跨境电商客户服务工作重要性剖析

客户服务是跨境电商企业在实际运营过程中重点关注的工作，其服务质量在一定程度上决定了顾客的购物体验，从而影响顾客的复购和销售业绩。客户服务的工作范畴包括解答客户咨询、解决售后问题、促进销售、管理监控等几个方面。

（1）解答客户咨询。

在跨境电商平台进行购物的买家，有些对于产品的特征并不熟悉，尤其是一些电动工具的使用方法和产品的组装方法，这就要求客服人员进行详细的讲解。另外，在服务方面，运输方式、海关报关清关、运输时间等也是客户关注的问题，需要客服人员进行一一解答。

（2）解决售后问题。

有些客户在进行购买下单之前会详细咨询自己所关注的问题，但是仍然有些买家客户在下单之前很少与卖家进行咨询，直接进行购买，对于这些客户，卖家通常默认为他们已经非常了解产品的相关知识了。当产品通过国际物流投递到买家手上时，那些不熟悉产品特性的客户，常常会提出一系列问题，这就需要卖家进行售后问题的解决。(www.xing528.com)

（3）促进销售。

买家在跨境电商平台进行购物，当进行选择的时候，一旦有疑问就会向客服人员进行咨询。一个优秀的客服人员能够充分地说出产品的特点，从而说服买家购买。如果一个客服人员能够充分发挥主观能动作用，就可以为企业创造惊人的销售业绩。另外，优秀的客服人员具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为企业的忠诚客户，这对于增加企业的价值是无法估量的。

（4）管理监控。

客服人员作为客户的直接接触人，通过和大量客户的沟通，能够及时发现企业在产品开发、采购、包装、仓储、物流、报关等环节上的问题。这就要求企业充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的所有客户问题进行分类归纳，并及时反馈到各部门负责人那里，为这些部门工作流程的优化和效率的提高提供参考资料。