移动用户认知模型探索及其在设计中的应用

设计师探索移动用户的认知模型是为了更加理性、深入、准确地研究用户的思维模式，构建出一个移动用户的认知模型，并将其运用在设计之中。认知是人们面对事物的一种抽象或具象的感觉、态度、表达等。用户的认知模型就是有关用户感觉、知觉、记忆以及决策的信息加工过程，包含信息的输入、编码、存储及提取的内容。这个概念最初来源于认知心理学、计算机科学等学科。

威尔斯（Wickens）^[35]于1992年提出了人类信息加工模型（Human Model of Information Processing）。他认为刺激是信息加工的起点，反应的执行是信息加工的终点，感觉、知觉、记忆、决策等分别代表了人类信息加工的不同阶段（见图4-5）。

图4-5 用户的信息加工模型

（1）感觉与知觉

“我感觉很好”“我感觉棒极了”“我感觉这个东西真好看”“我感到很伤心”。“感觉”这个词在平日中出现的频率颇高，这主要是因为感觉不需要人们做出理性的思考，对事物的直观感受、第一反应等都是感觉的一种体现。

从理性的层面分析，感觉是大脑自下而上的信息处理过程，它主要处理感官的原始素材。例如，人在视觉层面上处理的是视网膜上的原始影像，视网膜上各个位置的视觉接收器会依照刺激的差异而产生强弱不等的反应。视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉、痛觉等都属于感觉的范畴。

相较于飘忽不定的感觉，知觉则显得更加理性和高级。例如，“我知道他会来”“我学过这个知识，所以我确信结果是这样”“我会玩这个游戏”。

知觉是大脑自上而下处理信息的过程，强调认知的功能如何通过注意、记忆、预期、经验和知识等高级加工的机制，以表现出目标导向的获取信息行为。设计师可以直接从环境中的丰富信息抽取出与深度、大小和动作有关的用户知觉信息。因此，知觉受到环境和人们内在感觉和经验的影响。

感觉是神经学、脑科学等研究的对象，而知觉是心理学、认知心理学研究的对象。在人们的日常生活中，感觉与知觉活动以持续交叉的形式而存在（见图4-6）。人们首先会利用感觉来处理信息，当遇到识别困难时，会使用知觉来帮助做出判断。人们通常按照主观的意识选择少数的事物作为知觉对象。例如，在单一或静止的画面中，鲜艳的或呈运动趋势排列样式的事物一般会成为用户的知觉对象。

图4-6 感觉与知觉（以树为例）

在设计活动中，感觉和知觉的差异性使人们了解到：移动应用不仅要在第一时间从视觉、听觉、触觉等感官上吸引用户，还要根据目标用户的经验、知识、记忆等各个方面的实际情况进行设计工作。只有这样，产品才有可能形成良好的用户体验，满足用户的需求。

（2）短时记忆与长时记忆

提到“记忆”，大多数人都会产生各种各样复杂的情绪。例如，那段痛苦的记忆、一直以来开心的记忆、难以忘怀的记忆。无论人们对于记忆的印象如何，记忆总是挥之不去。通过记忆，人们可以记住重要、关键的事物，并由此帮助自己取得成功。对于学生而言，强化记忆能使他们在考试中取得更加优异的成绩。(www.xing528.com)

从科学的角度了解用户记忆的规律能帮助设计工作者进行更加符合用户认知习惯的设计。例如，在一个界面中，用户究竟能记住多少信息？用户能记住自己的用户名和密码吗？用户下一次进入应用会记得怎么操作吗？

一般而言，人们是先通过知觉从外界获取信息，再以记忆的形式储存下来。任何一个心理活动和现象，从认知到酝酿情绪、情感直至形成个性都离不开记忆的参与。记忆是过去的经历在人脑中的反映，并使人们过去的心理活动与现在和未来联成一个整体。

记忆的过程包括三个基本的认知操作：编码、存储和提取。^[36]编码是主体将感知到的信息有意或无意转变为大脑可以接受形式的过程，存储是主体将信息以一定的方式保存在大脑中；提取是解码信息的过程。解码是主体对来自外部信息的重新提取并作为认知或思维活动的材料过程。表征的信息可以是概念也可以是形象，都是经过归纳、概括和抽象化的处理，最终形成概念原型。因此，当用户回忆某个移动应用的界面时，他们不会回忆起所有的细节，而是事物的大概原型。

此外，用户一般会经历感觉记忆到短时记忆再到长时记忆的过程（见图4-7）。感觉记忆是一个较大容量的存储系统，它的信息停留时间很短，视觉信息大约能持续0.5s，而听觉信息大约能持续5～10s；短时记忆存储信息的容量较小，但信息停留时间比感觉记忆长，大约在30s之内衰退；长时记忆则具有较大容量的存储系统，信息不易丢失。这三类记忆也解释了人类记忆存储信息的过程。人脑受到外部环境的刺激后进入感觉记忆，部分信息随即传递到短时记忆，而在短时记忆中得到“复述”的信息能转移到长时记忆里。正如德国心理学家赫尔曼·艾宾浩斯（Hermann Ebbinghaus）通过实验总结有关人类遗忘曲线的理论：增加学习次数能提高人们的记忆力，时间间隔与学习数量是影响记忆的重要因素。

图4-7 用户记忆的过程

如今，电视广告、网页广告、手机广告、平面广告等不停地干扰着人们的生活，通过视觉、听觉等多感官的刺激，将营销内容慢慢植入到大脑中。尽管会引起反感，但人们还是会在无形中记住这些品牌、广告内容等。设计师应该思考的是如何将复述的内容更加贴合用户的认知，如何以一种有意义、有深度的形式复述信息。将用户比较喜爱、欣赏、不反感的信息进行复述，则更容易将短时记忆转化为长时记忆。

美国心理学家米勒在其论文《神奇的数字7±2》中提出用户的记忆存储量很小，只能存储5～7个有序模块，并且存储的时间相对较短。因此，设计师要将移动应用的主要功能、功能操作、选项选择等信息控制在用户的正常记忆范围之内，不能让信息过度超载，还要将重要信息以用户更易接受的表现形式进行必要重复，这样才能使人们将短时记忆顺利转化为长时记忆，从而记住应用的重要特性和使用方法。记忆在用户体验中的位置如图4-8所示。

图4-8 记忆在用户体验中的位置

（3）决策

决策是用户面临两个以上的选择时，通过对事物的认知、经验和知识进行选择的过程。决策的前提是作出判断，用户通常认为能获得满意结果的决策就是好的决策或成功的决策。当用户接收到各种各样的刺激时，大脑就会去努力理解感知器官给它的信号。这些信号通过中枢神经系统变成反应，有一些是无意识的物理反应。

决策可以分为选择、评估和建构三种类型。^[36]选择决策指用户面对一组明确选项时必须从中挑选出一个或多个选项。评估决策指用户一次只对一个选项进行价值评估，它会影响用户的行为和其预想的结果。建构决策指用户面对一组多类别的资源时需要从中建构出一个最满意的组合。选择决策是决策行为中最基本的类型，使用得最为广泛。

用户认知能影响用户的决策。针对移动应用移动性的特点，用户在面对应用界面时的决策一般是出于本能、无意识或以往的经验知识来进行习惯性的操作。特别是在搭乘公共交通工具、行走的路途中以及等待的时间中，他们的每一步决定并不会经过深入的思考，因此用户希望应用系统能将复杂的任务简单化，并依靠应用中的各种信息提示帮助他们做出决定和完成复杂的任务。