专卖店服务管理的五大方向

21世纪是卖服务的世纪，谁的服务质量好，谁就能够在激烈的市场竞争中赢得主动。

服务是当前专卖店管理的重要内容，只有真正树立起服务管理意识，才能实现专卖专营。很多企业认为，价格是留住顾客的唯一手段。通过分析我们发现，目前很多消费者在各家价格相差不大的情况下，更加青睐于谁能够提供贴心的服务。

终端不仅在于形式，更重要的还是内容。企业靠模仿和制订导购条文，是做不好终端的，专卖店的运营体系就是一套整合的软硬服务。随着市场的推进，所有的营销手段最终都是围绕着服务来创新或起作用的。

专卖店服务可以为终端赢得旺盛的人气，有力地提升终端的知名度。专卖店服务管理主要从五个方面进行，如图3-9所示。

图3-9 专卖店服务管理

1.服务系统

（1）服务承诺：安装服务、销售服务、送货服务、咨询服务、增值服务、维护服务。

（2）服务流程及职责界定：各项服务的服务流程、各营业员在各项服务中的职责界定。

（3）服务规范：礼仪形象、待客用语、处理顾客投诉。

2.售前服务

（1）知识普及服务：解决消费者对产品的疑惑，提高消费者的购买欲望。

（2）产品搭配的建议服务：解决消费者对产品搭配的烦恼，影响消费者的购买决策。

（3）安装咨询服务：解决消费者对产品安装的顾虑，坚定消费者的购买意愿。

（4）专业礼仪服务：导购员职业化与专业化的结合将极大地吸引消费者。(www.xing528.com)

3.售中服务

（1）销售服务：包括网络团购和小区团购服务、现场购买的导购引导服务。

（2）演示服务：对于产品的材质、功能、安全性、操作性、结构等进行全方位的演示。

（3）咨询服务：对于消费者关于产品、价格、服务、销售流程等方面的问题进行全面地回馈。

4.售后服务

（1）安装服务：为消费者提供细致、全面的安装服务，全面地解决消费者的安装问题。

（2）送货服务：为消费者提供免费、及时的送货服务，为消费者营造愉快的购物体验。

（3）增值服务：通过个性化增值服务设计来提高消费者满意度及忠诚度。

（4）维护服务：产品的维护服务有效地解决了消费者的后顾之忧，提高了消费者的信赖。

5.服务推广

（1）产品推介：利用节假日在商圈中心进行商品推介、展示，以提升专卖店形象。

（2）社会公益：参与受公众关注的社会公益活动，提升专卖店形象。

（3）单页投递：在人流量比较大的地方，选择目标人群进行宣传单、宣传品派发。

（4）终端形象：选择重大的节假日，如春节、元旦、国庆节及流行话题的热议期，在店内布置海报和挂旗。