移动用户行为模型及层次分析

当人们要做任何一件事情时，“行为”就成了达成目标最快捷、直观的媒介。当人们乘电梯到达家门口时，会从包里掏出钥匙，将钥匙插入门上的钥匙孔，向右旋转几圈后推开门进屋；当人们在路边等待朋友时，会拿起手机，用右手大拇指点开音乐播放器，并插上耳机听歌。

从日常生活中的种种案例可以发现：行为是用户决策的具体表现。而本节所说的行为模型主要是以移动用户作为主体，研究他们为了达到某种目的而进行的一项或一系列动作。

下面来看看不同学者、设计师对于用户行为的研究。

荷兰埃因霍芬理工大学（Technische University Eindhoven，TU/e）教授Kees Overbeeke^[37]从人与产品进行交互的角度出发，将人的能力分为三个层级：认知能力、知觉运动能力与情感能力，即认知、动作与情感。他认为自身感应中的用户动作（行为）信息是最为重要、直接的信息源，用户情感会通过行为直接表达出来。

Alan Cooper将用户的行为目标视为产品研发的重要参数，设计师通过它考虑产品的功能。

Bonnie A.Nardi^[38]将用户行为从低到高分为三个层次：操作、动作与行为，主要按照用户对于行动对象思考度、认知度和习惯度由低到高而排列的。例如，用户进行重复、无意识或习惯性的行动均被称为操作。这三个层次受到条件、目标和动机的影响。

亚伯林罕H·马斯洛（Abraham H.Maslow）^[31]将人们的行为分为两种：应对性行为和表现性行为。应对性行为又称为目的行为，这类行为具有明确的动机；而表现性行为则没有明确的目的，只是表现或表达一种状态。如果人们完全抛弃动机、自我意识和各种来自文化、社会的束缚，就能达到一种顶峰体验，从而达到人们对自我实现的需要。因此，设计师需要从用户“自我实现”的需求入手，使用户在行为上的体验达到最高峰值，提升移动应用在用户心目中的价值。不同学者/设计师对于行为的研究见表4-1。

表4-1 不同学者/设计师对于行为的研究

唐纳德A·诺曼（Donald A.Norman）^[39]将人的行动分为7个阶段：确定目标、确定意图、明确行动内容、执行、感知外部世界状况、解释外部世界状况、评估行动结果。这7个阶段可以概括为执行与评估的过程。执行包括了目标、行动顺序和执行，而评估则包括感知、解释和评估三个阶段。在现实生活中，人们的目标往往是抽象和不完善的，因此需要将其转化为实现目标的具体意图；为了实现目标的意图，需要具体动作顺序的指引，并加以执行；执行完毕，人们会先感知外部世界，再根据自身的期望，对感知的状态加以解释，最后与目标进行对比。人们的行动是复杂的，并不会完全按照这7个阶段的顺序活动。行动可以从任何一阶段开始，触发动作会受到具体情况的影响，如环境、习惯等。如果实际执行与用户所设想的行动方式相悖，就会产生执行与评估之间的鸿沟。

（1）移动应用的用户行为模型

基于某一个具体产品的用户行为模型可以分为购买和使用两种行为类别，而移动应用的用户行为模型主要涉及用户的使用行为，也就是上文中提到的具体行动的顺序和执行。对于产品设计中的用户行为分析，柳沙^[40]将设计中的用户行为分为两种情况：①设计师在设计时预设用户行为，用户需要按照设计师的安排进行操作，才能对产品产生正面的评价；②用户通过对产品的反复学习，形成使用习惯。当用户使用产品没有明确行为目标时，设计师需要先研究用户心理与潜在的行为动机，再制定一套具体的操作流程。

与计算机（PC）端的用户不同，移动用户的行为状态比较多变。为了设计良好的行动顺序，设计师首先要了解目标用户的行为状态。Josh Clark^[41]在《Tapworthy》一书中提到了移动用户的三个主要移动行为状态（见表4-2）。

表4-2 移动应用用户行为状态(www.xing528.com)

即时的：用户需要移动应用帮他们完成即时的任务，任务所产生的操作往往较轻，也称为微任务。对应的行为动作有查询、创建、编辑、更新，即时聊天、查看天气等都属于即时性微任务的范畴。

重复的：用户会不厌其烦地重复进行某些微任务操作，触发这项操作的原因可以是主观的，也可以是客观的。例如，基于当前位置（LBS）^[4]的签到（Check in）活动。

无聊的：用户需要利用移动应用帮他们打发无聊的时间，如等待的时间、休闲的时间等。这时的用户操作时间相对较长，或带有连续性，所对应的用户行为有娱乐、探索、发泄等。游戏、音乐、购物等移动应用在用户的这种状态下被使用的频率最高。

因此，在设计移动应用界面时，设计师需要充分了解目标用户的自然行为，并按照最符合目标用户原有行为习惯的方式进行设计。同时，设计师需要在分析用户操作状态的前提下结合用户的心理模型，制定正确的行为操作方法。

（2）基于不同移动应用用户层次的行为模型

在分析移动用户时，应该将用户分为新手、中间和专家三个层次（三种用户特点详见3.2.3节），见表4-3。

表4-3 移动应用不同用户层级的行为特点与设计师工作

新手用户：要使他们迅速掌握应用的概念和范围，就需要采用新手帮助、新手引导等辅助方式帮助用户熟悉应用的操作。移动应用一般采用新手引导的方式将用户带入到应用程序的使用中。例如，以视觉明暗对比强烈的卡通小贴士告知用户使用时的技巧和隐藏的功能，方便用户以最快捷的方式执行操作。

中间用户：一般将应用视作一种帮助其达到某种目标的工具。因此，应用中的导航、控件和按钮需要被放置在最明显的区域，以便用户轻松寻找、操作与记忆。此外，移动应用还需要增加帮助工具来应对用户遗忘相关操作方法与步骤的情况。在进行产品迭代时，要特别注意适应中间用户的使用习惯。若将应用的界面布局、交互方式等设计内容发生重大的变化，则容易导致中间用户使用障碍，进而造成中间用户大量流失。

专家用户是少量并且重要的使用人群。对于移动应用来说，专家用户的意见会影响新手用户对产品的认知；而对于移动应用的设计来说，专家用户的反馈是应用体验和功能提升最有价值的参考意见。

综上所述，新手用户是首次接触并使用应用的群体，其在具体行为上的表征比较模糊；中间用户是应用的最大及最稳定的群体，他们了解应用的功能并在行为上表现出明显的目的性；专家用户是精通应用绝大部分操作功能及方法的用户群体，他们在行为上的表现已经超越了一般性操作范畴。设计师在构建移动应用的用户行为模型时，应该注重考虑使新手用户快速地成为中间用户，并保证他们体验过程的愉悦性，而对于想成为或已经成为专家的用户群，设计师要避免给他们设置过多障碍，使他们也能沉浸于体验的乐趣中。