中央预订系统CRS简介

CRS即中央预订系统，是旅游业应用现代化信息技术进行营销的一种形式，是指旅游供应商通过电脑或其他网络形式直接向消费者进行的销售。主要分为中央预订系统（Central Reservation System）和计算机预订系统（Computerized Reservation System）。中央预订系统主要是指集团饭店所采用的内部预订系统，计算机预订系统是指用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的预订网络，本书所介绍的是第一种。

中央预订系统是连锁酒店集团各个分店共用的预订平台和管理平台。它使酒店集团利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、促销等信息，也可以同其他旅游分销系统，如GDS（全球分销系统）、IDS（互联网分销商）、PDS（酒店官方网站预订引擎）等连接，使成员酒店能在全球范围实现即时在线预订，是酒店集团总部为各个分店完成酒店客房分销工具之一。一套完整的中央预订系统CRS同时还应具有与酒店的PMS实时对接的功能，掌握房间空置情况和预订情况，实现酒店的线上线下营销活动自动完成，尽量减少人工的录入或参与，提高酒店营销效率。

中央预订系统应具有如下功能^[1]：

一是客户实时预订和订单查询、修改功能。用户可以实时地进行网上客房预订，并且可以查询订单状态（如是否已处理）和修改订单（如修改入住日期和预订客户数量等）。

二是客户库存状态。当授权用户下订单和修改订单时，通过查客房是否可得，决定该订单是否处理、修改以及订房呼叫中心通过查询客房状态，决定是否接受客户电话订单。

三是友好的用户界面和导航。基于Web Brower的用户界面及客户历史订房查询。

四是客户定价管理。使下属酒店前台系统和CRS系统酒店房间价格一致和修改同步。

五是提供不同需求的报表，如酒店客房出租情况报表等。

六是系统稳定且相应速度快。

七是各个连接渠道的集中控制，统一管理和CRS连接的一切系统资源。如与下属酒店PMS系统的无缝连接：实现和下属酒店管理系统的系统应用集成和数据一致性，避免CRS订单和PMS订单冲突。

目前，国内外的石基信息的中央预订系统、中央预订系统主要有idiso中央预订系统，北京住哲信息技术有限公司的中央预订系统等。

1）石基CRS系统

石基CRS（中央预订）系统^[2]是针对国内高端星级酒店集团和全球连锁品牌定制研发的中央营销平台系统，以会员、大客户、散客的数据收集、积累为基础，通过打通直销和海内外分销渠道为手段，进而整合集团资源、统一集团标准，帮助酒店集团提升品牌价值、增强核心竞争力。

（1）石基CRS系统的特点

全兼容主流技术；符合行业统一规范，支持所有PMS的对接；通过OTA标准协议支持业内所有渠道的技术对接；支持Call Center、网站、微信、App、WAP等直销平台的对接；支持航空公司等相关行业技术对接。

（2）石基CRS系统六大管理模块

CRO中央预订办公室、CCM中央渠道管理、LPS顾客忠诚度管理、KWS在线预订引擎、CRM集团大客户管理、RMS在线报表管理。

（3）石基CRS系统实时的一体化管理

支持实时管理单体酒店的房态及价格；网站、Call Center、分销商的实时管理。

图5.16　石基CRS系统架构

（4）酒店移动自助入住系统Check In@Anywhere

提升酒店的个性化服务、帮助酒店给予客人更舒适更优质的体验，是石基昆仑产品研发的主题方向之一，石基昆仑对酒店Check In业务进行有效分解，为酒店提供分流式的全方位Check In解决方案。

图5.17　移动自助入住系统

酒店的客人分为VIP、会员、散客、团队会议四类，适应不同客人的入住需求，石基系统的解决方案分为Staff-Check In和Self-Check In，客人可以在酒店员工精心的服务中办理入住，酒店则可采用E-Signature和KIOSK解决方案，客人也可以在入店之前自助办理入住，该系统为酒店提供手机App、WAP、WEB、Wechat及手机SMS服务方案。

(5)KIOSK Self-Check In/Out System

自行到店的个人或团队入住，可通过酒店自助机办理。

客人办理入住时，在自助机上输入预订确认号、确认信息、扫描证件、签署入住同意书、进行信用卡预授权，选房或等待系统自动分房后即可获取房卡。

客人办理离店时，也可通过自助机办理，客人在自助机上输入房号，查询消费，查看Folio单，通过银行卡进行结账，归还房卡。

图5.18　自助入住终端

自助入住适用于酒店/酒店连锁/酒店式公寓。

入住登记：①扫描手机二维码或输入预订单号，进行选房。②证件扫描（身份证、护照），RC确认。③获取预授权。④自动制作房卡。

离店：①输入房间号和姓名。②查询消费，签字确认账单。③通过银行卡结账。④归还房卡，索取发票。

特点：①支持外/内借记卡和信用卡。②客人信息自动送公安局。③无纸化数字签名。

2）Idiso系统

Idiso公司网站如图5.19所示，该公司中央预订系统CRS功能模式如下：

图5.19　idiso中央预订系统

（1）中央预订办公室（CRO）(www.xing528.com)

实时房态查询。实现动态实时、集中的酒店房态管理，集团下属酒店的实时房态均可以通过系统查看和监控，并从集团的角度进行收益管理及房源房价控制。

实时预订流程。实现统一界面的、不受地域和时间限制的实时酒店预订；包括普通客人预订、常客/会员预订、协议客户快速预订流程。同时也包含预订查询、预订取消、预订变更、确认函短信、传真、E-mail即时自动发送。

会员、常客查询。灵活的会员、常客信息查询、客史信息查询。

协议客户查询。快速的协议客户查询、合同价格查询、订单历史查询。

（2）中央渠道控制管理（CCM）

价格体系管理。实现集团角度定义和控制的价格体系，价格详细定义、渠道发布、可用性开关、自动策略等管理。

渠道存量管理。渠道存量的控制，实现针对每日各酒店对应各渠道的预留房管理（Allotment），可以实现基于出租率的自动开关策略。

渠道订单管理。针对渠道的订单查询、统计。

动态最优价格管理。

①Base Rate：指A房价代码不定义具体价格，它的价格是基于B房价的定义，也随B房价的改变而改变。

②BAR Rate：最优的可用价格。系统会在所有参与BAR计算的房价中，找到房价最低，并且可用的房价。

③BAR Base Rate：某房价没有具体定义价格，它的价格是基于当时的BAR Rate某个价格。

④DBAR Rate：动态最优可用价，也可以称每日最优可用价。系统会在所有参与DBAR计算的房价中，找出每天最低的可用价格，动态合并到一起展示出来。用DBAR方式做的预订，有可能订单详情中包含多个Rate Code，同时会用FIX Rate方式把订单传到PMS。

⑤DBAR Base Rate：这种房价是基于动态最优价格上下浮动，举例：A房价没有具体定义价格，它的价格是基于当时的DBAR Rate某个价格。

⑥BAR/DBAR Rate分组：在参与BAR或DBAR的房价中，可以选择分组，查房时，会返回不同分组中的BAR或DBAR Rate。

（3）集团市场销售系统（CRM）

客户信息管理。实现完备的贯穿售前、售中、售后的公司、旅行社等客户、联系人及合同档案、客户历史业绩分析、客户大事件、投诉等管理。

销售自动化管理。实现专注、整合、透明的销售队伍管理，包括机会管理、销售拜访活动、业绩报告、销售总结及客户资源配置功能。

宴会销售管理。实现电子化宴会销售管理，包括宴会预约、场地控制、设备存量控制、Event Order自动生成、发送、分析报表等。

展会信息管理。实现直观、详细的酒店周边展会活动管理，辅助销售管理层制订销售计划。

（4）集团常旅客/会员忠诚度计划管理（LPS）

常客管理。实现集团内各酒店所有常客资料的全面管理，包括客人档案的多角度查询及消费信息的统计。

会员管理。实现集团内各酒店所有会员的统一管理，包括会员发展流程、变更、资格审核、档案查询与修改、消费查询与统计、积分查询管理。

积分管理。实现集团内会员的不同积分制度管理，包括实时在线积分消费、升级条件、积分进度、兑换政策、奖励机制的制订与修改。

自动化管理。实现商务信息及时传递的自动化管理，包括邮件地址标签的打印及促销信息传真、邮件群发服务。

会员自助服务。实现通过酒店集团的网站，会员可以自己登录并查询自己的积分、消费历史等信息，并可以进行信息反馈、投诉、客房预订等功能。

促销管理。积分促销和promotion code，淡季多倍积分，首次入住积分奖励，消费达到一定金额赠送积分等。

（5）集团收益分析系统（RMS）

销售预算管理。实现落实到年、月、日市场的酒店收入预算管理，包括酒店预算、市场预算、来源预算、销售员预算，并可以与历史同期情况比较。

收入分析管理。实现包括酒店、销售员、客户、竞争对手的产量统计、分析与管理。

市场分析管理。实现多重角度深层剖析的酒店市场分析管理，包括市场、房型、渠道、来源、国籍、省等各种角度的收入分析。

高级分析管理。实现对客户、销售、市场的实时在线分析和决策支持，主要是向各级管理者提供决策支持的业务分析报表。

（6）在线预订引擎接口（KWS）

网站散客预订流程。普通散客：支持普通散客的在线订房流程，包括新预订，预订查询、取消、变更，自动发送确认函，支持预订的同时申请会员卡。

网站会员预订流程。集团会员：支持集团会员的在线订房流程，包括新预订，预订查询、取消、变更，自动发送确认函，历史订单查询。

协议客户预订流程。协议客户：支持集团/酒店协议公司/旅行社客户的在线订房流程，包括新预订，预订查询、取消、变更，自动发送确认函，历史订单查询。

（7）系统安全配置管理（CSS）

集团酒店数据定义。集团、酒店、CRO以及其他数据的定义和维护。

用户权限管理。系统用户、部门的定义及其用户权限的定义。

系统日志管理。系统操作日志管理。

系统工具管理。系统参数设置、翻译工具、接口通信日志、文档库等。