客户服务工作的思路和技巧

在掌握了客户服务工作范畴和工作惯例之后，我们就理解了客服工作的核心基本概念，接下来，重点学习客户服务工作的思路与技巧。

（1）疏导买家的情绪。

大多数跨境电商的买家在下单购买之前是不与卖家进行联系的，直接下单。大部分联系卖家的买家邮件或留言都是在售后出现的。按照一般的逻辑，买家在售后发起联系，往往是因为所购买的产品出现了问题，或是订单本身在完成的过程中出现了障碍，例如货不对板、产品瑕疵、运输不能及时完成等。买家往往是带着问题而来，通常怀着不满与抱怨的情绪。客服人员在第一次接触过程中，要保持耐心，搞清问题的关键点，积极疏导买家的情绪，向买家展示一种努力解决问题的态度，并提供专业的帮助。

（2）明确责任的划分。

在与客户的沟通过程中，简单地承认错误并直接提出退款、重发等解决方案，往往会让客人感觉卖家是不够专业。面对客户的投诉时，我们需要为客户找到一个合理的能够接受的理由，明确责任的归属。有一个技巧就是，当责任归属为第三方时，我们要表现出勇于承担责任并进行补偿的态度。只要能够让客户感受到我们真诚的态度，完美地为他们解决一个又一个的问题，这样客户就可能成为我们长期的忠诚客户。

（3）提供合理的解决方案。(www.xing528.com)

让客户提供问题解决方案是一种非常不专业的做法。在出现问题的第一时间，卖家积极地提出解决方案，既能给买家留下专业、负责任的印象，又能够最大限度地降低处理问题的成本和难度。一般情况下，应为客户提供两个或两个以上的解决方案，这样，一方面，让买家有可选择的空间；另一个方面，可以体现卖家解决问题的灵活性。

（4）呈现可信的证据。

初次在跨境电商平台进行购物的客户，对于卖家的了解比较少，双方之间的信任难以建立。这就要求我们客服人员，在遇到问题时，提供一些大家都认可的证明材料，尤其是物流方面的资料。当买家咨询物流信息时，要及时提供订单号和追踪网址，从而让其查询到最新的物流信息。特别是对国外买家而言，如果能够提供买家所在国的本土追踪网站，并且能够找到买家母语所展示的追踪信息，这对增加买家对卖家的信任有巨大的帮助。

（5）注意语言的技巧。

对客服人员而言，熟练掌握目标买家国家的语言是一项必备技能，特别需要准确地掌握所售产品的专业词汇。在日常与买家的沟通过程中，需避免低级的拼写与语法错误。正确使用买家的母语，一方面展示了卖家对买家的尊重，另一方面也可以有效地提高买家对卖家的信任感。在邮件沟通中，注意分段书写，尽量使用结构简单、用语朴素的短句，这可以让买家迅速找到重点。