移动酒店电子商务解决方案案例分享

以手机为中心的移动智能设备，成为“万物互联”的基础，各种互联产品不断促进吃、住、行、游、购、娱的体验升级，构筑个性化及智能化应用场景。移动互联网服务场景不断丰富、移动终端规模加速提升、移动数据量持续扩大，为移动互联网产业创造更多价值挖掘空间。

1）移动互联为酒店带来新的分销途径

有些酒店在适应移动互联时代的浪潮中，逐渐改变对分销的过分依赖，回归自身产品、提升品质服务及自身个性化。以住友旗下的“布丁”品牌为例，其建立之初，就将客户群体定位在年轻消费者的身上。他们随互联网经济发展一同成长，充满个性，并有着独特的思维模式，同时经济能力较为薄弱，布丁酒店结合此类消费群体的特点设计别具一格的客房，在后期的市场反响中也是备受青睐。

在2012年11月布丁酒店就对外宣布与微信合作，推出微信客户端订房功能。同年与NFC近场通信技术达成合作，实现NFC自助入住，又于2013年11月成为首家上线支付宝钱包公众服务的酒店。结合自己的中央预订平台、App、网站，极大地方便了消费者预订、消费及支付的过程。布丁2018年微信会员数据凭着敏锐的互联网触觉，使自己在移动互联网领域领跑其他品牌。

为了更好地抓住移动互联为酒店带来的机遇，杭州绿云专门组建一群有着互联网嗅觉的年轻团队，对产品进行不断优化和创新。给客户提供微网站服务方案，在凸显单体酒店特性的同时，也支持酒店集团的微信订房，因此杭州绿云作为PMS厂商，为客户提供的不仅是产品，还会与其共同抓住移动互联的机遇，用最合适的操作习惯结合营销策略去提升线下用户流量。

图5.26　微网站

图5.27　智慧微信

除了产品，客户的体验及服务品质对酒店适应移动互联环境也起着同样关键的作用。除了传统的OTA线上预订，绿云也可以为酒店提供微信摇一摇，快速查找身边的酒店，避免搜索查询的麻烦，让说走就走变成现实；受移动产品发展的影响，Wi-Fi的应用成了必不可少的一部分，在营销策略上，酒店可以借助Wi-Fi连接，使消费者进入酒店官网或微信公众号，增加线下消费者流量，同时制订对应的刺激营销方案（分享红包、优惠券等）带动新的消费流量；在酒店客情繁忙的时候，还可以借助微信进行自助开门、自助结账，同时还可以借助点评红包分享，让客户自主为酒店进行宣传。移动互联处理给酒店带来新的分销思路，进行远程调研，进一步优化服务，并且通过微信E管家，对后台数据进行整理、提炼和分析，为酒店收益管理提供必要的数据。

2）升级产品实现个性化服务酒店体验

随着移动互联网不断深入生活，移动智能穿戴设备形成了一股新潮，以Apple Watch为例，其内置应用包括微信、微博、支付宝、携程等诸多应用，同时其NFC模块还支持Apple pay功能，可变身成为酒店门卡或银行卡，以至于可以实现酒店提前预订、登记、开锁及消费支付。

对国内酒店业而言，外资品牌酒店一直位于引领时尚的前沿。2015年3月雅高和洲际酒店分别发布了自己的Apple Watch应用程序，同年4月，万豪和喜达屋都上线了自己的AppleWatch应用程序，两家酒店的会员在住店时可以直接通过Apple Watch办理预订、入住和退房，Apple Watch甚至代替了房卡的功能。

在移动互联的机遇下，传统酒店业如果可以立足创新，注重用户服务，实现个性化服务酒店体验，那么在新形势下如何抓住客户的体验，逐步降低对OTA的过度依赖，必然是该行业需要深思的。

（1）芝麻信用免押入住

杭州绿云一直致力于酒店科技，整合现有资源，不断为客户提供适应当前业内环境的新思维新方案。绿云联合芝麻信用（信用体系）+支付宝预授权功能推出酒店场景免押产品，即信用满足就免押入住，信用不足就支付宝扫码预授权入住（冻结账户资金）。

酒店商户扫客人的支付宝付款码，信用良好的客人免付押金和房费，先住后付，离店后按实际消费金额从支付宝中扣款。

图5.28　信用免押

酒店商户扫描用户的支付宝付款码，暂不符合信用免押的用户，冻结支付宝账户内对应金额，离店后从支付宝内扣款。

图5.29　冻结资金

在使用信用免押时，采取守信激励，失信惩戒。在扣款渠道上，如果是信用授权，客人选择的资金渠道依次为余额、余额宝、信用卡、借记卡。如果是冻结资金授权：从冻结金额的资金渠道扣款；完成扣款，客人会及时收到芝麻信用守约通知、支付宝消息通知、支付账单；如果扣款失败（极低概率），若是信用授权先住后付，客人离店后从客人支付宝账号扣款失败，会通知提醒客人即时支付充值。首次扣款失败当天（T+0），客人未支付，由芝麻信用通过保险服务先行支付给酒店商户。

相对传统OTA免押入住，支付宝免押可以到店实时免押，可以大幅提升消费者体验。如果酒店方面仅有收付款业务，是无法支持预授权业务的，需要拥有开发和运营能力的行业优秀系统服务商与支付宝做技术对接，且当前杭州绿云已与支付宝深度合作，客户在使用该产品时无须担心产品使用风险。同时支付宝产品已有成熟的市场，其信用免押由芝麻信用担保，信用账户良好但账户余额不足的消费，由芝麻信用担保提供T+0及时垫付的到账服务，酒店无须担心操作及财务风险。

（2）绿云&票通——发票解决方案

在“营改增”时代，酒店行业发票开具有了天翻地覆的变化，发票开具必须与发生业务一致、限定专普票、以票控税、不可随意作废。开发票有了一定的风险，酒店行业对开票操作有了更高的要求。为了解决传统开票存在的问题，绿云对接税控系统，完美支持传统纸票和电子发票，实现退房结账开票操作一体化。发票抬头信息可以通过支付宝发票管家、微信、扫码枪等多方式录入，并且发票抬头信息将永久保存，跟随身份全球通用，在绿云系统开票时自动带出。

杭州绿云整合芝麻信用免押、便捷支付以及税控系统的对接，以精确的定位及更好的服务体验使酒店在移动互联市场争得一席之地。

图5.30　开票流程对比

图5.31　绿云入住体验解决方案

（3）绿云为餐饮提供支付解决方案——MiPOS

传统餐饮结算时，通常由服务人员将客人用餐清单送至客人餐桌，并询问结算方式。在移动POS机上输入金额，客人付款签字后再将获取的凭证送至收银台，最后使用餐饮系统依据凭证入账。而绿云在对餐饮支付方案制订中，首要考虑大幅度减轻服务人员工作量，直接利用MiPOS结算，并自动将餐饮收银系统结算退台。MiPOS完美对接绿云餐饮系统的移动支付解决方案，涵盖酒店餐饮系统管理的所有营业点（餐饮、会议、窗口、康乐、咖啡吧、茶吧等），支持所有酒店的支付形式（银行卡、支付宝、微信、云闪付、转房间、转AR等）和消费折扣（会员、协议单位、促销优惠模式）与绿云系统互通，完美处理移动结账+电子发票的解决方案，大量节约客人支付、开票等待的时间，同时有效缓解酒店收银人员的压力。

同时还将计划对接绿云云餐饮系统的完整点餐解决方案，支持多场景（餐位图、订单、账单等）的移动点菜，完美配合MiPOS的收银解决方案，让智能POS机不仅能处理结账，更是一台移动点菜终端。

图5.32　MiPOS解决方案

3）提高酒店便捷服务方案

在“云酒店”理念中，顾客可以借助移动产品，完成酒店查询、预订、消费及支付业务，同时也可以在酒店入住期间发出服务指令，例如订餐、打扫、退房等，为消费者提供高效快捷的服务，同时酒店也可以借助云平台，储存数据并分析及预测，以及通过移动产品使用来提高对消费者的服务水平。

（1）客房宝

酒店客房中心承担着维持酒店房态准确性，客房中心也帮忙协助维护客房部所有区域的设施设备，接受来自客人的服务需求的传达，客房中心是一个信息集中与传达的岗位，承担着客房部与酒店其他部门对客服务对接及客房部的设备维护管理，现在酒店行业中大部分是通过PC机的相关系统管理及电话呼叫完成相关信息的管理及对客服务的对接，例如：客人到前台进行结账退房手续的办理，前台需要通知客房中心，客房中心再将查房信息传达给楼层服务员进行查房，这种中间中转传达的方式极容易出现信息的偏差，而且实时性不强；绿云推出移动客房宝系统，为客房部职员和领班提供移动化的管理软件，提供及时性和便利性的跨部门工作沟通渠道，打通前台部、客房部和工程部的消息流转路径。

绿云客房宝系统以手机为平台，并与绿云PMS同步对接，主要支持房态修改、Minibar入账、报房查房、工程报修，为客人提供直接快捷的服务，方便岗位之间直接对接，缩短服务时间、减少服务偏差及人力成本。

（2）手机PMS

针对酒店中不同的客户群体类型，酒店在进行产品设置时对于客户的针对性产品区分越来越明显，例如针对不同的客户需求进行相应的楼层划分：普通楼层、行政楼层，针对VIP客户的行政酒廊等产品的细分；酒店前台在进行登记入住、结账退房在办理时也面临着挑战，传统的方式将所有的客人全部集中在前台，不利于不同层次客人进行服务的区分，更不利于重要客户的细致服务体现，甚至可能会影响客户的隐私，例如，酒店的高级会员卡客人、重要协议客户、高级领导、明星艺人等；面对酒店的相应业务需求，绿云iHotel系统将原先传统的在电脑上操作与查看，演变成至今可移动随时操作与查看，利用手机就可以进行Checkin&Check-Out、预订、查看房态等操作。

(3)MiHotel

基于手机PMS重新开发，整体架构重新优化，建立模块化的功能分类。全面改版的界面风格更新颖；多功能对接，经营分析、数据预测等为用户提供更高效便捷的体验。在MiHotel前台模块中可以直接查看房情、房态以及订单列表，同时还可以在界面完成预订操作。可查看同城房态、营收情况、营收对比、收款情况、客源及会员数据，还能直接查看交班报表及餐饮会议预订。

（4）Pad自助

Pad自助是以“24小时自助服务”为系统设计理念，可以缓解酒店前台客流量过大的问题，弥补在退房、入住高峰期的时候在时间和人力上的不足，减少或消除客人在酒店前台办理业务的烦恼，使顾客感受到轻松、便捷、体贴的服务。Pad自助的终端设备是移动的Pad，解决了传统自动终端不可移动的问题，可以随身携带；该设备具备节省人员开支、降低营业成本、24小时连续工作、无差错运行等优点。

Pad自助主要体现在注册会员、自助选房、自助登记、自助退房、店内呼叫服务、店内点评、店内账单查询、店内点餐、预订房间等自助服务；在会员系统方面可以进行微信号码会员绑定、账户信息查询、订单管理、点评服务等自动服务；还可以进行网上商城、点评、促销、网上支付、酒店信息发布等各项自助服务，查询周边信息、酒店展示、好评有礼及交通提示。

图5.33　移动端产品

4）平台支持

杭州绿云PMS覆盖了所有业态的酒店，可实现多平台、不限制使用站点、终身免费升级的优势；由于产品基于C/S架构建立，使平台更具开放性，可与众多酒店产品互联互通；在海外云PMS部署及应用方面的成功案例，支持集中+分布式混合部署的云PMS厂商。

图5.34　酒店联盟平台

在酒店集团方面，可以凭借绿云iGroup自由查看、控制每个成员酒店各应用模块运行状态；可以对旗下所有酒店代码进行自由界定控制深度和广度；操作用户也可以由集团统一把控，支持多用户横跨多个酒店，同时赋予不同权限；容易建立集团管理标准，执行统一管理；在客户档案以及协议公司可进行集中管理，自由控制共享层次；房量、房价、配额等也可以由集团把控。

图5.35　集团系统支撑体系

绿云iGroup集团管控不仅能随时查看集团旗下任何一家酒店的经营状况，还可以进行中央结算、中央审计，同时对市场来源渠道进行严格把控。酒店收益管理对数据有着极强的依赖性，主要体现在用户需求预测、市场细分及敏感分析，对市场的动态变化、不同市场阶段利益最大化及细分市场价格进行调整，从而实现收益最大化。

【案例】

案例1　腾讯云推动大住宿行业智能化升级

当住宿已经不仅是休息的场所，更多承载着新生活方式的空间，传统酒店开始了谋变之路。尤其是伴随着物联网、人工智能的爆发，如何通过大数据、云平台的有效利用，让酒店实现从“智能”到“智慧”的改变，成为巨头们的竞争焦点。

近目，腾讯云正式发布大住宿行业解决方案，把目标指向了智慧酒店的风口。腾讯云的大住宿行业解决方案是整合了中国饭店协会的行业资源以及酒店行业服务经验，配合腾讯云的计算能力、大数据、人工智能以及物联网能力，推动住宿行业智能化升级，为用户构建从入住到离店全链式服务。

这意味着当你入住智慧酒店，到前台“刷个脸”、在手机上实时远程控制空调温度，这些在科幻片里经常见到的场景，如今在接入腾讯云大住宿行业解决方案的酒店就能切身体验得到。

1.腾讯云大住宿行业解决方案的核心是什么？

腾讯云大住宿行业解决方案主要集中在顾客体验、酒店管理两个层面：

（1）对顾客，智能入住和退房

配备腾讯云解决方案的酒店，统一采用腾讯优图的人脸识别技术，与酒店系统、公安系统数据打通，顾客在入住时在前台“刷个脸”即可完成身份核验，当前台办理完入住手续后，无须办理房卡，即可体验智能入住。房间安装的智能门锁可以用管理卡片或是密码解锁。

退房时，客人可将门卡放回自助机内完成退房，利用人脸进行快捷支付。在完成支付后，顾客可以直接线上申请电予发票，或者通过扫描前台开票二维码，申请快速开票，前台收到申请后点击确认即可。

（2）对酒店，管理升级

传统酒店管理，基本上依赖人力。但在智慧酒店里，所有的一切都是智能化，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务，员工可以实时远程管理客房、餐饮、顾客入住退房信息，酒店和客人之间有了智慧化的互动平台。

伴随着员工和顾客自助服务的增多，酒店降低了人力成本；而云端管理的快捷方式，则降低了时间成本。除此之外，依赖大住宿产业云客流共享平台，直接为酒店带来的是顾客倒流和效益提升。

2.智能云的场景落地愈加细分

2017年6月，腾讯云首次发布AI战略新品：AI即服务的智能云，目的就是满足市场对AI能力多维度的需求，同时腾讯云还开放了计算机视觉、智能语音识别、自然语言处理三大核心能力。

对于酒店行业来说，伴随着大数据、AI的发展，如何能打破传统经营模式、服务方式，更好地提升效率、优化用户体验，已经成为住宿业发展的重中之重，全方位的转型升级迫在眉睫。

与此同时，腾讯云还会依托大数据、用户画像等能力，为酒店定向目标客户群体，并通过广点通等投放渠道做营销服务，最后通过大住宿客流共享平台为酒店引流，实现营销和会员体系的拓展。

如何在某个特定的场景提供定制化云服务，定会是未来云市场的一个焦点，酒店行业只是打响了前哨战。正如马化腾所说，以前看“用电量”，未来要看“用云量”，“用云量”已经是一个非常重要的反映数字经济发展的指标。

资料来源：宋长乐.为传统酒店谋变　腾讯云推动大住宿行业智能化升级[EB/OL].[2018-04-17].36氪网.(www.xing528.com)

案例2　AI渗透旅游行业　机器人将帮游客预订住宿及计划行程

1.用机器人来规划你的下一个假期

人工智能在出行规划中起着非常重要的作用。航空公司和旅行社都使用聊天机器人来实现预订过程的自动化并且回答客户的问询，其中并不需要实际代理人的参与。即便是需要代理人的参与，由AI驱动的应用程序也可以根据上下文提出明智的建议，帮助旅行者更快地完成整个预订流程的操作。

除此之外，我们也不要小觑机器学习在为消费者提供个性化建议方面的能力。像Google Trips等在内的应用程序能够让整个出行规划过程变得更简单。消费者需要做的就是告诉应用程序你想去的地方，然后就可以交给AI负责。你可以很轻松地预订住宿、计划行程并可以随时更新，并将所有的文件和确认信息保存在一个地方。

2.礼宾机器人

机器人礼宾服务可以说是旅游业领域实现自动化最酷的例证之一。由Hilton和IBM合作推出的礼宾服务机器人Connie能够为酒店客人提供有关酒店、便利设施、当地商店和餐厅的信息。最重要的一点是，Connie还能通过机器学习来不断地进行自我完善和提高。当它可以回答更多的问题时，与客人之间的互动效果也会更好，也就更像真正的礼宾服务。

除此之外，你甚至可以在当地的机场找到人工智能的应用，而得益于此，机场的安全设施可能也会发生彻底的改变。世界各地的机场现在正在测试各种以人工智能为动力的扫描仪和监控设备，这样做有两点好处：一是提高安全性，二是能够减少各种线路。迪拜国际机场计划从2018年开始用一个内置摄像头的虚拟水族馆隧道代替安检门，也是将这一技术的应用提升到了一个新的层次。乘客过安检就像旅游一样，穿过隧道观看“鱼缸”的时候，摄像头就会扫描并且识别他们的脸部。迪拜国际机场计划到2020年将这种隧道安检形式推广到机场所有的候机楼。

3.促进便利性，提高效率

人工智能能够应用于出行领域最初是源于旅客对更多便利和更高效率的渴求，例如，聊天机器人可以同时处理多个基本的问询，这样代理人就可以关注一些更为重要的问题。由于来电问询数量降低，人类代理人也可以比以前更快地为客户提供服务。

其他一些推进便利性的创新成果还包括机场的人体扫描仪，一转眼的工夫就可以完成对一名乘客的安检扫描。这些扫描系统利用人工智能技术来识别枪支、炸弹和其他一些潜在的威胁因素，速度特别快，乘客甚至都无须在安全检查线旁停留。而乘客进站安检程序往往是让大多数机场发生人员滞留和延误的主要原因，所以这样一台扫描仪所带来的便利性意义非凡。并且，由于扫描仪利用机器学习不断提高自己，这一技术同时也能够增强安全性。

4.对隐私和个人安全的影响

这些新技术需要进行大量的数据收集和分析。数字礼宾机器人给出建议以及出行建议可能需要客户先将个人认证信息上传并存储到云端，这可能会使得人身安全成为一个值得担心的问题。并且，据以往的经验来看，发生数据破坏只是一个时间长短的问题。因此，开创这项技术的公司需要重视隐私和安全保证措施。

机场自动安检扫描也有这方面的问题存在。就目前的安检系统而言，乘客通常知道他们何时被扫描，由谁对他们进行扫描，以及扫描的具体部位。但是，自动扫描系统可能在瞬间发生，乘客事先都不知道，这其中可能就会产生问题。如果你还记得机场人体扫描仪最初出现的时候所引起的关于隐私问题的争论，应该就会设想到机器人自动扫描系统出现时会引发的一些反应。

虽然人工智能具体将如何影响出行旅游行业还存在一些未知数，但现在这一行业正朝着一些非常有趣的方向前进。下一次预订出行时，不妨留意一下AI在其中发挥的作用，让你的旅程更简单、更愉快地进行。

资料来源：aiko.AI渗透旅游行业　机器人将帮游客预订住宿及计划行程[EB/OL].[2017-12-13].36氪网.

案例3　人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了？

人工智能技术在酒店业的应用远不止于酒店系统，其创新和突破超乎想象。过去10年，数字解决方案领域取得了惊人的创新和突破。人工智能就是其中一种引人注目的技术。

人工智能常常被错误地理解为替代人力，但更为普遍的是其作为技术辅助的概念。对于酒店业来说，人工智能帮助企业创造了更大的信任和效率，展现了通过AI机器人转变运营、客户服务和设施的前景。

拥有一家超出客户期望值的智能酒店是许多现代酒店业领导者和服务合作伙伴的共同策略。酒店企业希望通过人工智能化的关怀、支持和服务来提升住客体验。使酒店变得更加智能化需要具备的部分要素有：礼宾机器人、数字化助理、语音智能服务、提升旅行体验、自动数据处理（机器学习）。

AI机器人不仅可以通过语音助理减少人工介入，还可以使酒店更智能地提供客户服务，以提升客人的满意度。从客户的个人选择到细微的需求，AI赋能的酒店礼宾机器人可以提供细致的服务和帮助。

1.人工智能在酒店业的应用

Apple Siri为移动设备用户提供语音支持，现已经成为常态。Amazon Echo和Alexa也加入了这场竞赛，利用AI软件机器学习的力量，打造更丰富、更愉快的客户体验。

自人工智能系统进入酒店业以来，业界都在讨论利用数据分析平台来了解客户的能力，从而帮助酒店更深入地理解客户。酒店可以通过充分利用AI软件的潜力获取以下信息：客户购买、旅行选择、旅行方式和行程、位置偏好、酒店评分查询、支付方式。

酒店可以将收集到的信息进一步转化为，给酒店客人在旅行、咨询、入住和使用酒店设施时，提供独特的体验。

2.AI礼宾服务——实时响应的客户服务

酒店业已经意识到，深入的客户服务，配合适当的客户洞察力，是提升品牌价值的关键，也是服务成熟型酒店兴起的原因所在。对于服务完善的酒店，客户不仅可以领略酒店服务本身的魅力，还对有效的AI机器人礼宾服务感到满意。

过去几年，语音助理在人们的旅行和生活中得到了很好的应用，弥合了机器和人类之间的差距。如今的酒店业已经拥有新一代的酒店礼宾服务。

3.希尔顿礼宾机器人Connie

希尔顿新推出的基于人工智能的礼宾机器人Connie正逐渐改变其住客体验。Connie身高2英尺^[5]，站在前台为抵达酒店的客人提供礼宾服务。

Connie之所以能够提供优质的客户服务，得益于以下支持：依靠IBM的Watson AI进行智能计算；使用旅行数据库WayBlazer；提供与旅游景点相关的实时推荐；在酒店回答客人的问题；从频繁的客户互动中学习，以完善对住客问题的回复；提供优质的客人关怀和支持；通过App为客人提供全面关怀。

4.聊天机器人如何推动更优质的客户服务

人工智能驱动的聊天机器人，和希尔顿的Connie礼宾机器人类似，是以移动服务优先的客户服务方案。不同的是，通过App的虚拟交互，聊天机器人可以代替酒店的工作人员，担当智能客服代表的角色。

酒店客人可以使用酒店的专用移动设备和聊天机器人进行交互，功能包括点餐和饮料、推荐特色菜肴、控制室温和灯光、安排晚餐和午餐、管理晚间预订、预订出租车和行程规划、推荐有意思的观光游览、回答重要问题。

酒店可以打造一个专门的App服务客人的入住，充当电予房卡、调整室温，并通过客人的智能手机遥控窗帘、预订饮料和其他服务。

5.智能旅行伴侣

如今的旅行者希望享受高品质的个性化服务和出色的服务标准。另一方面，酒店运营由于旅客和酒店员工数据之庞大而变得复杂，确保完美的客户体验面临着严峻的挑战。智能旅行电话可以发挥作用。

当客人进入酒店客房，智能旅行电话可以提供以下功能：GPS定位、游戏和娱乐、内置AI的酒店App、无限流量的网络访问和国际通话、便捷的城市景点旅游指南、特惠产品、旅行回程预订服务、快速访问酒店服务助理。

最近，南非豪登省的Signature Lux Hotels号称全球首个提供智能声控App旅行伴侣的酒店。

6.理解客户

为了更好地服务客户并创造出色的入住体验，首先要收集尽可能多的客户数据。酒店对客户了解得越多，超出他们期望的可能性就越大。甚至在抵达酒店之前，客户也会通过不同的在线渠道预订客房来体验服务，并查看房价、客房设施以及舒适度、客房库存等信息。

如今，从在线旅行规划到退房和回家，所有环节都已进入先进的机器学习系统。人工智能担当起一个专职旅行伴侣的角色，提供：快速在线帮助、个性化选项和推荐、用户偏好和页面访问记录的保存、旅游预订和安全路线、高级餐饮偏好设置、客房预订和保留。

借助数据驱动的人工智能，很多事情可以得到事先处理，而且很少有人工介入。其信息分类和管理系统，有助于机器学习到大量的用户行为。然后，AI使用丰富的数据来满足用户个人需求，并提供定制化服务。

7.亚马逊Alexa交互体验

亚马逊基于人工智能的软件服务Alexa在亚马逊平台和第三方产品中随处可见。Alexa是一个云服务，开发人员可以使用它来提供语音智能体验。

语音技术提供轻松直观的交互方式，能在目常生活中使用。随着Alexa变得越来越流行，语音助理有着巨大的潜力，能通过其强大的语音服务来改变酒店业的未来。

由于Alexa在连接酒店和客人方面发挥着核心作用，用户只需用声音作为主要命令就可以向酒店工作人员提出请求。通过亚马逊Echo设备，客人可以轻易地将请求传达给酒店员工。

以下订餐案例展示了Alexa的使用：

Alexa的智能程序能够帮助用户完美地完成对话，并将客人的信息传达给酒店相应的员工来完成下单。客人无须花时间在手机上打字输入请求，节省时间和精力。Alexa可以提取信息、做笔记，并预先给予建议。酒店员工可以直接收到精确的客户订单，甚至无须进行改进，客户服务更顺畅、更快。

8.酒店拥抱人工智能

全球的酒店正越来越多地测试人工智能。有认知能力的机器人管家正在兴起。

（1）拉斯维加斯永利酒店

最近，拉斯维加斯永利酒店宣布，将引入亚马逊Echo，赋予4 748间客房数字化体验，为客人提供多种设施的语音控制。起初，客人将能够控制室内灯光、温度、电视和窗帘。最终，该酒店可能会使用Echo的个人助理服务。

（2）斯德哥尔摩Clarion Hotel

位于瑞典首都斯德哥尔摩的Clarion Hotel是首批使用基于Amazon Echo的AI聊天机器人管家的酒店之一，满足客人多方面的需求，如召车、预订客房、在线信息和其他酒店相关的服务。

（3）拉斯维加斯大都会酒店

拉斯维加斯大都会酒店拥有AI语音礼宾机器人Rose，和其他语音助理不同的是，客人可以通过办理入住手续时领取的电话卡发送语音或文字短信给Rose询问任何问题。Rose可以对客户咨询进行精确管理，并将它不能识别的查询传达给酒店员工处理。Rose提供娱乐服务、当地景点和酒店特色服务。

(4)Edwardian Hotels

客人可以使用Edwardian Hotels的聊天机器人服务，通过输入短信“Edward”来请求帮助。Edward可以引导客人到当地的餐馆、酒吧、著名景点，还可以处理客户投诉。对于一些机器人无法为客人提供的请求，酒店员工会适时介入。

（5）目本海因娜机器人酒店

目本海因娜机器人酒店（Henna na Hotel）据说是目本首家提供机器人服务的酒店。该酒店前台有一个女机器人和一个恐龙机器人为客人提供帮助，如将行李搬到客房并放到私人储物柜中。每间客房都配备AI助理Churi-chan，帮助客人调整房间灯光，以及提供天气信息。

尽管人工智能被视为新兴的技术趋势，但酒店业已从中获益良多，业务发展受到了广泛的影响。机器人礼宾服务和语音助理正在提升住客体验，人工智能正在改变着整个酒店业。

人工智能技术赋能个性化礼宾服务，提供实时推荐，以及简单的服务请求管理。因此，人工智能技术在酒店业的应用远不止于酒店系统，它将取得业界期待已久的突破性进展。

资料来源：Tnooz.人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了[EB/OL].[2018-02-08].环球旅讯网.

案例4　酒店高管前瞻：移动支付威胁住宿业，交互智能颠覆OTA

对于雅高集团的首席执行官Sebastien Bazin而言，酒店业面临的威胁更深层次，他认为移动支付是最大的威胁。“中国的移动支付水平可能比全球其他地区先进两到三年。”Bazin说：“在中国有两大支付方式——阿里巴巴的支付宝和腾讯的微信支付。显然，在未来两年内，中国90%甚至100%的交易将由移动支付主导，这意味着交易无须现金和信用卡。”

尼尔森近目发布的研究报告指出，微信支付计划继续在海外扩张方面做投资，以满足中国游客在海外旅行时越来越喜欢使用移动支付的需求。报告显示，65%的中国游客在海外旅行时使用移动支付，而这些消费者在旅行时花费更多——2016年中国游客旅行支出2 610亿美元，同比增加4.5%。

如果商户对移动支付的接受度更高，这些数字可能会更高。93%的中国游客会选择在海外使用移动支付（若商户支持）；如果海外商户接受中国的移动支付品牌，那么这些游客中将有91%会更愿意花钱。福布斯去年估计，支付宝已拥有5.2亿用户，而腾讯的财付通（为微信支付、QQ钱包提供底层技术支持）拥有4亿用户。

Bazin说：“这意味着在旅游行业，可以肯定地说，在未来五六年内，100%的旅游交易将通过移动支付来完成。拥有移动支付技术的国家有中国、美国和以色列。而作为酒店从业者，我们更应该适应这个趋势。如果我们没有接受这些支付方式的终端，那么我们将遇到麻烦。竞争的代价对我来说太高了，因为发明这项技术的团队有3万名工程师，而我也许只有1 000名。所以我无法和他们竞争，即使我这样做了，但当我赶上他们（的移动支付技术）时，他们早已继续前进，所以我们必须在未来12或18个月内与美国或中国的某一个支付技术合作，因为我们无法自行开发这项技术。所以这就是移动支付将撼动酒店业的原因。我们必须这样做，因为客户需要移动支付。”

对于强大的OTA，如中国的携程、美国的Expedia和欧洲的Booking.com，Bazin认为真正的威胁将来自交互式技术，尤其是家庭设备。Bazin认为诸如Google Assistant、使用Alexa语音智能系统的亚马逊Echo和使用Siri的Apple HomePod等AI设备将打破大型OTA的统治地位。“Google是目前全球最大的旅游推荐网站，这是TripAdvisor的市值从130亿美元蒸发到70亿美元的原因所在。”

Bazin说家庭智能设备将“记录你和家人交谈的方式，你和银行交互的方式；判断你是否心情不好，抑或是否需要休息一下。不久之后这些设备——Google Home、安卓、微软、亚马逊都将介入人们的生活，给携程、Booking和Expedia带来冲击”。

尽管差旅经理们也看到了移动支付的潜力，但Bazin依然认为雅高将占据优势地位，凭借集团规模、多样化业务、数以千万计的客户数据，以及围绕Accor Local社区服务试点项目而在许多社区中心地带的线下服务实力，这些成就都将通过其于2016年11月收购的礼宾服务公司John Paul得以推动。

资料来源：Tnooz.酒店高管前瞻：移动支付威胁住宿业，交互智能颠覆OTA[EB/OL].[2018-03-06].环球旅讯网.

案例5　把握科技发展潮流，AI或是提升宾客个性化体验的关键

人工智能是实现个性化住宿体验的关键。SiteMinder和IDeaSRevenue Solutions发布的一份白皮书显示，虽然酒店经营者担心今后酒店会由机器人运营，但他们仍然相信，人工智能（AI）可能是实现高度个性化住宿体验的关键。来自Star Quality Hospitality Consultancy的Monica Or认为：“酒店经营者亟须把握住科技发展的潮流，因为所有的消费者每天都在接触和体验这些科技进展。如今的宾客对高科技体验的需求比以往更强烈，他们在自己家里有怎样先进和便利的体验，也会希望在入住酒店时同样体验到。”

某些酒店经营者认为，用人工智能来提升宾客体验的最佳方式或有如下几个方面：在预订流程中有针对性地定价；客人抵达时通过声音与脸部识别便捷确认身份；在客人住宿期间提供全天24小时服务等。据参加此次研究的人员表示，未来酒店业可能会将科技与人结合，创造一种令人愉悦又人性化的体验。

但是，许多酒店经营者依旧忽视通过整合系统来解读宾客数据、获取有用见解的重要性。SiteMinder欧洲、中东及非洲地区常务董事长Ruairi Conroy表示，“酒店其实拥有大量的宾客情报。他们完全可以想办法去理解宾客体验每一个节点上的数据，做出更有创意、更明智的决策。但要实现这一点，他们需要恰当的系统来运行和分析所有的数据”。IDeaS欧洲、中东及非洲地区常务董事长Fabian Specht表示，“现在酒店业明显出现了一个利用科技来最大化业绩和宾客体验的趋势，人工智能一定会在为宾客提供量身定制服务方面起到越来越重要的作用”。

资料来源：环球旅讯.把握科技发展潮流，AI或是提升宾客个性化体验的关键[EB/OL].[2018-03-14].环球旅讯网.