没有十全十美的产品或服务。在销售过程中，肯定会有客户表示不满或有所要求的情况。此时，销售员要稳定情绪，处理好客户的抱怨。
面对客户的抱怨，销售员切忌争辩。对于客户的抱怨，销售员必须掌握一定的处理技巧。
技巧提示
1.正确看待客户抱怨，找出原因。
2.认真处理客户抱怨，引导客户。
案例6-2
销售员：“您好，我是得利照明公司的小李，有什么可以帮您吗？”
客户：“我是仁泉公司的王涛，我上个月从你们公司进了一批灯具。”
销售员：“哦，王经理啊，那批货还是我开的单子，有什么问题吗”
客户：“问题大了，灯具用了几天就没法用了！”
销售员：“您先别着急，能告诉出什么问题了吗？”
客户：“你们当初向我保证质量没问题，可现在照明灯都不亮了，我当初还那么相信你们公司，原来你们是骗人呢。”
销售员：“王经理，我理解您现在的心情。可是，很多客户反映我们的产品确实很好，至于您公司购买的照明灯为什么会出现这种情况，我想是不是电压的问题，电压过高容易造成照明灯损坏。”
客户：“我们这里都是工业用电电压，比普通家用的电压要高，而且总不稳定。”
销售员：“那一定是用电高峰期的影响，我现在就去您那儿看一下是不是这样的情况造成的。”
客户：“好，你赶快过来吧。”
案例中，这名销售员面对客户的抱怨，并没有与对方争辩，也没有说出激烈的言辞，而是找到客户抱怨的原因，并且提供了解决方案。
以下就是可能导致客户产生抱怨的一些原因：
1.企业没有认真全面地提高产品质量
（1）制造商的因素。(www.xing528.com)
（2）零售商自身的管理因素。
（3）客户使用因素。
2.没有做到令客户满意的服务
（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足客户的询问。
（2）服务态度不好：只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户并一味鼓动其购买、客户不买时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任、对挑选商品的客户不耐烦。
（3）销售员自身的不良行为：销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。
那么，销售员该怎样处理客户的抱怨呢？
1.认真听取客户的抱怨
当客户产生抱怨时，销售员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般来说，任何人在情绪得到发泄后，常常会变得有理性。
在听客户抱怨时，销售员要表现出认真在听，不要流露出不耐烦情绪，也不能打断客户的倾诉。要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论。
一换当事人：当客户对销售员的服务不满时，销售员再去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此，找一个有经验、有能力的优秀销售员，会让客户有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
二换场地：从销售员的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你所在的商场买了一件衣服，回家发现褪色，坐了一个小时的车回来退货。这时客户怒气是可以理解的，他一定会在商场的柜台发泄不满，这样肯定会影响商场的形象，还会给其他客户带来不好的印象。销售员要把客户请到办公室或接待室解决问题。
三换时间：当销售员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间并找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
2.善于利用谈话技巧讨客户欢心
对于客户的抱怨，讨客户欢心也是解决问题的一个办法，其中包括夸奖、幽默以及一些具有煽动性的话语。任何一个客户都喜欢被销售员赞美。对客户赞美，不能显得太刻意或太夸张，而是要体现你的真诚，尤其要考虑是不是能将气氛变得很愉快。阿谀奉承的话虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
总之，处理客户的抱怨时销售员要态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点。
小结
在销售过程中，经常会遇到客户对产品或服务表示抱怨的情况。这时，销售员要善于站在对方的立场上来考虑问题，以平和、积极的心态与客户沟通，并掌握有效的方法，妥善处理客户的抱怨。
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