规划世博会信息通信服务系统

2010年上海世博会在申办、筹备、组织、管理和运营中，广泛运用了基于最新信息技术的信息应用系统。这些系统不仅直接服务于世博会，也为当代城市增添了更丰富多样的内涵，为人们提供了全新的城市生活体验。本届世博会提供的信息通信服务主要有面向世博会办公的信息通信服务、面向世博会运营管理的信息通信服务、面向世博会筹办的信息通信服务、面向世博会安全管理的信息通信服务、面向世博会参展者的信息通信服务以及面向世博会参观者的信息通信服务等六大类信息通信服务系统。

1.面向世博会办公的信息通信服务

协同办公平台是世博会核心以及基础横向整合平台，为世博局办博业务的工作办理提供高效的办公自动化与内部事务管理功能，并整合业务专网内各个办博业务应用系统如票务管理系统、项目管理系统等，提供统一的数据交换接口、建立统一用户管理和单点登录服务，实现统一的信息展示，为世博局办博业务的顺利开展提供完善优质的信息化服务。

协同办公平台为领导、管理人员和工作人员等各级办博人员提供包括语音、邮件、短信、传真在内的统一通信协同服务；搭建包括公文流转、信息共享、文档管理的办博公共服务平台；梳理世博局各类办博业务流程，构建高效的世博局业务管理平台，提供包括人力资源、党建管理、法务合同管理、客户关系管理、监察审计管理、订房管理以及世博局各类物品管理服务，并为世博会办博期和运营期提供各项数据统计报表服务。

2.面向世博会运营的信息通信服务

（1）运营指挥信息系统

运营指挥信息系统是保障世博会安全、可靠运行的核心指挥调度系统，以集成的信息通信平台支撑指挥中心的信息汇聚、指挥调度、综合协调和应急处置。运营指挥信息系统是运营管理信息系统群的核心，它把不同业务应用系统的信息和应用有效地整合在一起，对数据进行深层次的整合应用，从而协调指挥要素，形成一个覆盖全面、统一、多层次的运营指挥体系，以保障运营指挥中心有效运作，提高各业务应用系统之间的协同程度，实现高水平的运营指挥决策。

世博运营指挥中心在会展期间运用运营指挥信息系统，全面掌握世博会整体运营态势，协调解决运营管理中的全局性问题和资源需求，实现突发事件的快速处置与领导辅助决策，使世博会运营管理工作达到“纵向指挥有力、横向协调顺畅”的工作要求。

（2）票务管理系统

票务综合信息系统由票务管理信息系统、检票信息系统和制票管理信息系统三个主要部分组成，作为一套完整的门票生命周期信息管理的计算机系统，实现对门票生产、封装发行、仓储、物流配送、销售和检票等的管理，同时实现门票销售、票务资金结算、与外界各应用系统信息交互以及将制票管理系统、代理商销售系统、园区检票系统和现场票务处理系统的集成。另有手机票信息系统采用委托中移动建设，以租赁方式，通过专线接口接入使用。

在本系统中，应用了诸多新技术，如RFID技术、物联网技术等，通过电子商务方式进行门票的申请、配送及销售，采用B2B网站技术实现团队票预约定团、销售。在门票及门票包装箱标签上采用了RFID技术，通过RFID芯片中的信息，可实现对门票的全生命周期管理，每张门票的生产配送、销售时间、地点及入园时间、出入口等相应信息均可追溯管理。

（3）物流管理系统

世博会物流运营主要由3家指定物流服务供应商承担园区内的仓储、配送等物流活动，同时，参与世博园区物流活动的零售商约200家、零售网点约1500家，与各个参展国的展馆一起，共同形成仓储、配送、跟踪等物流体系。世博物流运营管理涉及的物流参与者、管理者，以及业务模式广泛而复杂，世博物流业务的顺利完成需要完整的信息系统作为支撑。

由于世博会的物流业务是由多个物流作业方共同参与完成，这在以往的物流实践活动中缺乏可借鉴的范例，而各个单位及部门之间的信息化程度不一，有的还在使用传真、电话、电子邮件等各种办公方式开展业务，缺乏统一的信息系统管理，信息差错率高、同步性差，带给业务管理部门很大的不确定性因素。世博会物流中心管理者需要根据实时的物流状况进行快速决策与调整，以保障物流过程的顺利进行，因此必须要有信息化系统提供支撑。世博物流系统的建设目标包括以下部分：

建立世博物流管理的作业预定、仓储、配送、运输等数据的收集与分析系统，为管理者决策提供依据；

在整合建立世博物流信息的统一数据仓库基础上，为世博物流服务对象提供世博物资在入园、仓储、配送、运输、展示等环节中物流管理的完整系统支持平台；

为世博局物流管理团队、操作团队、参展者、口岸监管部门等提供实时的信息交换平台。

（4）交通管理系统

交通管理系统主要是获取世博会交通运行和游客集散的信息，汇总处理并与外部接口系统实现信息共享交互，开发相应的数据统计分析、报表和预案生成等应用功能软件，为世博局运行指挥中心、城交局等相关职能部门提供世博会交通和游客集散状况的查询服务，为游客参观世博会提供必要的交通信息服务。

交通管理系统通过多种技术方式，实时汇聚园内外公交、轮渡、地铁等各类交通工具的运行信息、各站台与码头及广场的游客集散信息，为园区内的交通资源的调度提供技术支持。

（5）活动管理系统

活动管理系统主要管理各类活动的策划编排、组织管理以及运营指挥，保证上海世博会期间所有活动正常、有序地运行，达到活动预期效果，深入演绎本届世博会“城市，让生活更美好”的主题，为参观者留下深刻的体验与记忆。活动管理系统要保证活动参与人员的活动与流动的便捷，使所有活动与世博会期间正常的参观活动之间和谐并处，避免彼此间产生冲突，尤其要避免重大活动中重大事故的发生，保证活动期间参与人员、工作人员以及参观者的安全。

（6）能源与环境监测系统

EEEMS（the Expo Energy&Environment Monitoring System，世博园区能源与环境监测系统）是面向世博会建设运营管理的应用服务系统，对园区电力、燃气、水等能源使用情况、再生能源利用以及园区内各类建筑能源与环境状况、园区总体环境状况进行全面监测与管理。EEEMS为世博园区能源系统安全、高效运营，为提高能源利用的室内环境效果和保证园区内人员健康、舒适提供信息支撑平台，并全面展示世博园区在节能环保方面的技术成果。项目建设内容包括世博园区能源与环境监测系统软件的开发，以及与软件开发相配套的实时数据采集系统的建设。系统覆盖范围为5.28km²的红线范围，其中围栏区内永久建筑为系统部署重点区域。

（7）媒体管理与服务系统

媒体管理与服务系统为世博会媒体注册和论坛来宾注册提供一个安全、快捷、便利的服务环境；为记者提供各类的在线服务，包括订房、采访预约、日程查询等服务，以便媒体记者、论坛来宾在世博会展会期间通过媒体服务与管理平台实现在线的日常事务处理；保存和管理媒体记者、论坛嘉宾等相关信息数据，以便在论坛会议实施过程中进行具体的议程、人员行程等安排，同时为会后的成果总结提供资料保证；作为统一的管理平台，提高世博会筹备及展会期间异地、多地人员协同工作效率。

（8）接待系统

接待管理信息系统实现接待信息处理、方案制定、资料收集整理和接待档案的规范化管理，为接待业务提供及时的园区内的接待情况，显示各片区、场馆的接待活动安排，并分类显示迎送、餐饮、参观、会议等主要活动安排状况，以达到由点到面的全方位监控。并通过对接待情况进行汇总统计，将累计的数据进行量化分析，为指导接待工作提供决策依据。

（9）世博园区商务管理系统

世博会园区内的商业活动主要包括官方参展者展馆内的商业活动和展区外规划的商业活动。园区商务管理系统的建设目标主要为以下两点：

1）系统具备基本的收银支付功能，使整个世博园区的商业活动拥有一个安全、快捷、便利的支付环境。

2）组织方通过该系统获取园区内各商家可靠的营业数据，并依据这些数据收取提成费。

园区商务管理系统的用户对象分为局内对象和局外对象两类。局内使用部门为园区商业管理服务部和资金财务部。局外用户对象为官方参展者展馆内的收银操作人员，公共区域商户使用自带系统，通过和本系统接口的形式完成每天营业数据的上传。

3.面向世博会筹办的信息通信服务

（1）特许商品管理系统

标志特许产品经营与管理信息系统是上海世博会商务管理的核心内容之一。其管理业务包括标志特许产品的授权许可、开发、设计、生产、零售、许可权费的提取和防伪标识管理等，遍及特许产品的生产、防伪、零售和服务等四大领域。该系统为标志特许产品经营管理者提供了关于特许产品过程管理的完整系统支持平台；同时也为特许商品经营办公室（简称“特许办”）、授权生产商、授权零售商等提供实时的信息交换平台。

（2）园区基础地图服务平台

上海世博会建设的交通管理系统、物流管理系统、活动管理系统、志愿者管理系统、参观者服务系统、公众信息发布平台、运营指挥系统、世博官方网站等业务系统都需要有地图服务的有力支持。但如果上述系统各自选用不同的地理信息子系统，会导致数据的相互矛盾、地理信息标准不统一、缺乏共享和统一规划、数据更新不一致等问题。使得不同系统之间不能进行信息互连和共享，造成信息孤岛。另外，由于地理信息相关的模块和子系统的开发门槛较高，还会对与之相关系统造成技术风险，从而影响世博会各个业务系统的顺利建设和及时上线。因此，构建世博园区基础地图服务平台，为各个业务系统提供统一的地图服务支持。

（3）建设管理系统

建设管理系统按照统一的规范和标准采集数据，实现对世博建设工地信息的统一管理，为世博局各级管理者提供准确、及时的数据信息，为领导决策提供科学依据，实现世博建设工作有序、可控、高质量地进行。

（4）志愿者管理与培训系统

志愿者管理信息系统运用现代通信、信息化手段对整个世博会志愿者工作实现有组织的、有体系的管理和服务，以满足世博会200万左右志愿者的招募报名及184天的调度管理需要。系统为决策者和管理者高效、准确的培训管理手段的实施提供有力支持。

（5）世博会网络培训平台

2010年上海世博会无论从规模、参加人数、复杂程度、技术难度、危机及风险管理上都超过以往国内举办的各类活动。世博会各项事务的顺利开展，取决于我们是否有一支训练有素的办博专业队伍、是否有一支训练有素的世博园区直接服务队伍、是否有一支训练有素的志愿者队伍、是否有一支训练有素的世博会相关服务行业专业队伍，同时也取决于我们是否有一大批关心世博、爱护世博、支持世博的社会大众。围绕这五个层面人员所进行的分层次、分专业、多手段、多级别的培训成为必然。

2010世博会网络培训平台的建设，旨在充分运用现代通信、信息化手段对整个世博会培训工作进行有效的支持。通过开展多渠道、多样式的电子化培训教学，实现对总体培训工作的信息化管理。并通过网络培训系统为世博会知识积累、汇总、分享和管理提供有效的信息化工具，对各类世博会相关培训教材、课件、资料、知识进行分类、有序管理。

（6）虚拟技术综合演播厅

虚拟技术综合演播厅能容纳30～45人，主要涵盖五方面功能：

1）园区规划建设展示与审核：通过三维仿真和虚拟现实技术，直观地展示园区的总体规划、展馆设计、外国自建馆设计、商业设施布局、客流预测等各种方案，实现现场研讨、实时动态调整、方案评审，达到辅助决策的功能。

2）大型活动方案展示与审核：通过对各种大型活动方案（如开、闭幕式、中国馆日）进行模拟仿真。

3）多媒体资料演示：根据推进和展示的需要，向领导、嘉宾和其他人员播放世博局各部门制作的专题片、数字资料和其他演示系统（如网上世博、世博游戏等）。

4）视频监控和应急指挥中心：演播厅播放设备可以接入各类主流的音频、视频信号，展示园区道路、展馆、客流、安保等监控信号，为决策指挥提供平台；在建设期作为临时指挥中心，运营期作为园区运营指挥中心的基础设施。

5）宣传推介和普及世博知识：演播厅可以有选择地向社会公众（如学生、社会团体等）开放，介绍世博建设远景、普及相关科普性知识和网上世博形象宣传。

（7）项目管理系统(www.xing528.com)

世博会筹办工作是一项复杂的大型系统工程，筹办工作是典型的项目型工作，项目管理理论与方法以及项目管理软件为项目型工作的筹划与控制提供了科学的管理方法与手段。参照国际大型活动项目化辅助管理的经验与北京奥组委项目组织管理实践以及国展局的建议，上海世博会项目管理系统采用商品化项目管理软件（美国Primavera公司项目管理软件P3e/c），并在此基础上根据实际管理需要构建。

通过项目管理方法的推广以及世博项目管理信息系统的实施，建立世博筹办工作的项目化目标管理体系，改善世博会计划、组织、协调、控制手段，促进上海2010世博会各项工作科学组织、有序实施。

世博会项目管理系统主要服务于世博会筹办工作的项目化管理，主要服务对象为世博项目筹划人员、项目管理控制人员和项目实施人员，其中沟通系统为国展局与相关人员服务。

（8）世博园区网上全景展示系统

世博园区网上全景展示系统是一个独立的展示性应用系统。世博会组织管理人员、参展者、参观者乃至世界公众都可以通过本系统了解整个园区从一片空地到世博会开园就绪的发展过程。本系统通过可交互、可漫游等多种表现方式，展示世博园区园内馆外360°全景及世博园区周边环境等，可直接应用于协同办公网，使工作人员通过内网便捷、宏观、及时地掌握园区建设进展，以利于工作的控制和推进。同时，园区在不同建设阶段的实景都将成为珍贵的历史资料，需要采取某种形式予以留存归档，为今后查找、观看世博园区发展变化提供素材。作为延伸使用，该系统可按需求链接到官方网站、WAP网站，网上世博会和其他网上展示与服务系统，提供园区内全景图像。

4.面向世博会安全管理的信息通信服务

（1）证件管理信息系统

证件管理信息系统通过对证件的申领、审批、背景审查、证件核发、证件使用、回收以及紧急办证等各个环节进行高效、严密地系统化管理，从而在世博会筹办期和运营期两个阶段实现全面有效地管理所有进出世博园区以及相关区域的人员、车辆。

证件管理信息系统建立在世博会业务专网上，背景审查系统建设在公安、国安网上，证件管理信息系统通过背景审查交换平台与之连接。证件管理信息系统通过世博业务专网与一口受理系统、临时办证系统、人员证件查验系统、车辆证件查验系统、证件制作系统相连接并进行信息交换。

（2）图像监控及视频系统

根据上海世博园区运营管理的要求和上海市公安局技防办对世博园区图像监控的要求，规划了上海世博园区公共区域图像监控及视频系统。

1）对世博会规划区5.28km²内的重要设施、主要建筑、公共区域、重点目标等实施全方位监控覆盖，包含了AB片区、C片区、DE片区和最佳实践区的设施周边区域的监控覆盖，还包括9个陆上出入口和地铁13号线马当路站出入口，29个停车场及48个票务处理亭区域的监控覆盖；

2）为园区运营期间的安全保卫、指挥调度、智能交通与客流引导（含人、车流状况与密度）以及其他运营管理等提供实时和录像图像监控图像资源，满足业务部门对图像资源的使用要求；

3）与市应急联动中心图像监控系统实施联网、便于市应急联动中心随时调用图像资源；

4）为上级委办局相关单位提供世博园区图像资源，满足其业务部门对世博园区图像资源的使用要求。

（3）高空系留气球及高清视频

高空系留气球及高清视频系统为安全保卫、交通组织、客流引导与其他运营管理分析系统等提供高质量的高清视频监控图像资源及后期的图像分析利用，在世博园区内制高点、大范围公共区域、出入口、人流密集区域建设高清视频覆盖，在世博园区“看得见”的标清图像监控系统的基础上，建设“看得清”的高清系统，对园区图像系统进行完善和补充，强化监控细节和扩大监控范围。

（4）电子围栏系统

电子围栏系统实现对世博园区3.28km²周界的抛物入侵、攀爬入侵、挖掘入侵、破坏入侵进行报警和视频监控，防护周界长度约为8.928km（其中浦东围栏区约为4.937km，浦西围栏区约为3.991km），世博会前起到建筑产品的保护，会中起到安保、防侵入等作用，会后起到撤展期间的安全防护等作用。

（5）水岸报警系统

在世博会开园期间黄浦江不封航，同时园区江岸并无物理围栏等安全屏障，因此，江岸将成为防范各类非法人员和组织制造恐怖活动重点区域，需建设一套水岸报警系统，为世博会展保驾护航。世博会水岸电子围栏系统以上海世博会区域内的黄浦江水面沿江防范为主，对沿江区域的工作场地与外围边界进行全面三维地理图像监控和防范。

5.面向世博会参展者的信息通信服务

参展者服务系统是世博会组织者向参展者提供高效、便捷、个性化的服务平台，是联系世博局内各部门、上海市各委办局、合作伙伴和参展者之间的桥梁。系统通过前台“一口受理”、后台“工作协同”、管理“全程监控”的运作体系，实现信息资源共享和业务互动，满足各类参展者对参展信息的需求，以达到条块结合、互惠共赢、更好地为各类参展者提供便利的目的。因此，该系统又称参展者事务“一门式”服务信息平台。平台的主要服务对象包括官方参展者、国内参展者、企业参展者以及城市最佳实践区案例参展者，服务内容可以分为行政管理服务、一般服务、商务服务和信息服务四大类。

参展者“一门式”服务平台提供的功能有网站服务功能、大厅辅助服务功能、审批平台服务功能、中心日常管理功能、参展者信息档案库功能、统一消息网关功能和商务服务应用功能。

1）网站服务功能：行政管理服务，一般服务，商务服务，信息服务，参展者服务中心介绍，表格下载等；

2）大厅辅助服务功能：信息公示，咨询投诉，排队取号，自助查询；

3）审批平台服务功能：窗口受理，审批收办件，内部审批流转，审批业务定制，物流与影印；

4）中心日常管理功能：内部办公，网站访问统计，收办件监控等；

5）参展者信息档案库功能：账号信息，信息档案，扩展属性，授权申请人等；

6）统一消息网关功能：能够通过邮件和手机短信息将事项办理的相关信息传达至相关人员处。

7）商务服务应用功能。

6.面向世博会参观者的信息通信服务

参观者援助服务信息管理系统是世博会组织者在世博开园期间向参观者提供一系列服务的信息化系统。系统提供流程化服务、分级服务处理和服务管理的信息化功能，主要包含：走失服务、失物招领服务、问询接待服务、求助服务、投诉建议服务、出入口物品寄存服务。使遍布园区的各服务点和管理部、参观者服务中心能够及时、快速地响应参观者的服务请求，为参观者提供便捷、优质、舒适的服务，让参观者在整个参观过程中获得美好的世博会体验，使得园区在运行过程中顺利、协调、稳定。

参观者援助信息服务系统实现的功能有：

（1）走失服务

走失服务业务是在世博会园区内面向园区的参观者提供的一项服务内容，在服务点接待园区内的报失人员和走失人员，登记报失和走失信息；走失人员送交走失中心进行收容照顾服务；发布走失和报失信息，在走失中心完成认领手续。当天未认领的走失人员移交治安派出所，隔天需在治安派出所进行走失人员认领。治安派出所认领的走失信息通过文件导入方式进行信息收集。

（2）失物招领服务

失物招领服务业务是在世博会园区内面向园区的参观者提供的一项服务内容，服务点接待园区内的物品报失人员和捡拾人员，登记报失和捡拾物品信息；捡拾物品在接待服务点临时保管，批量送交服务点归属失物中心保管；发布捡拾和报失信息，在服务点或失物中心完成认领手续。

当天未认领的易坏物品由物品保管处（服务点/失物中心）做销毁处理，其他失物移交园外失物中心，隔天需在园外失物中心进行失物认领。失物在园外失物招领中心超过一定时间无人认领则移交给相关部门。

（3）问询接待服务

问询接待服务业务是在世博会园区内面向园区的参观者提供的一项服务内容，服务点接待园区内的参观者，根据参观者的需求向其提供问询服务。问询内容包含：公共服务点位置、交通线路、预约点位置、活动信息、客流信息和相关政策等。

（4）求助服务

求助接待服务业务是接受园区参观者提出的求助事件，及时帮助处理解决，把服务点不能解决的求助事件上报世博参观者服务中心，由服务中心进行处理解决。

（5）投诉建议服务

投诉建议服务业务是接受园区参观者的投诉和建议。由服务人员区分参观者提出的问题哪些属于投诉、哪些属于建议。

投诉和建议各设置两级类别，如涉及责任部门/单位、服务点和服务中心不能处理的投诉建议问题需上报参观者服务中心，由参观者服务中心分派给责任单位进行处理。

如果服务点能够处理投诉建议问题要及时处理，把不能处理的投诉建议问题上报片区服务中心。片区服务中心能够处理的由片区服务中心进行处理，不能处理的上报世博世博参观者服务中心。世博世博参观者服务中心把投诉建议问题经分析调整后分派给责任单位，由责任单位进行处理和结果反馈。

由世博参观者服务中心对投诉问题进行督办，提供绿、黄、红灯的警示。

由世博参观者服务中心或责任单位提出问题处理延迟申请，登记延迟处理原因和天数。对于已登记了延迟处理原因和天数的投诉，在督办中以蓝灯提示，超过延迟天数还未处理的投诉问题仍以黄灯或红灯警示。

（6）出入口物品寄存服务

在世博园各出入口服务点设置寄存服务，原寄原领，当天未领物品移交园外失物中心保管，参观者可隔天在十九号停车场的园外失物中心认领寄存物品。