海底捞：点滴服务让顾客捞出幸福感

公司每人发一本《海底捞你学不会》，号召大家都看一下，并且写下读后感。由于多年前去海底捞体验过多次，因此对于发的这本书，我就没心思看了，就凭着当年的多次现场记忆，来谈点自己与海底捞的经历及感受吧。

2006年11月，我们有一群人从广东（深圳）转辗北京，来到老师的咨询公司上班。由于职业以及咨询工作的因素，那个时候自然会对一些我们认为的优良企业显得格外关注，茶饭闲谈也莫过于此。彼时正是海底捞在北京声名鹊起的时候，自然它逃不开我们的视线。

某日，总秘说老板决定要请我们去吃海底捞，乍一听到这词，我觉得既有点滑稽幽默，又着实摸不着头脑，正在纳闷是不是某类新忽悠词汇时，总秘会意地做起了名词解释，说是一家做火锅的店，她跟其他同事都去过，很红火，服务特别好，价钱实惠，味道不错。一听是这么回事，我们便开始趁热打铁，一位同事便插话说百闻不如一尝，于是建议当晚就去。结果，总秘一脸无辜地回道：“想得美，人家生意好得很，基本上都要提前一周预订的，今天周五，我马上打电话订，估计能订到下周三四的就不错了。”正如她所料，一通预订电话之后，我们只订到了第二周周四晚上的位子，并且届时还要到现场排号等待，就是说我们可能是当晚的二轮或三轮顾客。

我们当时心想，这家店确实有点牛，自然更加勾起我们的胃口来了。记得当天我们在总秘的召集带领下，大概是6点多的，这在北方的冬季里，早已经是抱着老婆热炕头的黑得不能再黑的时间了。到店门口时，下车一瞧，当时觉得这海底捞从外在看上去普普通通，似乎没啥特别的，于是心里略微有点打鼓，也有点小失落。只是待推开门进去，映入眼帘的那个人山人海、捞声鼎沸的景象，彻底打消了我们的疑虑，我坚信那是我这辈子在饭店里体验过的最有幸福愉快感的氛围，确实有点幸福由此而生的感觉。

利用等待的时间，我们楼上楼下四面八方溜达了一圈，来了个整体宏观感受。这个店上下两层，总面积估计也就五六百平吧，虽然场子不算大，可整个氛围，给人感觉如同在大场面上一样的享受，又有自家小院的那种踏实自然与浓浓暖意之感。最直观的感受就是到处都是人，连走道及过角上都是，虽然很拥挤，但却并不觉得有一丝嘈杂混乱的存在，人们似乎都融入到一种有条不紊的自觉享受状态。在这里也感受不到工业时代下那种标准化的整洁现场，比如地面、墙面的装饰以及店内设施用具的布局摆放等，但一切都显得错落有致，恰到好处。总体感觉，正在捞的人也好，在排队等待着参与捞的人也好，当然还有店里的服务人员，大家似乎都能够很自然地融入到那种我们平常里叫其乐融融的捞意幸福里，因此即便挤站在楼梯走道上，也不会觉得有什么不妥，反倒觉得那是一种幸福快乐。有了如此幸福的氛围做底，我想不至于让来人吃得不好、不愿等待或者等得疲躁。

排了将近1个小时，终于入席。说实话，味道还不错，但绝对没有某些同志说得那么神。说到底毕竟就是火锅嘛，这东西在中国可谓是家喻户晓的，并且每个地方自然会各具一点特色各有一点拿手的，我觉得都很正常。不过性价比确实不错，记得我们一共是7个人，前后吃了个把小时，怎么着至少喝了十来支啤酒，结账时也就不到500块，要知道这可是在北京三环内的区域啊。(www.xing528.com)

从那之后，有一段时间里，我经常会不由自主地向周边的同事、朋友们积极热情推荐海底捞，每到一个城市，脑子里就自然地冒出这里有没有海底捞的念头。记得2008年在郑州，2010年在沈阳，我又先后多次带领我的队伍共同体验过当地海底捞的滋味。虽然每次的感受有些不一样，虽然每个地方也会有点自己的特色，虽然再也没有重现北京初次的那么浓烈的情感和人声鼎沸，但我认为海底捞那个最主要的东西，那种最根本的捞意幸福感觉，都未曾改变。比如沈阳的那种宁静素雅，郑州的那种简约大方，我认为都是我需要的、喜欢的，至于火锅的味道，其实早已经变得不再重要。

这种捞意的幸福感觉，无须细说，自然是海底捞通过其服务让顾客快速建立起了发自内心深处的共鸣与认同。那么它的服务究竟是一种怎样的服务呢，每个人的理解可能不一样，因为我们早已经把服务理解为一种人人都知道的常识。依我来看，那是一种真正从人的角度来看待员工和顾客的服务；是真正从家人的角度来尊重员工和客户的服务；是从心出发而非从胃口出发的服务；是由己推人的服务……通过这样的服务，海底捞引发和触动了顾客内心深处的情感认同，给顾客带来了一种如同回到家里一样受尊重、自由而放松的幸福感觉。

海底捞成名后，引发了各行各业的关注和学习。可是原本服务（尤其是需要充分依靠人的主观能动性的现场服务，本是无形易逝的，又难以文字化标准化）以及因服务而建立的情感联系，往往只能通过现场体验来感受和建立认识，而根本无法用言语来进行概括及准确表达。正如上述描述里所提到的，那些触及内心深处的情感共鸣与认同，那些称得上至真至美的本物，是任何语言和文字所无法描述的。有一种情感说不出来，只有身临其境，才能真正体会，也许这种体会的感觉可以让我们达到“有声也似无声、无声胜似有声”的境界。因此，我认为以海底捞为代表所建立和推崇的此类服务，其实是学不会的，也根本就不需要去学——因为我们都是人，我们都有家人；因为我们都有心，我们都可以做到由己推人……

还是俗话说得好，万卷书不如万里路，不管怎么说，纸上得来终觉浅，绝知此事需躬行。