电话销售不是客服，不能客户问一句，销售员就答一句。在电话销售中，销售员必须学会主动，引导整个谈话的方向。如果销售员只是解答客户的问题，那么和电话客服就没有多大的区别了。
很多电话销售新手在与客户预约时，总是被客户牵着走。销售员怎样才能引导整个谈话的方向呢？技巧提示
1.电话预约时可以借鉴一些成功的电话脚本。
2.语言上的主动，首推脚本的设计。
下面我们借一个案例来说明以上技巧的使用方法。
案例3-1
“如意公司吗？您好，我是吉祥公司，我叫周迪安。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。”
“你要找哪里？”
“供应部。”
“打错地方了。”
“哦，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？”
“他不在。”
“噢，他不在。请问什么时间能回来？”
“不清楚。”
“您是说他上午什么时间回来，您不了解是吧？那……下午1点以后会回来吧？”
“可能吧。”
“那就是说下午也不一定回来，是吧？那明天上午经理会在吧？”
“不知道。”
“经理真是个大忙人啊。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。”
“你什么事？”
“哦，我是吉祥公司的周迪安，有批材料上的事要和经理协商。”
“供应部不需要材料。”
“不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。”
“你说的到底是什么事？”
“有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话贵公司和我们都会有很好的收益。”
“这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。”
“您说得没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。”
“他很忙，没有时间接待你。”
“所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。”
“传真机正在修。”
“您知道经理的手机号吧，我记一下。”(www.xing528.com)
“他平时不开机。”
“哦，那他办公室一定有电话吧，也好，您知道他办公室电话号码吧，我记一下。”
“你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。”
“我早就听说如意公司在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。”
这个案例中，几乎列举了所有被拒绝的可能性和应对方法。销售员应该在这方面勤加练习。时间久了，那种不自然和被客户牵着走的感觉便会逐渐消失。如果销售员曾被客户弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是电话脚本没准备好。这就应该立即完善电话脚本，以便在电话预约中应对自如。
对于初级的销售员，能否把握语言上的主动，很大程度上取决于电话脚本设计得好坏。
1.明确打电话的目的
打电话之前首先要明确打电话的目的，即电话销售员清楚为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。
2.准备好要问的问题
成功的电话销售员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要多。据统计，最好的情况是，客户讲30%，销售员讲70%。在谈话中，销售员要想占据主导地位就应该主动提问，这样才能让客户说出心声。
3.设想客户要问的问题
一般来说，客户通常会问以下问题：
“你们有没有这样的产品……”
“你们的A型号与B型号有什么不同？”
“你们的售后服务是怎么样的？”
“价格是多少？”
“什么时候能送货？”
“如果产品出现质量问题怎么办？”
对于客户经常提出的问题，销售员应该做好设想，这样才可以避免以上情况的发生。
4.设想可能发生的事情并做出决策
（1）如果第一个电话就是客户接听的，销售员应做好准备随时与客户进行沟通。
（2）如果客户的电话需要转接，销售员在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的。
（3）如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便再打过去。
（4）如果客户在开会，那就再约时间，然后准时打过去。
（5）如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话。
（6）如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。
成功的电话销售员，都是积极争取机会的精英。他们总能保持主动，引导整个谈话的方向，然后借助客户的反馈取得成功。
小结
电话销售不是客服，不能客户问一句，销售员就答一句。销售员要学会利用成功的电话脚本，引导整个谈话的方向。
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