案”；将指挥中心可能影响各通信保障部门基础大网和涉博用户的突发场景形成“指挥中心突发场景处置预案”。从而进一步明确了各层次的保障内容和范围，确保每个保障层次的保障人员更高效地掌控各自保障范围的应急处置预案。

（4）“防微杜渐”式的检查和快速有效应对，确保世博通信网络安全

“不治已病治未病”是非常先进的治病理念，它要求人们不但要治病，更要防病，不但要防病，而且要注意阻挡病变发生的趋势，这样才能掌握疾病的主动权，达到“治病十全”的“上工之术”。通信保障工作同样如此，如能通过积极实施主动预防并对故障及时处理，将大大降低重大问题发生的可能性，以最小的代价得到最优的效果。在整个世博保障期间，各通信保障部门极其重视主动预防和故障处理工作，防微杜渐，全面贯彻“防患于未然”的保障理念，极其重视网络的主动预防和故障处理工作。通过制定并坚持执行各项检查制度，开展了多次专项检查，不放过一个安全隐患，对发现的问题予以及时落实整改。对任何一个故障都刨根问底，做到第一时间彻底解决，绝不拖延等种种措施有效保障了网络的运行质量，大大降低了故障发生的可能。

1）在世博前细致检查。

针对世博保障涉及的各类网络和设备，尤其是移动网、互联网、交换网、电视传送以及海陆光缆等重要网络和节点，各通信保障部门在世博前开展了全方位的安全检查，对网络薄弱环节进行了梳理，根据实际情况有重点地制定并实施了各种保障措施。主要检查内容有预估各类业务流量和网络能力，对可能的拥塞节点，做好相应的扩容工作，对于关键设备和电路进行优化冗余；加强网络设备的日常维护工作和机房管理，各业务指标、网络指标、设备指标要求全面达到或优于现网日常运行指标的最高标准，建立备品备件的两级储备体系，备品备件的存储量足以应对整个世博周期；针对涉及社会平稳运行和国计民生的单位的网络进行专项评估，对其中15家客户提出了路由分离优化，增加冗余光路和设备，排除了客户网络的安全隐患；针对海光缆实施了一系列的准备工作，首先借助政府力量，同江浙沪三地的渔政局、农委等单位达成了世博期间确保海缆安全的共识；其次挖掘现有资源，强化海缆安全，派出了22艘船24h昼夜在海面上巡逻。接着做好渔民的宣传力度，东海休渔期，挨家挨户进行宣传海光缆的重要性。然后就是成功完成SDMS（国际海光缆路由船舶动态监控系统）系统的开发并投入使用，利用科技手段提高维护效率。

2）在世博期间的有效应对：

①恶劣天气考验：通过各专业网管对网络和业务实施7×24h全天候监控和分析，对突发情况如台风、酷暑高位天气开展紧急检查。通过现场测试和巡检监控外围的方式全面监控网络运行状态及机房环境，排除重大隐患，避免了严重通信事故。

②突发事件考验：对突发情况发生后，立即根据既有应急预案有条不紊地积极应对。特别值得一提的是，4月30日傍晚16：00开始，各通信保障部门的移动网络网管敏锐的监控到在世博7号长青路出入口、外滩、陆家嘴等地的移动话务量急速攀升，由于当晚世博开幕式有烟火表演，因此大量人群在16：00开始向世博7号长青路、外滩等地集聚，各通信保障部门立即采取应急措施，一方面及时实时增大周边空闲各无线基站的发射功率，大量吸收人流量大地区的话务量，减轻这些地区无线基站的压力；另一方面及时将大客流地区的基站的数据上网通道调整至语音通信使用，扩大该基站的语音话务吞吐量，就这样，双管齐下，使得上述大客流地区无线基站的网络接通率达到了99.98%，确保了开幕式期间园区内外移动通信的畅通，没有一个基站因为大话务量冲击而采取限呼措施。

③经受住世博后期每天近百万的人流的考验：面对世博后期每天近百万世博游客，各通信保障部门一方面提前多天做好了保障人员等方面的部署，动态提高了保障级别，从应急预案、人员集结等各方面，做好应对超大客流的各项准备，另一方面还针对园区各类世博业务专网、应急通信专网、无线移动网络等提前进行全面路测，保证通信网络的绝对安全。针对世博官方服务热线962010即将遇到的超大话务量，增加话务台坐席，安排接听人员，加强值班准备。同时各通信保障部门积极运用下一代互联网、物联网等最新手段，将感知获得的人流信息动向统计等信息传递给世博运营部门，并且发送了大量的短信、劝阻游客不要进入世博园，有效地缓解了百万客流带来的冲击。

（5）建立系统严谨的保障制度

世博保障期间，各通信保障部门均建立了系统严谨的保障制度，就各单位业务分工和维护界面、故障处理流程、保障人员工作制度、纪律和值班日志等各方面进行了明确和规范。

1）沟通及汇报制度。

建立沟通及汇报制度，主要包括：实时在线联系制度，每日例会制度，每周汇报制度，人员在岗在位检查制度，值班及巡检记录制度，通过上述沟通和汇报制度及时将现场中业务运行情况以及出现的新需求、隐患、风险等问题与指挥中心及保障组进行沟通，积极做到防患于未然，确保网络的优质运行。

2）网络与设备检查制度。

坚持执行各项检查制度，不放过一个安全隐患，对发现的问题予以及时落实整改。包括保障前各网络与设备的常规检查及重点区域安全隐患专项排查；保障期间通过各专业网管对大型活动相关的网络和业务7×24h全天候监控和分析；通过定期现场测试和巡检监控外围线路/外围网络运行状态及机房环境。

3）保障人员调度制度。

①精确化保障要求指导整体人员调度：根据不同保障级别，对应不同层面技术骨干的出勤制度。例如对应四级保障级别的最高类A级保障级别如此规定：相关通信保障部门总经理在岗值班，分管网络保障的副经理在各自通信部门的世博通信保障指挥中心现场指挥，下属各级通信单位主要领导负责各自单位总体保障工作的部署，参加所属单位的总值班。各通信单位世博保障保障组成员原则上不得离开上海、请假以及参加与世博保障无关的会议，若有特殊需求需向公司总经理或授权分管副总报批同意后方可执行。

②日常保障人员调度制度：各通信保障部门的现场组日常保障人员在园区现场待命，收到靠前指挥中心派发的排障任务单后，在15min内到达故障地点进行故障修复。

③紧急问题人员调度制度：当日常保障人员到达故障地点，进行排查估算，发现技术难度或修复人员要求无法在本组满足时，及时向各通信保障部门的靠前指挥中心申请增援，靠前指挥中心判断故障修复难度，启动紧急人员调度流程，根据人员需求临时调拨其余现场组或靠前指挥中心后备技术人员（含厂商）紧急赶往现场修复故障。

④紧急后备人员补充制度：在各通信保障部门的靠前指挥中心及外围指挥保障中心设立二级后备保障人员，一旦现场出现紧急保障人员缺失时，及时补位。

4）故障处理制度。

各通信保障部门现场组每完成一项故障修复，即要返回工单，并在维护日志中记载相关故障细节及修复情况，以备内部人员工作移交或再次出现故障的情况下作为参考。

5）总结调整制度。

内部及时总结调整：问题彻底解决，避免隐患。及时对各类故障进行总结，对任何一个故障及隐患都要刨根问底，彻底解决，并形成结论报告，以便形成可借鉴案例和同样问题的再次发生。外部及时将总结向用户反馈：及时向用户提供易于理解、解释清晰的问题分析及解决预案反馈表，提高用户满意度。

（6）采用新技术、新手段支撑通信保障，大幅提高故障处理效率

除了采取传统的人防、技防等常规保障手段以外，考虑到世博保障的特点，各通信保障部门积极利用新技术、新手段，充实到世博保障工作中，并取得了非常良好的效果。举例如下：

1）根据世博特点全新开发的世博客户保障支撑系统。

为了确保世博会期间向用户提供高质量的服务保障，进一步强化和提高保障能力，各通信保障部门开发了世博重要通信客户保障系统。该系统专用于受理和流转世博园区内故障，功能设计完全贴合各通信保障部门的世博保障的3+2组织架构，通过对世博通信保障资源的精确化管理，利用短信、IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）和GIS（Ge-ographic Information System，地理信息系统）等手段，实际运用中大幅减少了故障的流转次数，缩短了故障历时。具体如下：

①保障流程扁平化：世博客户保障支撑系统采用“二级调度、一级管控”的调度模式，改变原先逐级转报、逐级管控架构，实现流程的扁平化。世博局信息化部指挥中心统一对外一点受理世博用户的通信故障申告，通过世博客户保障支撑系统派单至各通信保障部门的世博靠前指挥中心统一判障，集中管控，通过GIS和移动信号定位，选择故障抢修的最优路径和最佳人选，使用系统中短信通知最佳维护人员赶赴故障现场。故障修复后，维护人员可通过手机将故障原因等信息直接回复系统。

②人员精确化管理：世博客户保障支撑系统对世博保障人员技术背景、维护区域、维护职责、值班时段等信息的多纬度管理，在故障发生时以最快的时间筛选到最佳人员。同时系统建立仪器仪表、备品备件库和车辆管理库，对重保涉及的备品备件、车辆、仪器仪表在系统中进行注册并实时地跟踪这部分资源的运作情况，通过精确化管理，直接调度所需资源，达到快速处理的目的。

③实时监控和定位：通过手机定位功能结合GIS地图对现场保障人员进行定位，并实时展示在世博客户保障支撑系统的电子地图上。若出现故障单，经过精确计算，确定维修最佳人选后直接在世博客户保障支撑系统上将故障单转派至该组员的手机上，并实时在电子地图上显示出故障点和工作人员相应的位置与运动轨迹。同时，电子地图实时展现世博园区内所有区域的告警工单数、在处理故障数和归档工单数，极大地方便对于故障情况的梳理和管理。

④IVR智能语音系统：IVR智能语音系统实现现场保障抢修人员通过拨打指定号码完成故障单查询、处理进度录音汇报、接入远程视频会议室。当发生重大或疑难故障时，启动世博客户保障支撑系统中的视频或语音会议电话系统，指挥调度各处理工位协同处理，联合各业务技术专家会审制定应急方案，建立虚拟联动团队，快速判断、故障处理并恢复业务。

2）采用国际海光缆路由船舶动态监控系统（SDMS），提高世博期间海光缆的预防和维护能力。

世博期间对于上海国际海光缆的主要威胁集中在舟山渔场捕捞的大量渔船，在舟山渔场、吕泗渔场进行捕捞作业的渔船总数保守估计约在10万条以上，其中对海光缆威胁较大的帆张网船、拖网船就有1～2万条左右，由于船只多、捕捞渔场范围小，造成了这些渔船的捕捞范围覆盖了海光缆路由，有些直接进入了海光缆保护范围内作业，严重影响了国际海光缆的安全。为了保障国际海底光缆安全，通信保障部门建成了国际海光缆路由船舶动态监控系统，7×24h监视国际海光缆路由，通过在政府行为对185马力^[1]以上船舶安装了渔船定位发射系统，从而基本实现了对大型渔船的监控。本系统通过与海洋渔业监控系统的信息共享，同时接入外海巡逻船传递的准实时数据，形成海光缆维护需要的综合数据库，实现对渔船和商船活动实时的监控。该系统的成功应用对2010上海世博会海缆安全保障任务起到了极其重要的作用。自世博会开幕至今，通过该监控系统，在海光缆保护区域内共驱赶各类违规船只共1123艘次，驱赶数量比去年同比增加198%，其中包括可能对海光缆产生巨大危害的帆张网船109艘次，比去年同比增加77%。该系统能够实时监控AIS（Automatic Identi-fication System，自动识别系统）基站覆盖范围内，以及巡逻船监控范围内的商船和渔船活动数据，通过对违规商船和渔船数据的快速检索，获得船只的船名、航速、航向等相关信息，进而指挥巡逻船对该船进行监控或驱赶。该系统主要具有以下特色功能：

①船舶动态监控功能：用户登录后，可以在监控终端电子海图平台上实时显示各船舶信息。

②船舶查询功能：用户登录后，可以根据MMSI（Maritime Mobile Service Identity，海上移动通信业务标识）码、船名或者卫星设备号对某一单个船只进行跟踪查询，也可以用鼠标单击船舶获取其相应信息。

③定位跟踪功能：对于某艘或几艘特定的违规船只，可以改变其显示色彩，以更醒目的方式显示船舶的行驶位置，并显示其最近1h的航行轨迹。

④轨迹回放功能：实现查看船舶在过去的指定时间内的历史状态情况。设定轨迹回放的时间段，回放条件，系统根据设定的回放条件寻找符合条件的记录，并在电子海图上进行直观显示。

⑤自动报警并警告功能：一旦船舶驶入预先设定的海缆保护区域，且速度低于设定的阀值，船舶的颜色即转变成醒目的红色，同时伴有声光警告，提醒监控人员进行处理。当违规船只的航速高于阈值或离开保护区域时，报警自动停止，该船条目也自动从船舶列表中删除。对于安装有北斗终端设备的船舶，监控中心可以通过客户端软件直接向违规船舶发送警告短信。

⑥海缆路由及电子海图编辑功能：当海缆路由和电子海图在服务器端进行更新后，客户端软件会自动下载更新。监控中心工作人员能够对整个海光缆路由附近的船舶分布有详细宏观的了解，能够在第一时间对违规船舶发送警告短信，或调度巡逻船进行驱赶。为确保国际海光缆安全提供了有力的帮助。

3）采用城市光网的预处理系统，大大缩短城市光网的修复时限。

上海地区的城市光网工程从2009年6月3日正式实施，2010年的上海世博会的世博园区内率先全面覆盖城市光网，在方圆5.28km²的“世博园”内实现光网全覆盖，提供光纤到楼层、到场馆的百兆/千兆上联能力，使得高速上网、IPTV、VoIP、会议电视、视频监控、“网上世博”等业务可延伸到世博各个角落。为保障“城市光网”的发展和建设目标的顺利实施，使上海世博会展现光速时代的信息化基础设施水平，体现上海亚太枢纽的地位，世博通信保障部门开发了“城市光网”服务开通及运维支撑系统，实现了服务开通和故障处理的自动化、信息化服务流程，加快世博园区城市光网故障修复时限，提升了客户服务水平，提升整体服务质量。实现功能如下：

①在系统架构上创新性的提出PON统一北向接口层的解决方案，为上层应用系统提供统一的与PON厂商EMS交互的接口，屏蔽上层应用系统与各厂商专业网管之间复杂的交叉连接并降低耦合度，解决因厂商网管升级而造成上层应用系统的频繁更改。

②实现世博园区“城市光网”各种组网模式下语音、宽带、IPTV业务的自动开通激活，提供订单拆分、开通流程管理、资源自动派配、网元自动激活以及外线施工管理等功能。城市光网业务开通流程环节多、配置复杂，该系统梳理了业务开通的流程，从业务受理、订单拆分，到各个网元的自动激活，实现了终端零配置和一次上门，自动化工单处理，大大缩短了服务开通的时间。

③提供面向业务的综合测试流程，定义常见故障诊断逻辑，实现故障诊断智能化，简化故障受理人员的操作，加快用户故障处理时间，提高用户满意度。

④系统提供PON用户障碍的测试功能，根据用户接入类型和业务不同，共提供38项单项测试功能，帮助定位PON网络的障碍。系统结合不同的业务和申告现象，为用户提供48项测试流程，综合分析测试流程的执行结果，定位PON线路障碍点。故障受理人员根据用户故障现象，通过简单易用的一键式的综合测试流程，快速得到测试结果，为受理人员的判障和派单提供支撑手段。

⑤创新性地提出经济有效的光功率检测方法，实现ODN故障诊断和定位，对重要客户群主动发现故障、主动维护，提高服务质量。