企业转型：从个性化家装到组织革新

上海C+装饰集团董事长　蒙延仪

企业组织变革是随着企业发展进程和发展战略的变化所必然发生的，“革新”不仅仅是改变企业内部汇报关系、组建团队或者宣布一项全新的企业目标，你必须从根本上构建一个全新的企业战略，重新定义组织心智。

2020年受疫情影响，很多企业都遭遇了生死危机。我通过与业内人的交流，发现整个家装市场大环境呈现日渐艰难的趋势。我们C+装饰集团作为以“个性化”家装为主打产品的家装公司，做了一次革新——产品多元化，由原来单一的“个性化”转变为“标准化+个性化”整装产品体系。从产品的革新到人员的革新，最终完成组织体系的革新。

家装行业的“个性化”与“整装”的区别是极大的，工艺、流程、标准以及交付体系都有着极大的差别。所谓“个性化”，是指为客户提供一对一的差异化服务，设计师根据客户的需求进行设计，可能是局部也可能是全屋。而“标准化+个性化”整装产品既能让客户享有个性化的设计又能享受标准化的流程与服务质量。

“标准化+个性化”整装产品相对于单一的“个性化”产品来说有如下优势：第一工期短，更便捷；第二预算更精确，其预算完整、准确，后期没有增加项目，预算即决算；第三更实惠，直接和厂家直供平台合作整合资源，规避流通领域的中间环节，工厂价即零售价；第四更省心，从基装、主材、家居到配饰提供完整的装修服务，拎包即入住；第五更放心，整体装修由一家装饰公司进行质量总监控，即使是售后服务一家装修公司就能解决，杜绝了售后服务装修公司与材料商在维修过程中相互推诿的事件发生。

从“个性化”家装转变为“标准化+个性化”整装家装需要面临的问题是显而易见的，首先便是产品的转变导致整个交付体系也需要进行转变，其次是员工适应问题，是否会影响签单量等这些都是难以预计的。那么为什么在企业产值平稳增长的时候，我作为上海C+装饰集团董事长要做这个重要的决策呢？

“装修公司需要积极主动地转变、革新，才能双管齐下取得更好的经营业绩。”这是我从业多年实践出来的企业经营理念。对行业变化时刻保持警觉的态度贯穿我创业的始终，我认为整装是家装行业市场发展的必然趋势和潮流，是大家居产业发展到今天水到渠成的结果，也是客户家居的本质需求。

“标准化+个性化”整装产品上线初始，就面临了第一大危机——员工对产品的不适应，导致大量老员工流失，大量签单失败。

设计师小A就是典型的代表之一，他在C+工作一年业绩一直都非常不错，但新产品“整装”上线后他非常不适应，给客户设计的方案不够有竞争力，与客户交流的过程中也不断出现问题，导致业绩极速下降。他提出质疑，他的直属领导发现他的问题并且明白这是目前设计师存在的普遍问题后，即刻向我汇报。我当时已经有预感会出现这类型的问题，但没想到这个问题会来得如此迅猛，我立即召开高层会议，要求从各部门开始进行手把手培训，要做到每位员工都了解所有产品内容以及产品优势，提高专业能力。会后部门领导立即进行培训，带着小A这类典型员工，从联系客户量房开始到做方案，再到签单一整个流程进行重新学习。

另一个典型代表资深设计师小B，他是公司的老员工了，他对于这次产品的革新有很大的抵触感，认为设计师的提成减少了很多，在推出新产品的半个月内，像小B这类型的老员工陆续提出离职，成了C+近年来设计师流失率最高的一个月，使得公司进入了紧急时刻。其实他们不知道的是，公司的提成已经是整装行业里较高的了。“个性化”家装产品设计师除了正常的设计费以外还可以拿到可观的回扣，而整装是要走标准化的流程，设计师除了有正常的设计费，还会有奖金。但是像小B这样类型的员工不理解用户体验的重要性，“口碑”好才能让大家有源源不断的业绩，个性化最大的弊端就是没有统一的标准，往往因为这些问题与客户产生了很多不必要的矛盾。

新推出的“标准化+个性化”的整装产品是以高于行业的标准制定的，是一套针对施工工期、工艺、报价方式、选材方式等全流程标准的整装套餐，并在签约之前就先沟通确定用户所有个性化的附加需求，最大限度保障开工后所有流程和产品标准化落地，避免增项漏项的出现，让客户既能享有个性化的设计又能享受标准化的流程与服务质量。我要求设计部门的所有领导，要高度统一思想，并且要深入传达到每个设计师当中，我与设计部的全体设计师一同开了一个月早会，探讨“个性化”产品与“标准化+个性化”的整装产品的区别，新产品的优势以及设计师切实的获利点，同时高度统一思想，做到遇到问题及时解决，这是我与员工、员工与企业共同革新的一个过程。(www.xing528.com)

公司开始实行新的绩效考核模式——高绩效（重奖重罚），并且展开2021年的活动，线上+线下相结合，每月两次大活动，两次小活动，以便提高员工积极性。

那次高层会议结束后，C+装饰集团开启了第二层“革新”——人员革新，要求极速不间断招聘与员工培训、高绩效（重奖重罚）三管齐下。

由于人员流失及大部分老员工不适应，在新产品上线的前三个月时间里，C+装饰集团的产值由原来的稳步上升变为极速下降，销售产值最差的那个月只有之前平均月销售产值的三分之一。但是我们并没有放弃，而是坚定不移地向着目标前进。我做的每一个看似大胆、抢先的决策并不盲目，都是我从业多年对行业的深入观察和分析得出来的。

是什么原因使我要从产品“革新”开始做整个企业的革新？

我从业多年看到装修行业的用户体验非常糟糕，“口碑差”一直是家装行业的一大问题。这主要是因为部分装修公司增项漏项或者粗制滥造，导致用户多花钱或者装修出来的房子质量差。基于此，我希望能做出既满足客户个性化的需求，又能让客户享受到标准化的服务。我带着各部门管理层从产品设计、签约流程、项目经理管控、监理自检等出发，要求基本上杜绝增项漏项的出现，极大地提升用户体验和口碑。

基于对行业变化的研究和认知，我认为家装消费升级已成趋势，随着行业用户教育的逐步深入，越来越多用户将会选择价格透明、质量优良的整装产品，而不会受到恶性低价竞争的吸引、签订合同后遭遇无休止的增项，继而推出标准化+个性化的整装产品。

“革新”的起始恰逢疫情的恢复期，我们抢先于绝大部分装修企业开始试点社群直播爆破，把所有潜在用户拉到社群里，吸引进直播间，由我亲自讲解“带货”，并实行设计师责任制。非常值得高兴的是用户反响非常积极，直播效果不错，从第一次试点以来，我们保持每周都有直播活动并不断优化，把直播作为常态化的线上营销方式。

新产品上市的第四个月，整体销售产值开始回温，第六个月已经可以持平去年最高产值月，到第八个月的时候，整体销售产值已经高于去年销售产值最高月份，并且稳步上升。而设计师小A紧跟公司的政策与要求，过渡了三个月后，薪资基本和之前持平，并且一直在公司设计师榜单前三名。2020年底他已经作为部门组长带领新人团队，在升职的那天晚上他和我说：“我特别感谢C+的这次改革，特别感谢领导对我的支持，没有放弃我也没有让我放弃，我很开心在我正直青春的年纪和C+共同成长。”听到这话，我内心感慨万分，我做的每一个决策不仅是希望公司能够更前进一步，同时希望和我并肩作战的每一个员工都有更美好的未来。

“口碑为王，回归商业本源”一直是我做家装行业的信念。从这一本源出发，我充分利用齐家网的流量和数字化资源，积极自主创新与改革，将C+打造成具有区域影响力的家装品牌。

企业处于不同的生命周期时对组织结构的要求也各不相同，特别是成长型的企业，“变革与创新”的效率和质量会直接影响到企业长远发展与经济收益，经营环境变化、内部管理调整及人员组织的变化等都给企业带来了机遇与挑战。