2月18日,甘肃电力科学研究院春节、“两会”保电工作正式拉开序幕,这是全省95598全业务集中后的第一个重大保电任务,该院全体员工众志成城、恪尽职守,为全省供电优质服务保驾护航。
回顾过去的三个多月,“保电”始终都是贯穿该院客服中心工作的关键词之一,春节、“两会”保电工作责任重大,任务艰巨。
“我们将保电准备工作划分为方案制定、排查整改、演练冲刺三个阶段,制定了多项重点工作任务,完成了硬件设备巡查,95598应急演练,反事故演习等多项工作,并向市(州)公司提出保电要求,进行检查督导,确保各项保电准备工作落实到位。”该院客服中心主任郭靖琪说道。
为确保保电工作能够顺畅进行,该中心在延续以往做法的同时,积极研究新的措施,取得了较好的效果。
在人员保障方面,中心每天至少安排1名值班领导,1名值班负责人24小时在岗值班,现场协调处理各项工作。“95598远程站采用‘3+1’,创新倒班方式,即‘普通值、错峰值、补充值+备值’,节日期间正常在值人员为平时两倍,备值人员可随时在20分钟内到岗,全力应对突发状况。”省远程站主管姜明军介绍说。
另外,该中心积极开展节前投诉整治,提前三个月对全省的投诉业务进行梳理,对节日期间各类业务的受理、处理情况进行全过程管控,严格按照各环节时限进行跟踪,对有超期风险的工单及时督办,保证重点业务的及时办理。同时安排专人对逐条查看故障工单内容,记录城网2个台区或农网5个台区及以上的多户停电故障,并实时监控是否发布停电信息,确保信息录入的规范及时,以便国网95598坐席人员快速准确答复客户,减少不必要的业务量。
作为95598全业务集中后的首要保电任务,该中心高度重视,全力以赴,以高度的责任感和使命感坚守岗位,谱写着一个个动人的故事。(www.xing528.com)
2015年除夕夜,正值万家团聚的时刻,95598省远程站的全体员工依然坚守在一线,为节日里的人们送去温暖和光明。“马上就进入负荷高峰期了,请大家打起精神。”在指挥席,客服中心上任、运管室主管密切关注着屏幕上的信息,自中心成立以来,这已是他们连续指挥的第三个除夕保电了。
3月2日,“两会”保电工作正式启动,电科院客服中心始终把保证“两会”期间无服务舆情,无一户因故障停电而不能正常收看“两会”新闻作为一项重要任务,继续加强保电人员力量,全力以赴,坚守岗位。3月4日,正值“两会”召开期间,离元宵节还有一天,中午兰州突降大雪,客服中心立即启动应急保障模式,提升预警级别,并及时将值班和远程站调度人员扩充到最大数量,确保各类95598业务运营稳定规范,供电服务工作优质高效,将极端天气带来的服务风险降到最低。随着夜幕的降临,雪却越下越大,天气越来越冷,而95598服务大厅里的服务热情却在一直升温,为保证客户诉求能够在第一时间得到处理,很多值班人员和业务调度人员都顾不上吃一口饭,喝一口水,但他们没有丝毫的不满和抱怨。时至深夜,雪渐渐小了,工单高峰也平稳度过了,客服中心的保电员工又在这里度过了一个不眠的夜晚,不过看到全省客户用电一切正常,大家由衷地露出了最欣慰的笑容。
这些只是电科院客服中心春节、“两会”保电的一个缩影,在接近一个月的保电工作中,还有更多保电者默默在岗位坚守着,用心守护全省95598服务。
据统计,春节期间国网南中心共受理我省话务15986件,派发工单3432件,未发生负面服务类舆情事件。在指标方面,省远程接派单及时率100%,市(州)接派单及时率99.91%,故障报修到达现场及时率100%,95598业务处理满意率99.46%,均保持在较高水平。这一串串来之不易的数据,浸透着客服保电人员的辛劳和汗水,凝聚着他们无言的行动和无私的奉献。
全国“两会”之际,在欣喜和感动之余,所有保电人员未有丝毫放松和懈怠,他们再次抖擞精神,以更高标准的要求和更细致的工作全力保证“两会”期间供电优质服务工作万无一失,旨在为春节和“两会”保电工作划一个圆满的句号。(张吉娜 邓峰禹)
(《甘肃电力报》2015年3月14日)
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