如何提升用户对NRW理解与支持？

向公众提供更好更高效的服务，也是削减NRW的目标之一。为达到这一目标，公众必须要明白他们也能做些什么来帮助管理NRW。诸如向供水企业报告破管、失效的阀门、漏水或其他供水企业有限的员工难以发现的问题等。破管或漏水现象越早关注，被修复得就越快，从而也就减少了漏损（见图3-2介绍的关注、定位与修复时间和漏损的关系）。

鼓励用户帮助供水企业找到漏损的原因，例如用户支管漏失、偷盗水和水表破坏

宣传计划的成员应由来自公众的广泛利益相关者组成，包括政治家、社区负责人和家庭与工业用户。宣传计划通常聚焦于NRW的基本概念，以及削减NRW是如何确保公众得到更好的供水与服务的。

Ranhill经验：用户宣传

Ranhill在整个柔佛州每年8～10次组织项目“Mesra Pelanggan”（或称“吸引用户”），以增强社区负责人与用户间的沟通、交流。在这个计划中，首先由NRW部门的领导解释NRW及其对供水的影响，以及Ranhill针对NRW采取的措施。之后是互动式的问答。参与者也可浏览海报或视频，着重关注他们社区的NRW行动。

宣传计划在每个社区开展之后，所有的员工应努力增强公众对供水企业服务的信心。其中一个关键因素就是公开的交流。例如公众应能方便联系供水企业，以投诉破管、漏水或其他他们关心的问题。供水企业应建立一个系统，以接受这些信息或用户投诉，并分派给相关的运行部门，这样就能快速采取行动。

由于漏损导致的供水服务质量不合格，可能被用户误认为管道连接质量问题而遭投诉

(www.xing528.com)

呼叫中心可从公众得到信息

Ranhill经验：呼叫中心

Ranhill运行着全天工作的免费呼叫中心，它鼓励公众提供有关供水的任何问题信息。呼叫中心每月平均接到约550件破管、3600件漏损投诉电话。

【关键信息】

·来自高层决策者到终端消费者的所有层面的了解是改善NRW的关键。

·建立高层管理者对NRW的理解，以及削减NRW策略所需预算的财务支持。

· 中层管理者和员工必须理解他们在削减NRW中的角色和责任，因为削减NRW需要供水企业所有部门长期的共同的努力。

·面对用户有助于提升他们对NRW的了解，以及削减漏损如何导致供水与水质的改善。