沟通的一般模式及其要素

简单地说，沟通就是信息的交流。因此沟通有两个基本的条件，要有信息的传递与信息的理解。Berlo（1960）提出一种技术性模式以描述沟通程序。此模式包括以下六个要素（见图10-1）：沟通来源（发讯者）、编码、讯息、传导通路、讯息解码、沟通接受者（收讯者）。

图10-1　沟通的模式（一）

许士军于1994年针对管理和组织的沟通情况，提出Berlo的沟通模式还要加上沟通效果及反馈两项要素，此一架构才较完整。根据以上所提出的各要素，可将双向沟通程序表现见图10-2，并分别说明如下。

图10-2　沟通的模式（二）(www.xing528.com)

1.沟通的内容——讯息和意义

沟通的内容通常为意见和事实（如问题的解决方法、后果、影响力等），由一个人提供给另一个人，以交换资讯或者协助后者解决所面临的问题。此外，沟通的内容也可以是某种情绪和态度，如沟通者的喜怒哀乐等。有的情况下，表现于正式文字的，未必是沟通的真正内容或讯息，反而是隐藏在有形的文字背后或字里行间的，才是真正沟通的内涵所在。

2.编码和译码

编码是指沟通者将其所表达的想法，以某种符号或方式表现，目的在于试图让对方理解。编码的方式很多，最常使用是的文字和语言，也可以是图形和符号，但并不局限于有形的表达方式。研究结果显示，在面对面的沟通中，人们依靠语言表现的部分不到35%，其他沟通是靠语言之外的形式，如身体语言（包括姿势、眼神、面部表情、语调等），即使是沉默本身，也是一种意思的表现方式。译码是受体在接受发讯者的信息后，用自己的方式进行理解和提取，再重新组织成结论信息以吸收，目的在于尽量理解对方的意思。编码和解码的方式与发讯者和接受者的思维方式、经历、知识水平、当时的条件和环境氛围，以及一些想象成分是有关系的。

3.传导通路

通路是讯息流通的媒介。不管沟通者采取何种编码方式，一般都可以经由不同沟通通路，将其欲沟通的讯息传递给接受者。沟通的媒介包括：口头沟通（面对面的谈话、电话等），书面沟通（电子邮件、正式公文、公告栏、信件等）和非语言沟通（身体语言、表情等）。使用某种媒介以沟通某种讯息，不单只是一种技术上的问题，实际上极可能对沟通的效果产生重大的影响，而且随着不同媒介的使用，将使接受者获得的讯息，产生不同的解码方式。