世博交互信息亭：优化游客园区游览体验

由中国电信上海公司建设的世博交互信息亭，运用最新的信息汇聚、发布、集成及基于触屏的应用互动技术，具有多媒体、多功能的交互式特点。布设在世博园区内，为游客提供综合性的通信、信息和便民服务。提供融合多媒体信息发布、世博信息服务、基础通信及电信产品延伸等内容的综合产品。共在世博园区内部署了超过100个，为方便各类游客，提供综合信息服务发挥了重要作用。

信息亭主要包括了触摸屏业务、多媒体播放屏业务以及公用电话业务。其中，触摸屏业务是最具交互特点的。游客通过信息亭上的触摸屏，便可查询获得世博园区的实用信息服务，包括：世博演出活动、世博片区场馆、世博演出活动等信息。并能通过触屏操作进行场馆与活动预约以及获得中国电信号码百事通提供的地图、订餐、订房、订机票等服务。此外，交互功能还提供了中国电信的视频客服、962010多语种服务等。多媒体播放屏，提供了高清视频内容。当然，作为中国电信打造的交互信息亭，通信功能也必不可少，均具备了IC卡电话功能。

值得一提的是，园区内多处特设了专为聋哑人士发放“爱牵世博手语卡”的服务点，持卡者只需在自助终端上轻轻一刷，便可专享视频客户服务，与中国电信客服人员“面对面”进行手语交流，知晓各类世博信息资讯。

信息亭提供了最终面向游客的终端界面，亭体主要安装有1个人工控机主机，2个液晶屏（19寸触摸屏，32寸LCD），1个读卡器，1个电话及网络和监控设备。信息亭整体设计要能够适应各类放置环境，可独立放置或与其他亭子并排放置；具备防雨、防风、隔热、快速散热的功能；采用组装式设计，可根据实地情况灵活组装；由于面积较小，信息亭内部设计要考虑合理的空间布局。单亭顶部呈中心高边缘低的方式，便于快速排水；边墙充分考虑防止日光直射屏幕，影响用户操作。）信息亭底部设计信息亭的底部要考虑防水、排水，同时便于残疾人轮椅出入。

在信息亭体之外，各项信息服务功能的承载，必须依靠核心平台与外部网络平台。核心平台为信息汇聚与管理平台、视频客服业务平台、多媒体信息发布平台、终端监控管理平台等4个平台。外部网络平台为世博全球眼平台、号百平台、世博局信息化平台等，提供了世博信息源内容和特色的信息服务。

视频客服是世博信息亭交互功能的创新体现。其承载于信息亭内19寸多媒体互动终端上，它主要展示：1、订餐、订文娱票、订机票及世博信息服务，游客通过互动终端可以面对面的和坐席代表进行沟通交流；2、为方便聋哑人士游览世博会特设手语视频服务，游客通过RFID射频卡的远程认证，实现和手语专席进行沟通，使聋哑人士通过视频顺畅地享受世博亭信息查询服务，全身心参与到世博盛会中来。

信息亭内提供的视频客服主要是在基于SIP协议的多媒体视频系统上开发而成，采用业界先进的ICM（Interaction Coordination Mangerment，互动协同管理系统）软件，它的开放式结构体系可以及时准确地对来自互联网、软交换网络、呼叫控制、坐席桌面和其他资源的信息进行统一管理。而坐席侧采用IP软终端+摄像头的方式，能快速、简单的部署应用，同时坐席视频的软终端可以支持JAVA和ActiveX，它与坐席软件和信息服务界面（包括订餐、订飞机票等）组成耦合方式，使游客通过多媒体视频终端与客服人员进行面对面交流。采用摄像头+19寸互动触摸屏应用程序+软电话客户端的方式通过光纤直接连接视频客服核心平台，核心平台包括呼叫控制管理器、语音网关、视频+音频的MCU组件、呼叫应用服务器、录音服务器等设备，主要处理视频、音频的交互、路由分配、话路接续等重要操作，然后再通过专线连接到号百信息服务平台，访问号百订餐、订飞机票、订文娱票等业务平台及坐席系统，同时在坐席侧也采用摄像头+客户端软电话方式，并与坐席软件和信息服务界面（包括订餐、订飞机票等）组成耦合方式，完成端到端的视频通话。这种方式能较快速地部署商用，特别是解决了客户端软终端与19寸互动触摸屏应用程序；客户端软终端与坐席软件、号百信息服务软件之间的应用融合，在技术上具有一定前瞻性，为今后视频客服的大规模商用提供了很好的解决手段。视频客户系统核心构架如图1-35所示。

而呼叫流程的实现，是视频客服互动性的重要方面，一次正常的视频呼叫流程，具体如下：①视频终端通过SIP/SCCP注册到Call Manager上，同时发起一个视频点击呼叫，到核心平台；②Call Manager收到呼叫后，通过SIP中继将呼叫连至IVP+MCU组件上，该组件主要处理视频播放和视频交互；③IVP+MCU组件将视频处理完毕后，通过内部的iCON-NECT XML（语音标记）消息发送到CallServer上（呼叫应用服务器）；④CallServer通过ICM（呼叫中心管理软件）开始执行流程脚本，其中比较重要的是呼叫技能组脚本；⑤ICM将响应结果返回到呼叫应用服务器上；⑥呼叫应用服务器通过内部的iCONNECT XML消息发送到IVP+MCU组件上，并开始播放视频；⑦当有空闲坐席时，视频呼叫建立；⑧通话中，坐席人员在客户端可以点击发送视频按钮，通过CVP VMS Server（统一客户视频/语音门户）将视频推送给多媒体终端用户；⑨一方挂机，释放呼叫。

图1-35 视频客户系统核心构架

业务功能通过上述技术方式，世博交互信息亭提供的视频客服，包含了以下主要功能：支持基于IP网络的视频呼叫核心平台；视频呼叫控制；实时录音；视频IVR；视频三方通话；视频排队（按技能组排队）；后台视频推送；根据被叫路由指定技能坐席；录音与监听。终端系统及业务平台架构如图1-36所示。

世博交互信息亭以信息的综合性和互动性为主要特征，因此，在平台建设上，需要体现出安全性、可靠性、实用性和可扩展性，以满足真正的商用需求。

安全性：世博交互信息亭直接面向大量国内外世博参观者，为他们提供世博的相关信息和上海电信的相关特色服务。为保证参观者看到的信息不出现任何问题，要求所有的信息亭必须纳入世博园区的局域网内；同时在信息发布到终端前，必须经过可靠严格的审查。另外，所有的信息亭终端都要纳入统一的监控体系中，确保对主机运行状态、网络和应用环境的有效监控。(www.xing528.com)

可靠性：系统采用的系统结构、技术措施、开发手段都应建立在已经相当成熟的应用基础上的，并具备良好的技术服务支持，确保系统的可靠。

实用性：系统在设计中将要力求操作简单、快捷，操作紧密结合具体业务，所见即所得，易于使用维护方便，能满足单位的实际需要。

图1-36 综合信息服务终端系统及业务平台架构

可扩展性：系统采用的业务流程和技术方案，可方便根据用户的要求对应用进行扩展、维护，具有较强的适应能力。

世博交互信息亭，以技术创新服务于人文关怀，体现了以下特点：

交互式用户体验：触摸屏与互动内容，体现交互式服务；集园区服务、餐饮交通旅游、沟通关怀等信息服务于一体，满足世博游客需求。

视频呼叫中心：大大提高用户的服务感受，为残疾人和VIP等特殊用户的服务开拓了思路。

视频客服：贴近特殊人群需求，面对面的视频客服形式新颖，适合为聋哑人服务，体现对残障人士等特殊人群的关怀。

RFID试点：用户可使用一张RFID-UIM卡，简单便利；可直接从信息亭获得消费信息；可携带获得的优惠券信息；可为自己的手机充值；可下载导游信息到手机中；可集成银行卡功能。

整体看，世博交互信息亭主要功能由综合信息服务终端和平台业务系统完成。综合信息服务终端系统包括交互式多媒体信息终端、世博业务信息汇聚、发布与管理平台、终端监控与管理平台以及视频客服系统等。业务及功能主要包括：基本电话服务、世博信息查询服务、视频坐席呼叫中心服务、视频和文字信息发布服务。