走进电科院客服中心95598服务大厅,映入眼帘的是标明近期工作内容和要点的公告栏,整齐划一的着装,洁净明亮的大厅,这些都向众人呈现着一个工作井井有条、积极向上的班组群体,即便如此,他们仍然以“和谐班组”为发展要求和创建标准,严格要求自己,在工作中积极探索,勇于创新,寻求更规范、更合理、更有序、更科学的工作思路。
6月27日13点02分,该中心客户服务室钱柏宇接到了来自国网客户服务中心的紧急工单,工单上显示“天水市甘谷县大象山镇西关村的赵先生反映他们整个村停电,请尽快抢修。”接到工单后,小钱立即将抢修工单派发到天水市调,天水市调随即通知陇西公司甘谷急修人员到现场进行抢修。经过几小时的奋战,截至当天18点30分,天水市甘谷县大象山镇西关村恢复正常供电。
据钱柏宇介绍,一天要处理像这样的抢修类工单180个。为维护客户的切身利益,他们极力保证抢修类业务在规定2分钟时限内正确派发到相应地市公司,同时,记录客户的问题、征求客户的意见。整个业务处理完毕,还要根据工单处理内容向国网客服中心反馈。这些看起来小而琐碎的工作,不仅需要他们热心,更需要真心与耐心。据了解,他们除了将国网客服中心派发的工单进行分理、转派及全过程督办、审核、回复外,还肩负对全省多项服务指标的实时监控工作和及时汇总、分析、上报的任务。为千家万户守光明,这是他们的责任,也是他们的乐趣。
“您好,我是甘肃电力客户服务中心工作人员,您于7月16日办理高压客户用电业务已办结,请问您对我们整体工作质量和人员服务态度还满意吗?”这是7月21日电科院95598远程站人员王爱媛正在对全省高压业扩工程客户进行回访,简单的意见征询带去了远程站人员对客户的用心服务,也是真正践行“急客户所急”服务理念的真实写照。(www.xing528.com)
据王爱媛介绍,从6月份开始,电科院95598远程站队全省高压业扩工程办结的用电客户进行回访。回访对象主要针对高压新装,高压增容、减容、暂停以及分布式电源并网服务的用电客户,了解客户对业扩人员工作质量、工作作风、服务态度、业务办理时限等方面情况,主动征询客户对公司供电服务的意见和建议。高压客户业扩工程的质量和服务,更提升了客户对供电服务的满意度。
“通过每月定期开展电话回访,通报质量监督回访结果,对发现的问题提出改进建议,切实维护广大客户的用电利益,树立良好服务形象的同时保障供电秩序正常运行。”这是钱柏宇对开展高压客户业扩报装回访工作的解释。
据了解,接下来,他们将严格执行投诉落实挂牌督办机制,加强投诉及成因分析,确保投诉量再下降50%,为全省人民提供更满意的服务。
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