从信息化到客户关系管理的升级

建材家居企业的客户由经销商及消费者两个组成部分，对客户的管理不能只停留在对经销商的管理层面，同时应对消费者进行有效的管理。

未来建材家居企业打造核心竞争力的方向是什么？不同于以往的产品、渠道、终端、推广等基础营销要素，以信息化为中心的客户关系管理将成为一个全新的方向，这主要为以下两个方面：

一是企业和经销商的信息化管理。这既是企业获得超强竞争力的战略课题，又是提升经销商管理能力的有效战术方法。通过借助IT系统构建体系化的管理力量，将成为未来建材家居企业的制胜法宝之一。实际上，不少有先见之名的企业已经先行一步。在容纳咨询服务的世界500强及中国优秀企业中，不少企业在这方面都拥有了丰富的经验并获得很好的管理成效。 (www.xing528.com)

二是消费者的会员制管理和口碑营销。很多企业有一个误区，它们认为建材家居产品不是反复消费产品，建立会员制的意义不大。事实并非如此，不少消费者特别是高端消费者在三年内存在两次甚至三次购买的行为。还有一个重要的现象就是，消费者一旦对一个品牌产生信赖，他们非常乐意主动向亲戚朋友予以推荐。早在2005年，容纳咨询就提出了这个理论，并在部分客户中进行导入实施。在对这些企业的跟踪服务和研究中发现，不少坚持实施消费者会员制管理和口碑营销的区域代理商的客户超过50%来自于原有客户的口碑传播。

企业及经销商信息系统的建立会经历一个较为长期的过程，且需要企业不断引导和经销商积极参与。会员制构建和管理、口碑营销尚未成为企业及经销商运作的主流，相信这也将逐渐被重视。在建材家居领域，谁更具前瞻性地实施信息化管理系统，建立全新的客户关系管理模式，谁获得的领先就将会是惊人的。