旅行社呼叫中心系统解析

目前中国有15 000多家旅行社，随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家各种长假制度的推行，旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前亟待解决，同时也是无法回避的问题。

客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重要的因素。

1）旅行社客户服务呼叫中心系统

旅行社呼叫中心系统，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。旅游客户服务呼叫中心充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。旅行社建立客户服务呼叫中心系统的意义有：提升旅行社形象，彰显旅行社实力，建立企业品牌；有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道；良好的客户关怀和服务质量，提升客户满意度与忠诚度；提高旅行社内部管理效率及员工满意度；7天×24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机；真正实现办公无纸化，节约人力物力；优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本；提高客服人员的服务质量和工作效率；增强旅行社核心竞争力。

2）旅行社客户服务呼叫中心系统功能概述

（1）业务咨询

客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息，如旅游线路查询、费用咨询、票务咨询、旅游安全知识、团体游和个人游介绍、饭店酒店等介绍推荐等信息；亦可以选择接入人工座席，座席可以利用知识库详细并专业地解答客户的问题，并将客户的需求生成咨询单，将客户咨询的内容记录在系统的数据库中。当客户下次打进电话时，系统会弹出客户信息，客服人员很容易就清楚客户的信息和需求，有针对性地为客户服务，让客户感觉亲切。

（2）业务处理

客服人员通过登录系统来处理客户所申办的各类业务，并生成派单转发给相应部门进行处理。客服人员处理的业务包括：旅游线路订购；随团旅游预约；包团旅游；航空、火车等订票服务的咨询与处理；客户旅途中紧急救援；客户旅途中事故申报与处理；客户投诉备案与处理；客户建议反馈；旅游险种的推荐与投保受理；客户理赔等。

待处理结果返回客服中心后，客服人员以电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户，同时将处理结果登记在系统相关模块，方便随时进行查询。客户也可随时来电通过系统了解所申办业务处于哪一环节及哪一部门在处理。

（3）外呼营销功能

陌生客户推广。系统支持批量导入客户资料由管理人员进行分配，座席人员根据分配到的资料进行外呼营销，主动拨打客户电话推广旅游产品，并记录有意愿的客户的信息资料，对客户进行持续跟进，不断告知客户最新的促销信息，引起客户的消费兴趣，促成订单。

老客户二次销售。座席人员主动拨打老客户电话进行客户关怀，同时根据其消费情况和旅游偏好推荐最新、最优惠的旅游路线，挖掘老客户的潜在消费机会。

（4）自动短信通知

座席人员可以通过系统的发送短信功能自动给客户发送短信，先通过系统设置条件及短信模板，系统将根据条件自动发送短信对客户进行提醒、通知，如：自动在每天17：00给明天出发的游客发短信，提醒游客出发时间和注意事项；自动在每天12：00对昨天返回的游客发短信，对昨日的服务进行调查、跟踪、回访；自动根据客服人员设定发送其他消息，及时、方便、快捷地和客户沟通。

（5）订单管理

客服人员将每日的订单录入系统形成订单信息，并通过电话或者短信告知客户预订成功，管理人员可以在系统中查询订单信息，对订单进行审核、修改、变更等操作，管理高效方便。

（6）紧急救援处理

当旅客在旅游过程中遇到问题需要救援时，旅客拨打服务热线寻求救助，客服人员在接听后第一时间确认旅客的问题，并根据情况安排相关的部门派工，做出相应处理，同时通过电话告知旅客已经派工，并做旅客安抚工作。救援结束后，客服人员将事件处理情况记入系统方便管理人员查询，同时给旅客做事后关怀工作。

（7）客户关系管理

会员制度管理。根据客户消费情况建立会员积分，不同的积分等级可以享受不同的优惠活动，客服人员定时根据会员等级发送不同的优惠活动信息，增加销售机会。

客户关怀管理。在节假日及客户生日时送上祝福和问候；告知老客户最新的活动消息、优惠路线，新客户路线推荐、出行指导等；客户旅途关怀等，提高客户对公司的忠诚度。

（8）满意度调查

系统自动在客户和客服通话结束后转接语音提示，对服务满意度进行调查，调查结果记录在数据库；客服人员在客户旅游结束后主动拨打客户电话进行回访调查，并将结果记录在数据库，方便管理人员查询，作为绩效考核的依据。

（9）统计分析

系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图表。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计；每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；客服人员每通电话处理的时间统计；收发短信的记录与统计等。

（10）投诉处理

通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，形成投诉单转交给有关部门处理，或者当时可将电话转给有关部门负责人处理，处理后将结果记录在数据库方便查询，同时给客户电话或者短信告知客户处理结果，做好客户安抚工作。

（11）其他功能

权限管理。根据岗位需求设置不同的权限等级，客服人员只能操作本权限以内的事务，避免出现越权和管理混乱。

录音管理。系统提供全程电话录音，管理人员可以对录音进行回放、下载、保存等操作，可以依据录音对客服人员服务质量进行考核，同时在出现问题纠纷时可以作为凭证。

【案例】

旅行社呼叫中心解决方案——应用小灵呼订单工作流

小灵呼在旅游业的客户有：南京中国旅行社、黄山网络旅行社、福建康辉旅行社、青岛春秋旅行社、洛阳永安旅行社等。

旅行社呼叫中心解决方案将为旅行社提供强劲的CRM客户关系管理能力，IVR自动业务导航能力，WorkFlow交互式协同工作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的自由选择ACD技术，将客户来电接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其备感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持者，高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务，还是顾客群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。旅行社充分利用LCall呼叫中心的优势，可以带来无限商机，这已经是一个毋庸置疑的话题。

旅行社呼叫中心的建设，一般意义有：(www.xing528.com)

1.极大地改善旅行社服务质量

24小时LCall呼叫中心让客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离。

可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括电话、手机、传真、电予邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

系统记录完善的用户个人信息，根据用户电话号码识别功能，提升用户亲切感。

当用户受到不公正待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉热线，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。

2.创造和提升旅行社的品牌优势

目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。而旅行社呼叫中心的建设，为旅行社有效地创建旅行社的品牌效应，提高了行业竞争水平。

3.通过呼叫中心的技术优势提高旅行社的运行效率和管理水平

实现电话、邮件、传真、短信、内部消息等多种方式融合、接入与呼出。

支持模拟电话、中继线、数字和ISDN接入、七号信令、400电话、网络电话等多种线路。

对于200个座席以下的中小型旅行社客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能，比如LCall是基于双内核设计模式，即使使用工控机，也可确保业务和呼叫流程各种分开，优先保证话务畅通。

采用了呼叫智能分配ACD和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量，基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

多种操作权限，严格公司人员的等级及使用制度，充分保障系统安全。

小灵呼针对旅行社各部门各岗位的智能特点设计了完善的订单工作流，通过和客户方的不断沟通协调，设计出了以下工作流模式，它将一个客户从电话打入咨询开始，到旅行归来回访关闭纳入一套环环相扣的流程，从而实现了协同工作。

图4.3　呼叫中心座席工作流程图

基于订单工作流的小灵呼呼叫中心为旅行社各部门实现协同工作：

客户的电话咨询，由座席员首先录入系统并创建订单。

座席组长会根据客户需求，比如国内旅游、国际旅游，将此订单分配给特定的计调。

第一次分配后的创建者、分配者、所有者分别是座席、座席组长、计调。

计调进行跟单操作，可以重复跟单，在客户谈成后再做一次分配。

在跟单后的第二次分配动作后的创建者、分配者、所有者分别是座席、计调、前台，这样可对三者进行订单数统计，以进行业绩考核。

跟单失败后，计调可以做作废操作。

如果客户直接前来签单，则前台需通知计调做分配操作。

财务审核之后可以做付款及收款操作。收款支持分期付款模式，系统记录每笔收款记录，领导可随时查看每笔订单的应收款和实收款。

在签单之前，是可以增加删除商品（即旅游项目）的，之后不可修改。

财务审核之后，可以直接关闭，关闭时填入摘要内容即为回访内容。

如果付款期比较长，则可以在旅客返回目期的第三天即进行回访，以后再由座席进行关闭。

关闭适用于该旅客返回后，回访完，所有付款结束的一个操作。

计调可以对该订单录入每笔费用支出，付款记录如地接费用、宾馆住宿费等，领导可随时查看每笔订单的成本，从而和前面所述的实收款对比得出利润。

所有过程订单内容是可以修改的。

每个环节进入下一环节时，系统将自动对相关操作人员发送消息提醒。系统也将通过模板对客户发送短信，以提醒订单进度。

系统配置要求：

表4.2　呼叫中心服务器资源配置