创新管理手段，提升服务品质的有效途径

1.创新管理手段，当好业主“管家”

我们通过项目建设实践积累了一套全过程工程咨询服务经验，制订全过程工程咨询服务业务管理手册及作业文件，规范项目管理服务流程，持续改进全过程工程咨询服务内容和方式，为提升项目管理服务品质奠定了良好的基础。全过程工程咨询实质是用系统工程的方法解决工程建设项目实施，而不是将技术手段叠加，更不是咨询业务机械组合，当好“管家”是建设单位真正关心和希望深入了解的核心内容。

2.创新管理手段典型案例

1）项目简介。× × ×数据中心及开发测试基地项目位于西安浐灞生态区灞柳西路以西、融一路以北，净用地面积17793.6 m2。项目总投资约14亿，项目建筑面积约65000 m2，其中数据中心规划建筑面积约20000 m2（包括地下），生产机房净地板面积约5000 m2，按照模块化方式设计。

2）项目全过程管理策划。通过项目策划，把整个项目工作任务和目标作为一个完整的系统加以统筹、控制管理；采用工作分解结构方法将总目标层层分解成若干个子目标和可执行目标，并将其落实到工程项目建设周期的各个阶段；做好整个系统中各类目标协调平衡和各分项目标衔接和协作工作，使整个系统步调一致，有序进行，从而保证项目建设总目标的实现。

创新点：将系统论方法应用到项目管理工作策划中。

3）项目实施体系搭建和制度建设。本项目业主单位职能部门多，且该项目由总部与分部共同实施建设管理，管理层级多。

结合业主单位特点，我公司在项目管理建设制度中帮助业主完善了基建项目领导机构和基建项目领导小组工作职责，帮助业主明确了各层级审批人的审批方式、权限、程序、责任及相关控制措施；帮助业主确定了经办人的工作范围及职责要求，确保了项目建设决策体系运行通畅。

建设制度中明确资金支付分类、审核依据、支付流程、审批权限；甲供材料（设备）采购方式、采购原则、工作机制；乙供材料（设备）认质认价实施范围、实施程序；现场签证范围、程序及时限要求；设计变更遵循的原则、审批程序；基建印章的管理办法、使用审批程序；廉政建设规定等主要内容。帮助业主完善建设项目制度建设，明确合作各方工作流程、工作程序、工作职责，确保项目建设决策、实施、调整各个环节能够有条不紊地进行。

完成的项目建设制度目录如图1所示。

图1　×××建设项目管理实施办法

创新点：搭建项目管理实施体系和制度，完善核心合作团队，更有利于项目管理工作顺利实施。

4）前期决策管理。项目前期从项目立项报批阶段开始参与，协助业主梳理报批程序和流程，明确备案制报批形式，为业主进行可行性分析并协助决策，编制项目建议书，收集整理所需资料，实施立项报批。

创新点：前期决策阶段提供咨询意见，更容易把握项目建设方向。

5）设计管理。设计阶段项目管理主要工作：编写设计任务书；设计方案论证；初步设计/概算评审审核；施工图设计审核；组织深化设计工作与施工图设计工作同步进行，设计过程贯彻全过程造价控制理念。

该项目建设目的是为×××单位提供每周7d每天24 h不间断数据信息服务，其基础设施建设必须实现高可用性、高可靠性、高安全性、可持续发展的高标准，把项目建设成为“国际先进、国内一流”的数据中心。因此，设计方案论证、评审过程非常关键。

初步设计阶段，公司组织对该项目应满足的建筑功能进行了多次讨论、评审。比如：论证了两路市电、全负荷柴油发电机组备用、UPS不间断电源的供电解决方案。合理划分了建筑物内空调、电梯、公共部分照明、消防设备、应急照明、安防系统、数据交换系统等的供电等级。

×××建设项目初步设计评审部分成果如图2所示。

图2　×××建设项目初步设计评审会议纪要

施工图设计审核、深化设计评审阶段，对各专业建筑功能，重要系统组织讨论、评审。在智慧建筑规划中，对智慧办公服务、智慧后勤保障服务、智慧能源管理、安全工作环境、便捷通讯、其他配套系统等进行了功能梳理，并进行了场景模拟体验。同时对智慧建筑的实施方案按照规划、设计、施工、调试、验收、交付等全过程进行了策划。

施工图设计过程管理工作成果如图3、图4所示。

创新点：编写设计任务书和设计各阶段管理、审核、论证，将设计管理工作真正落到实处。

图3　×××建设项目施工图设计评审会议纪要

图4　×××建设项目设计任务书目录

6）项目报建工作。项目报建是项目前期的重要工作，报建工作行政审批环节多，程序复杂，过程资料多，协调工作量大。需要熟悉整个报建流程、城市规划管理业务、行政审批要求、时限、环节、程序等。报建策划思路要清晰，报建程序要规范。报建资料应及时收集、整理、归档。

创新点：报建与设计工作同步进行，两条主线相辅相成。

7）项目招标采购管理。招标采购工作几乎贯穿项目全过程，在项目前期需要进行采购工作整体策划。每项采购之前编写专项采购工作方案并报业主批准，专业性较强的采购组织召开技术咨询会。注重采购程序的合法性、采购过程文件的规范性、参与采购各方思路的统一、采购时机的把握等问题的解决。

在制定每一项采购工作方案中，都要根据项目基本情况，按照不同专业确定采购范围、采购方式、资格审查要求及审查方式、标段划分、采购组织形式、合同签订方式、采购工作计划等内容。让业主通过采购工作方案能够清晰地知道该项采购工作整体安排。

×××建设项目电梯采购工作方案如图5所示。

图5　×××建设项目电梯采购工作方案

对于专业性较强的采购召开技术咨询会。如：在电梯采购过程中为保证设计单位提出的电梯设计数据能够满足IT行业大型设备搬运条件，特别针对市场主流UPS、精密空调、IT机柜进行调研，由各电梯厂家提出技术方案，确保电梯选型满足后期设备搬运条件。(www.xing528.com)

创新点：对每一项采购工作进行前瞻性策划，在敏感的采购问题上让业主提前做到心中有数。

8）项目合同管理。合同管理主要思路和解决的方案是：合同管理开始于招标文件；合同制定和起草做到兼顾各方利益；确保合同主要条款可操作性强，约定明确；合同专用条款用语应规范，符合法律用语；确保招标文件、投标文件、合同主要内容一致性；容易产生争议条款慎重处理。

×××建设项目专项设计合同在招标阶段修改过程如图6所示。

图6　×××建设项目的专项设计合同在招标阶段的修改过程

创新点：招标阶段对合同进行充分研究论证，确保合同执行可行性。

9）项目造价管理。造价管理主要思路和解决方案是：造价管理始于方案设计，估算应合理分配；初步设计概算编制、报批和审核是关键；造价人员在项目方案设计阶段介入；保证深化设计严格在概算的指标分解内执行；施工过程合同调价、设计变更、签证做到及时核算；招标过程尽量明确材料、设备档次；认质认价材料、设备应合理执行；招标时预留合理预留金。

对应项目总体计划，编制阶段性资金计划；每半年度或每份合同具有阶段性造价控制成果。

在造价控制过程中，依据已经编制的资金计划，施工进度报告，工程变更等信息，进行实际费用和计划费用比较，找出差距，分析原因，采取纠偏措施；对工程变更中各类数据进行计算、分析，随时掌握变更情况，判断变更以及变更引起费用是否合理；核对签证内容真实性，数量正确性，对价格、取费进行审查，建立变更签证统计台账。

创新点：全过程造价管理从方案设计开始，项目决算审计结束，实现真正意义全过程造价管理。

10）项目管理过程报告及阶段性总结。建立项目管理会议制度，定期召开项目管理工作例会、工地例会，及时组织专题会议，并形成会议纪要，各方代表会签。建立项目管理报告制度，形成月度工作报告、专项工作报告、年度工作报告、项目工作总结。

管理月报主要内容如图7所示。

图7　管理月报主要内容

比如：按工程项目管理工作每月一期月度工作报告，通过月度工作报告，让业主方及时掌握工程建设项目管理实施情况。由以下内容组成：

工程大事记：主要记载本月所发生的较为重大的事件；

工程进度：本月工程实际完成情况与计划完成情况之间对照记录；

工程质量：本月工程实际完成范围内的质量描述；

安全文明：本月工地安全文明状况；

造价管理：本月工程投资额申报量与审核量以及扣除甲供材料后应付乙方工程款和未来3个月将要发生的计划投资额；

合同管理：合同范围内所发生的一切工程变更、工程延期、费用索赔等事项；

图纸供应：本月内图纸供应详细记录；

材料供应：本月材料供应情况以及下月材料需求计划；

会议组织：本月组织项目建设过程中各项会议内容；

影像资料：本月项目管理各项活动照片和其他影像资料。

创新点：过程中形成的各类书面报告是咨询服务质量重要体现，也是积累项目管理工作经验重要手段。

11）项目档案管理。业主档案都是项目最关键资料，尤其是各种决策意见和报建资料。项目初期首先完善档案制度，编制档案目录。每个工程师按照档案目录要求，管理过程同步收集相关资料，并及时整理，进行过程资料归档（包括各种文本修改内容、往来电子邮件等）。项目管理资料信息量很大，每3个月进行一次资料全面归档整理工作。

阶段性档案整理报告如图8所示。

图8　阶段性档案整理工作报告

创新点：创造性地将业主的建设档案和项目管理档案合并管理。

3.业主评价

管理中服务理念明确，全过程遵循规律和业主规章办事，公开透明。为业主节省大量人力物力，业主全程仅有2名非专业人员和纪检参与。管理工作系统性强，专业技术水平发挥到位，弥补了业主缺乏专业技术人员缺陷。遇事不越权，各项报告提交及时，咨询意见完善，充分考虑业主利益。