根据游客在旅途中的不同阶段，游客在旅游电子商务活动中对移动终端的利用过程可以划分为三个方面：出发前、旅途中和抵达后三个环节。其中在游客出发前主要包含了对相关信息的检索和预订等内容；在旅途中一般涵盖在线支付结算等电子商务活动；在抵达目的地后既包含了对此前所预订支付的旅游产品与服务的兑换、消费，也包括了一些实地移动支付的内容，以及对旅游产品及活动的评价与分享过程。
【案例】
路书新型创业模式
一、模式创新：定制旅游SaaS领域赛道开启者
中国的旅游业有着40 000亿的市场规模，然而，传统的旅游业信息化水平低，在线渗透率只有10%。在定制旅游行业中，中小型企业众多，能够解决业务中技术难题的公司较少。而且，公司自主开发成本高、周期长，所以，市场急需第三方平台提供技术解决方案。
路书科技2016年6月推出行程编辑平台——路书云TOS，同年12月正式对外发布。路书云TOS是旅游行业首个服务于旅行社和旅行定制机构SaaS系统，帮助旅行社和定制机构解决技术难题，辅助旅行定制师快速高效编辑行程、积累线路方案、创建机构定制经验知识库。适用于私家团、主题团、商务团、定制自由行等定制旅游业务，适用的人群主要是旅行社，定制机构里的计调、产品经理和旅行定制师。另外，还有一些自驾、滑雪、潜水俱乐部和旅拍公司也在使用路书。
产品分为三种版本：（1）独立定制师版，适用于独立定制师。（2）机构版，适用于旅行社、定制游公司，以及各类主题旅游俱乐部和文化会展公司。（3）大客户版，大型旅游机构或有定制开发需求的客户。配备专门的售前和售后顾问，除了提供基于路书云TOS的高级技术解决方案，还协助客户梳理品牌战略、市场推广策略、人才培养方案，提供全套定制旅游解决方案，帮助客户实现数倍的业务增长。
图2.2 路书云TOS操作端展示
自上线以来，已经积累了1 500多家定制机构和旅行社、5 000多名独立旅行定制师。路书的主要客户群是旅行社和旅游定制公司，如中青旅耀悦、品行之旅、建业旅游、卧客旅行、海豚哆哆、理想国之旅、路虎俱乐部等。
二、产品创新：用“技术+内容”加速定制旅游行业发展
近一两年来，不管是对于B端旅游从业者，还是C端游客来说，定制游已成为一个不再陌生的名词。在消费升级和产业升级的大背景下，各种类型的旅行定制公司遍地开花，很多线上、线下旅行社也相继推出定制服务。业务类型包括：高端私人订制、主题定制、定制自由行、私家团、亲予游、蜜月游、户外探险、自驾、游学、旅拍等。(https://www.xing528.com)
图2.3 2000—2016年定制游领域品牌时间轴
通过与数十家定制机构、上百名定制师的访谈，路书发现对于定制旅游从业者来说，如何通过提高效率，扩大业务规模是一大痛点。传统依靠Word、Excel、PDF方式编辑线路，效率低而且不美观。另外，定制业务过于依赖个人，客人的体验可能很随机，企业的形象、服务标准和流程难以统一。而定制游是一个严重依赖口碑的行业，必须确保每一单客人的满意度和体验的一致性。
三、路书云TOS可以从以下三个方面解决定制旅游的效率和规范的问题
一是人均产出效率的提升，依托于流程化分工和专业化工具的使用。首先，路书云TOS覆盖全球400万信息点，旅行定制师只需根据客人需求勾选相应地点。其次，智能交通功能，可以自动给出不同的出行方式，把这些点连成一条完整的线路。另外，路书还有报价功能，帮助定制师快速完成一个带报价的行程方案。
二是快速、有效、专业的沟通能够有效提高订单转化率。对于定制机构来说，客人沟通随机性强、需求琐碎，这时需要定制师能够快速对客人的需求做出反馈。路书云TOS可导出电予版路书，定制师只需分享给客人一个链接或二维码，客人即可看到最新的行程。此外，还可导出精美PDF版的行程，节省了定制师排版的时间。
三是统一的管理平台，才能规范服务流程，保证服务水平稳定性。通过路书云TOS，定制师可以把已有线路和碎片化知识存储在云端系统中。公司内容可协同共享，提高线路重复使用率。另外，所有线路和素材在线存储，员工调动不影响服务稳定性。最重要的是可以积累定制经验，快速培养新人。
四是定制游离不开个性化的内容，路书提供专业的旅行内容。路书云TOS系统开放了路书编辑团队积累的400万中文POI数据库；和各大旅游局合作，建立了丰富的旅行内容素材库；降低了定制旅游的准入门槛，帮助大量传统旅行社实现业务转型，捕捉新的增量市场。
路书云TOS在前期销售、中期编辑行程，后期服务客人出行中都能有效地帮助旅行定制师，是他们工作中使用率最高的工具。
图2.4 路书云定制业务流程
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