电话预约礼仪：不可忽视的细节

礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现。

电话预约中同样有一些不可忽视的礼仪。电话销售员

用好电话预约礼仪，可以表现出对客户的尊重和理解。

客户比较看重电话销售员的预约礼仪，电话预约礼仪有哪些呢？

技巧提示

1.学会电话预约的基本礼仪。

2.学会电话预约的标准用语。

下面让我们来详细解析这两种使用技巧。

1.打电话、接电话的基本礼仪

（1）电话的开头语会直接影响客户对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“麻烦您”等。

销售员打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。同时，脸上要带着微笑。特别是早上第一次打电话，销售员亲切悦耳的招呼声，能让客户心情开朗，也会给客户留下有礼貌的印象。

电话接通后，主动向客户问好，并问明对方的单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。

（2）客户打电话给销售员时，电话铃响2遍就接，不要拖时间。拿起话筒便问“您好”。如果电话铃响过4遍后，拿起听筒要向客户说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除客户久等后心情中的不愉快成分。如果电话内容比较重要，销售员应做好电话记录，包括单位名称、客户姓名、谈话内容、通话日期、时期和对方电话号码等。

（3）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向客户说声：“请您多多指教”“抱歉，在百忙中打扰您”等，这样会给对方留下好印象。

（4）打、接电话时，如果客户没有离开，不要和身旁的人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话；如果不得已，要向客户道歉，请其稍候，或者过一会儿再与客户通电话。

（5）销售员打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”要考虑客户的时间。一般给客户打电话，以上午10点左右或下午上班以后为好，因为这些时间客户一般比较空闲，适宜谈生意。

（6）要学会配合客户谈话。销售员接电话时为了表示认真听客户说话，应不断地说：“是，是”“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据客户的身份、年龄、场合等具体情况，灵活配合。

2.标准用语

（1）开头语。与客户开始通话的第一句话要主动说出：“您好！我是吉祥公司的张艳，请问是如意公司的刘璐小姐吗？”

（2）结束语。与客户结束通话的最后一句话要主动说出：“不好意思，打扰了，如果您在使用我们的产品时有任何疑问，可随时拨打我们公司的服务热线，再见。”

（3）礼貌语。适用称谓：“先生”“小姐”“阿姨”“阿婆”“您”等；基本用语：“您好”“欢迎您的来电”“请”“对不起”“请稍等”“谢谢”“再见”等。

（4）致谦语。当客户投诉、抱怨我们的产品或服务时，或述说由于我们的原因对客户的利益造成损害时，要说“××先生/小姐，对不起，给您添麻烦了（造成您的不便），请您原谅。我马上……”

对于客户尚未购买的产品或服务，可以说：“对不起，你所需要的产品或服务还在试用阶段，请您留下联系电话，我们在产品或服务推出后马上联系您。”

正在查询资料，客户催促时：“先生/小姐，对不起，我正在给您查，请您再稍等。”

当较长时间才能查出客户需要的相关资料时：“先生/小姐，对不起，让您久等了。”

（5）等候语。适用“请您稍等”“稍候”“请您再等等”。

（6）引导语。客户目的表述不清、未能讲出要点或声音过小（或过大、过快）时，需要我们加以引导。

“对不起（很抱歉），先生，我听得不是很清楚，请您再说（讲）一遍好吗？”

“对不起，请您慢点儿讲，我正在做记录。”

“对不起，请您讲话的声音稍大一点儿（或稍小一点儿），好吗？”(www.xing528.com)

“请问您是不是想反映（咨询）……吗？”

“对不起，听不清您的声音，能否请您再讲一遍，谢谢！”

（7）要求重复语。就客户反映的问题进行总结或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。

“先生/小姐，您现在想……是吗？”

“那么，如果我没有理解错，您刚才说的是……对吗？”

“先生/小姐，您的意思是……对吗？”

“先生/小姐，您说这件事是（您反映的问题是）……对吗？”

（8）提问语

为了解更多有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。

“您能详细说明有关这方面的情况吗？”

“请问您有没有向我们反映过或有没有办理过其他业务？”

“您刚才提到的问题是指……对吗？”

“请您详细介绍一下！”

（9）回应语。当客户在述说时，销售员响应“我理解……”“哦，这样……”“我明白”或“嗯”。

（10）安慰语。当客户在述说时，销售员要积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢或当客户对提出处理的问题纠缠不清时给予安慰。

“我很理解您的心情。”

“先生/小姐，请您放心……”

“我非常理解您现在的感受！”

“我知道了。”

“先生/小姐，我已经明白您的要求。”

“先生/小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理，并在两个工作日内给您答复。”

（11）致谢语。客户致谢时或对客户提出建议、赞扬、感谢时表示致谢。

“不客气，谢谢您使用我们的产品以及对我们的信任。”

“不用客气，这是我们应该做的。”

“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向公司反映。”

总之，电话预约是一门学问，而预约礼仪是这门学问的基础。记住，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

小结

礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。学会电话预约的基本礼仪和标准用语，就能让你赢得客户、拿到订单。