在用户固有的印象中，海底捞的服务特色主要集中在服务员的勤快和机智上，能让每位用餐的顾客产生宾至如归的感觉，甚至得到很多意想不到的待遇。
但是，在互联网快速发展的今天，海底捞提供的服务不再局限于美甲、擦鞋、小吃这些“等位标配”，而是更有预见性地将眼光放到长远发展。如下的这些举措，是海底捞已经实践和近来即将使用的方法，我们看看这个被贴着传统标签的火锅店如何再次走在时代前列。
1.有理念的社交场景
海底捞提出了一个概念——“愉快的休闲时光”。等位期间，除了吃，还有社交场景：等位查询、预点餐、HI游戏、HI照图等近距离社交应用，让等位不再枯燥。
2.用视频监控连接客户
施琦介绍，“提供视频监控是顾客提出的要求，为了食品安全，在点菜的iPad上能看到后厨的情况；还有游乐园视频，比如家庭聚餐时带着宝宝，可以把宝宝托管到门口的一个游乐园，但是父母吃饭不放心，在iPad上就能看到现场情况。”
海底捞用视频监控连接客户
3.打印发票可自助
之前打发票要拿顾客的名片、甚至排队，这个过程非常繁琐，现在顾客结账后自助输入发票名称后就可以在打印机上自动打印。
4.菜单分享提供社交机会
他们在海底捞的一家门店进行了测试，分享菜单也成为社交的一种方式。
5.会员制暗藏玄机
海底捞多年来一直没有推进会员制，因为他们分析大部分会员制达到的目的基本就是注册、刷卡、积分、送礼品、打折。但是，“我们开始推行会员制，从2014年7月份开始，到2015年7月，共有345万名活跃会员，我们的重点不是精准营销，而是把顾客识别出来提供更好的服务。更好的服务有两类，一类是通用服务，比如顾客自助使用环节，另一类是通过现场服务员提供的。”
“比如通用服务中包括历史菜单，比如，上周末一家三口吃火锅点这些菜，这周末还想吃这些菜，但是以前从菜单里查找非常麻烦，现在有这个功能会非常方便。”
6.系统给用户“荐菜”(www.xing528.com)
很多人一时难以选好菜品，海底捞根据顾客的偏好记录，会推荐一些合适的菜品。
7.“调料”也能私人定制
火锅相对来说口味固定，用统一的标准生产出来，但是顾客的口味却是差异化的，辣度、麻度的耐受力都不一样。施琦介绍，“之前我们无法调节，只能用适合大众的口味，但这几个月我们推荐私人定制，锅和小料都可以选择，在店里每一个锅底可以选择浓度和麻度，顾客进行口味选择以后，我们做个记录，顾客吃了以后评价怎么样，我们再标记一下，下一次来接着调试，总有调到顾客感觉合适的时候。”
海底捞“调料”也能私人定制
8.靠系统记录用户习惯
“客户进店以后要一杯柠檬水，一般加一片或两片柠檬，有的顾客需要加四五片，这是很小的细节。如果每次来都这样，这个服务员跟顾客熟悉就能记住，不用问直接加五片柠檬，但需要很优秀的服务员才能做到。”施琦认为这种服务是“不保准的”。
“门店少的时候，顾客跟服务员之间的关系相对固定，但现在顾客不固定在一个店用餐，服务员也就不熟悉他们的习惯。但是只要靠工具记录一下，总结出一些个性化服务，然后照这样执行，经常来店的老顾客就能享受到更贴心的服务。”
9.靠系统评估员工能力
施琦表示，衡量一个员工优秀与否，海底捞主要看其对顾客是否提供了优质的服务。“服务好会有一套数据的分析支撑。海底捞前期主要靠一对一、面对面服务，客户经理、服务员与顾客之间在交流中听到顾客的心声，但现在必须逐渐用一些工具，比如点评门店、寄语、统一客服、IT产品评估、Hi地盘等。”
内参微评
随着客人越来越多，最好的解决办法不是让现有人力随着客人的增加而增加，也不是持续开发员工的大脑，而是要用工具解放员工，让服务更优质。这是海底捞发展到一个阶段的必然结果。
海底捞原来在餐饮领域的经验积累足以支撑他们随时去做系统的优化升级，对“服务”工作进行更精细的整理，从而更加“海底捞”。
系统优化的过程不再是传统企业和互联网之间简单的融合，而是互联网工具向员工的渗透。这样操作要容易很多，只需要利用海底捞同样擅长的培训体系，就可以顺利实现两个行业的跨界融合。优化系统首先要保持的是统一，其次是围绕“服务”展开，最后是增强同服务对象的互动，以便更好地服务，“点”依然落在了“服务”上。
开发一套系统，要想功能齐全、设计实用，一定是深入行业之后基于一定经验之上建立的，这样的产品功能才具有说服力。海底捞找到服务的缺口，就像O2O找到餐饮行业的缺口一样，但它终究还是要为客户服务，这和品牌的初衷一致，重要的是如何利用。产品的功能、流程一定是从客户角度出发，否则很多东西的诞生只是理想照进现实。
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