与挑剔客户的对话技巧

有一类大客户，他们总是喜欢对销售员或者产品提出很多问题，吹毛求疵，喜欢跟销售员争辩和理论，这类客户比较难以接近。

对于这类客户，销售员可以这样说：“是的，您讲的观点非常有道理，我十分佩服您的学识。”就算知道客户是在挑剔诡辩，销售员也不可以与客户争辩，要一方面表示认可客户的说法，另一方面灵活地转移话题，从其他方面再跟客户沟通下去。

技巧提示

1.弄清楚这类客户的表现有哪些，抓住其特征。

2.抓住这类客户的心理，对症下药。

下面让我们来详细解析这两种使用技巧。

1.客户的表现

这类客户喜欢凭感觉办事，因而他们对一切都极为挑剔，从所提供的商品或者服务到销售员，他们的好恶倾向都表现得十分明显。这类客户对任何细小的东西都分为喜欢和讨厌两类，一旦被他们打上感情色彩的印记，要改变就很难了。

对于这类客户，销售员的形象甚至比商品或者服务本身更重要。如果第一眼就未能给这类客户留下好感，他们的态度就会出现很大反差，很可能对销售员极其冷淡或者干脆一口拒绝。如果销售员处理不当，就会使谈话陷入僵局。

为了更好地将挑剔转化为促进交易的行为，销售员了解挑剔的种类就显得十分必要了。挑剔分为以下两类。

（1）主观反对意见。比如，客户不购买的借口为“这个产品不错，但我家里已经有一件了。”“这个款式很好，就是价格高了点。”

（2）客观反对意见。比如，“这款手机电池易坏，经常更换不方便。”

“这款汽车外形可以，功能也齐全，只是发动机是国产的，噪声大。”

2.客户的心理

（1）以个人兴趣决定是否参与交易。产生这种好恶的原因是多方面的，客户觉得对某些销售员难以接受，不愿意与之打交道，继而放弃参与交易的机会。

这类客户感情比较丰富，性格易冲动。比如，客户对穿红色衣服的人十分讨厌，而销售员正好穿着一件红色上衣，他们就会表现出对销售员的产品以及服务毫无兴趣。

（2）对不是一个层次的销售员比较排斥。客户的排斥心理出于销售员在品质上、气质上或者一些难以言表的方面跟自己很不同，于是产生了格格不入的感觉。客户强调一种契合，而评判标准就是自己看销售员给他们的总体感觉如何。当然，不是仅指销售员的谈吐、气质或是脾气中的某一方面与他们契合，而是销售员给他们的整体印象。

（3）敏感的客户容易凭自己的第一感觉对销售员下结论。这一类型的客户阅历丰富，一般有很多年的社会生活经验、实践经验。

他们有很强的洞察力以及思考分析能力，他们的感觉通常会很敏锐，所以他们极其相信自己的第一感觉。销售员给他们的第一印象或者说第一次会面时的表现就足以使他们判断自己是否需要与之合作。

3.抓住这类客户的心理，对症下药

以上几种类型的挑剔型客户，都是在瞬间就可以做出决定的。由于他们凭感觉做事，所以他们决定怎么做事一般没有规律和道理可循。

销售员应该尽量避免主动出击。尤其是当遭到他们的拒绝时，千万不要再度进行“猛攻”。因为这类客户考虑的并非是这件交易本身，所以你的“猛攻”对他起不到任何作用。特别是那种感情比较丰富的客户，他们一旦决定下来，就不会有任何改变。(www.xing528.com)

对于挑剔型客户，应该如何应对呢？

（1）对于客户的某些问题和要求，销售员要避重就轻或轻言即过，甚至充耳不闻。

（2）遇到实际问题，销售员要能直攻腹地，开门见山地和客户私下商谈。

（3）向客户建议一个具体的解决方法，而不是讨论那些无关紧要或不相关的问题。

（4）当客户在浪费时间、节外生枝、进行无谓的挑剔或提出无理要求时，销售员必须及时提出自己的意见。

针对挑剔型客户，可选择以下劝购技巧。

（1）顺应法。客户：“这个价格太贵了。”

销售员：“是啊，的确很贵，一分钱一分货，大品牌的商品哪有不贵的道理呢？”

（2）拖延法。销售员可以说“如果您不介意，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了客户的疑虑。

（3）转折法。客户：“我觉得这不好……”

销售员：“您说得有道理，不过，这种商品就是这样……”

（4）否定法。客户：“这种衣服洗后一定会褪色。”

销售员：“不会，这是一种新型面料，绝不褪色，若不满意，十天内可以退货。”

（5）转化法。客户：“对这个商品的安全性我不放心。”

销售员：“关于这点，您无须担心，请您看看产品说明书。”同时递上有关资料，也可拿出同类其他商品让客户挑选比较，以转换客户的态度。

（6）归纳法。把客户的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。比如，“您的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就签订合同……”

（7）摊牌法。无法说服时可采用反问表明自己的诚意，以此答复客户，从而削弱反对程度。比如，“您自己怎样回答这个问题呢？我怎样才能说服您呢？”

（8）先发制人法。主动提出客户的疑虑并且自问自答，做出解释，给客户一种诚实、值得信任的感觉。比如，“您心里可能认为，价格偏高了点儿，但因为是手工制作，绣一幅要花上半天时间，算来也不贵”。

总之，对挑剔型的客户，销售员要避免和他们争吵，记住这句话：“是的，您讲的观点非常有道理，我十分佩服您的学识。”

小结

在购买过程中，挑剔是每个客户都会产生的一种必然现象，销售员处理得好就会促进交易，处理不当，很可能会导致交易失败。