跨境客户服务常规操作

跨境电商服务的客户群体来自世界上不同国家和地区的人们，面对各种差异，这就要求客服人员在工作中遵循一定的工作惯例，从而提升客服工作的质量和效率。

（1）尊重客户的文化信仰。

世界上不同国家、民族和地区有其传统的风俗和习惯，并存在着各种差异，即地域差异、时间差异、语言差异、思维方式差异、风俗习惯差异、信仰差异。例如，中国重仁义、日本讲茶道、巴西爱足球等。客服人员在工作中了解这些，有利于更好地理解客户的思维方式和购物习惯。

（2）使用合适的沟通工具。

跨境电商平台鼓励交易双方使用站内信或订单留言进行沟通。一方面，这可减少买卖双方沟通渠道的选择，避免错失重要信息；另一方面，订单留言是纠纷判责中参考证据的重要组成部分，可保证订单沟通信息的完整。(www.xing528.com)

国外有使用邮件的习惯，他们习惯于通过邮件来与各方进行沟通，无论是完成工作还是与亲人联系。所以，卖家客服也可以通过邮件与买家联系，发推广信、营销邮件、节假日祝福或通知邮件。但是，若涉及订单确认事宜，建议卖家在订单留言和站内信中与买家沟通。原因在于，如果订单发生纠纷，平台是不认可邮件沟通记录的。

（3）提高回复的时效性。

虽然与买家存在着时差的障碍，有丰富购物经验的海外买家也知道这种障碍的存在，但是，强烈建议客服人员在日常工作中做到24小时内回复买家的咨询问题和疑问。这样可以极大地提升买家的购物体验，对于卖家的服务印象深刻，促使其进行复购和推荐。