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希尔顿酒店铺上网络的迎宾毯
请想象以下情境：一位商人次日将前往芝加哥出差，他登录希尔顿酒店集团（Hilton Hotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家木套房酒店（Home-wood Suites）。接下来，他浏览家木套房酒店的数字化楼层平面图，了解还有哪些空房。他选择了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地称呼他的名字并表示欢迎。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也都已在房间准备好。
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT（信息技术）来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意、成为回头客。希尔顿酒店集团CIO（Chief Information Officer，首席信息官）蒂姆·哈维（Tim Harvey）表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店（Hampton Inn）每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。蒂姆·哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT就是我们的幕后功臣。”
希尔顿酒店集团并没有把IT看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克·斯科金斯（Chuck Scoggins）说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问‘我们怎样才能超越传统的IT角色？我们要为企业创造何种附加价值？’”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。
希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。
OnQ平台中包含的3.5 TB（1 TB=1 024 GB）数据，涵盖了2 250万名客人的信息，该集团还计划投入2 000万美元将该系统扩展到全球。蒂姆·哈维对OnQ平台大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花费1 000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工。OnQ平台推动了大批新技术的产生，如在集团内部400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭，客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。
近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30%以上，这对希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力。为解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的UNIX预约系统分解为一组红帽Linux服务器，用分布式有效引擎（distributed availability engine）来处理预订请求。由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1 200笔交易，工作量是前几年的3倍。与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。(https://www.xing528.com)
希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍做修改就变成国际网站并不容易。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。
为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”（Pangea）项目。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。
正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家木套房酒店的楼层平面图选择房间。家木套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。查克·斯科金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”
为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家木套房酒店品牌管理高级副总裁丽贝卡·怀亚特（Rebecca Wyatt）说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。”后来，丽贝卡·怀亚特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ平台功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。蒂姆·哈维表示，如果没有OnQ平台，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间熙片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。目前，家木套房酒店的客人中有22%的人选择在线办理登记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码熙相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。
当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，至今未从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年在IT项目研发上的投入为500万美元，目前，它也在考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）功能的信用卡，可以不需要与前台人员交流就可直接入住。
无论未来怎样变化，希尔顿酒店集团相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用。
资料来源：J.Nicholas Hoover.希尔顿酒店铺上网络的迎宾毯[EB/OL].蔡晶，译.[2008-12-22].新浪网.
【关键术语】
住宿业 电予商务 价值链 网络营销
在信息时代，酒店所提供的产品与服务日益数字化与电子化。希尔顿酒店集团的OnQ平台包括了物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习等功能模块。那么，究竟什么是住宿业电子商务，住宿业电子商务有哪些内容，本章将介绍住宿业电子商务的相关概念、基本内容与发展趋势。
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