优质服务的“硬件”到位很容易,但优质服务的“软件”——“用心”跟不上,再好的承诺也只是流于形式。
省级远程工作站担负着全省95598所有业务调度的职责,在集中业务运转过程中起着至关重要的作用,其工作质量直接体现全省优质服务水平和营销指标的运营成效。从成立之初省远程站仅有4名人员到现在的28人,为保障各项业务能顺利开展,95598远程站人员创新方式方法,注重岗前适用性培训以及定期业务技能演练,点滴的浸润、启发式的灌输,全力为优质服务工作“充电”。
“由于甘肃省95598业务未实现省级集中,95598远程站成立之初而向社会招收的大量业务人员对本专业知识了解甚少。根据该情况,我们建立了‘小跟班’培训制度,安排业务能力强的值班长重点培养部分业务骨干,再由业务骨干采取‘一对多’的形式对人员进行跟班培训。”该中心主任郭靖琪说道。7月17日,经过一个月的“小跟班”培训后,该远程站共28名值班人员技能考核全部合格。
据了解,“小跟班”培训方式是95598省远程站根据实际情况,结合“导师带徒”模式推广而成,具有耗时短、效果明显的优点。既是对业务人员工作能力的考核,也是对95598远程站业务人员“小跟班”培训效果的检验,也提高了优质服务工作的质量与效率。(www.xing528.com)
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。电科院客户服务中心从业务支撑到技术保障,从开展基层调研培训到国网学习交流,从强化内部管理到对外沟通协调,从成立到95598五项业务国网集中再到即将到来的95598全业务上收,两年来的日日夜夜浸透着全体客服人员的心血和汗水,确保了各项工作的顺利进行。截至目前,客户回访满意率98%以上,到达现场及时率99%以上。这些成绩得益于全体客服人员的齐心协力,更得益于他们的不断开拓与创新。(张吉娜 高 双)
(《甘肃电业》2014年4月)
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