所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，也能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。
面对市场日益复杂多变的竞争环境，顺畅的沟通是组织保持活力的有效保障。提升组织沟通效率既需要外部的力量，比如，商学院的教育水平、职业化的人力资源供给等，更需要企业从内部改善沟通的环境及机制。针对这些情况，要有效改善组织沟通，应从以下几个方面入手。
1）组织应重视沟通者自身沟通技能的提高
提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径，因为沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化知识水平、知识专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响（制约）沟通的进行。所以，本文认为目前的企业应该注重以下3点：
（1）调整沟通心态
随着现代社会信息网络和通信技术的高速发展，人与人之间的沟通方式因此也变得多样、丰富。即使两个人相隔千山万水，他们之间的交流沟通也会相当容易。表面上看来，人们之间的沟通联络的确是越来越频繁了。实际上呢？大多数的沟通已成为一种社会物质利益所驱使的表层化的行为，其效果是可想而知的。“开诚布公”“推心置腹”“设身处地”都是悠久的中华文化所积淀的闪光词汇，或许正是大多数现代企业沟通者所缺乏的一种沟通心态。所以，现代企业的组织沟通者不仅要做好企业运作的程序化信息沟通，同时也应重视组织成员之间的心灵沟通。
（2）学会倾听
倾听是沟通改善的一个重要方面，可是，在人们长期的传统思维中，“沟通”是一种富有“动作性”的动感过程。自然而然，“倾听”这一“静态”过程就被许多沟通者忽视了。但倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。因为，倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好地与之交流，从而达到沟通的目的。所以，一名善于沟通的组织者必定是一名善于倾听的行动者。
（3）注重非言语信息
据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想和情感。
2）有目的的健全组织的沟通渠道
沟通渠道对组织沟通效率的提高具有重要的决定意义。所以作为一个组织，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效的实现。目前，大多数企业的组织沟通还是停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上。它们不能顺应社会经济的发展、组织成员心理结构以及需求层次的变化，而采用因人制宜、因时制宜的有效沟通方式。从而使得组织成员的精神需求不能得到充分满足，譬如，它们自我价值的实现和对组织的归属感、集体荣誉感和参与感的满足。
定期的领导见面会和不定期的群众座谈会就是一种很好的正式沟通渠道，它也能切实的解决上述存在的问题。在非正式沟通渠道方面，近年来采用的郊游、联谊会、聚会等形式是非正式沟通的良好方式。这些渠道既能充分发挥非正式沟通的优点，又因它们都属于一种有计划、有组织的活动而能够易于被组织领导者控制，从而大大减少了信息失真和扭曲的可能性。同时随着社会科学技术的进步，电子网络技术也已被引介于组织的沟通领域。这正是组织沟通领域的变革和飞跃。电子网络因其快速、准确的特点，极大地提高了组织沟通的效率。另外，网络也因其“虚拟性”——这一特点，为非正式沟通提供了良好的沟通平台。
3）注重组织沟通反馈机制的建立
没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。否则，沟通的效果会大大降低。但是目前很多组织却没有重视到沟通反馈的作用，所以这应该引起组织沟通者的重视。
反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传递信息后应通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息。另外，信息传送者也应仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。因为反馈可以是有意的，也可以是无意的。所以，信息接受者不自觉流露出的震惊、兴奋等表情，都是反馈信息的重要组成部分。作为信息接收者，在沟通反馈中实际上处于主体地位。但他们往往会因为信息发送者（通常是上级管理者）的权力威慑，而不能客观准确的作出信息反馈。这就需要接收者端正沟通心态，以实事求是的态度对待信息沟通尤其是信息反馈。信息发送者也应积极接受接收者的反馈信息，使得组织沟通成为真正意义上的双向沟通。
4）注重组织沟通环境的改善
不难理解，组织沟通总是在一定环境下进行的，沟通的环境是影响组织沟通的一个重要因素。这种环境包括组织的整体状况，组织中人际关系的和谐程度，组织文化氛围和民主气氛、领导者的行为风格等。
组织中和谐的人际关系是优化沟通环境的前提。平时组织领导者可以多开展一些群体活动（球赛、观看演出、聚餐等），鼓励工作中员工之间的相互交流、协作，强化组织成员的团队协作意识。这些措施在一定程度上都能起到促进人际关系和谐的作用。另外，组织成员之间也应相互尊重差异，促进相互理解，在此前提下的人际沟通也将会更有效的改善人际关系。
组织中民主的文化氛围和科学的领导者作风是良好的沟通环境的核心要素。所以，组织者应致力于营造一种民主的组织氛围，组织领导者也应适当的改善自己领导风格和水平。
组织的沟通环境还包括地理环境的因素。当组织采用会议沟通时，会议地点选在非常正式的会议室与选在一个风景旅游区相比，其沟通效果是大不一样的。世界著名GE公司前CEO杰克·韦尔奇在他的自传中曾提到，在他上任开始，为了更好地与他的领导班子交流以创造出新的工作氛围，他邀请了14位高层管理人员到Laurel Valley静养了两天。最后他们在那里的交流达到了预想的效果。所以，组织沟通者应根据具体的沟通需求来选择恰当的沟通场所。如果，沟通者需要传达某项执行决议或上层决策时，最好选择比较正式的场所，以增强信息的传递和执行效果。而沟通者若是要与组织成员协商、讨论某个难以达成共识的问题或交流私人感情时，最好选择气氛比较轻松的环境场所。这样便于沟通的顺利进行，同时也可以有效地避免沟通僵局的形成。
延伸阅读
自我沟通，良好心境
正如柏拉图说：“决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。”这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
早年间，英国有位哲人，单身时和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：“那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？”他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？
过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：“一个人孤孤单单，有什么好高兴的？”他说：“我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？”
数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：“住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说：“一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！”又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？”他说：“好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。”
［实训模拟］
模块7.1：案例分析与思考
明娟和阿苏之间的矛盾
明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏，阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认为阿苏是憎恨她的工商管理硕士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。
但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另3位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若阿苏好好推荐的话，她能得到这个职位。
但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和阿苏曾戏称马德为“讨厌先生”，因为他们都受不了马德的狂妄自大。明娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行了反思。当传言证实了她的猜测：阿苏对决策的作出施加了重大影响之后，她决定把她同阿苏的接触降到最低限度。
办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要待在这，直到你们重新成为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。”
明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道。”阿苏惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。
威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的收入仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方。”
明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，阿苏耸了耸肩，说道：“你想不想来点咖啡？”在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，唯恐哪儿阻碍到她了。
第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天10点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。
思考题：
1.明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么？
2.威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？
模块7.2：管理游戏(www.xing528.com)
瞎子走路
［项目简介］
通过亲身体验，让学生懂得沟通的技巧，体会信任与被信任的感觉。
人数：2人一组
时间：5分钟
场地：空地
［训练步骤］
两人一组（如A与B），A先闭上眼睛，将手交给B，B可以虚构任何地形或路线，口述注意事项指引A行进。例如，“向前走，……迈台阶……跨过一道小沟……向左手拐……”，然后交换角色，B闭眼，A指引B走路。
［训练要点］
作为被牵引的一方，应全身心信赖对方，大胆遵照对方的指引行事；而作为牵引者，应对伙伴的安全负起全部的责任，对一举一动的指令均应保证准确、清楚。另外，万一指令有错，信任受到怀疑后很难重建。
模块7.3：相关测验
你的沟通能力有多强？
因为互联网的普及，有很多人已经陷在虚幻的世界里不能自拔，或与不知是男是女的“情人”窃窃私语，或沉浸在网络游戏无尽的厮杀之中。久而久之，便会丧失现实世界中人与人之间的沟通能力。当你不得不回到真正的现实中的时候，就会觉得现实中的交流变得让你茫然无措，不知怎么办才好。
下面就来测一下，你的沟通能力退化了吗？
1.你刚走进办公室，你的一位同事，悄悄地跟你说：“老板找你。”你会怎样应对？
A.认为他在搞恶作剧。
B.主动找老板询问是什么问题。
C.马上向他打听。
2.你所在部门只有一个提升机会，上司没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞争者？
A.打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天。
B.不会找那个人，就当什么也没发生。
C.请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳。
3.如果你是部门主管，发现你的下属经常早退，工作业绩有明显的下降，你会怎么办？
A.定制度，早退罚款。
B.每天在下班前，开个小例会，直到大家觉悟为止。
C.找那些爱早退的人长谈，找出原因。
4.当你看见自己的亲友或邻居为一些琐事而争吵时，你会怎么处理？
A.问清原因后加以劝解。
B.在一旁观看，并防止意外发生。
C.不闻不问，让他们吵。
5.你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭。第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办？
A.轻描淡写，淡化主题。
B.只字不提。
C.给好友提一些合适的建议。
选项得分分布情况，见表7.1。
表7.1 得分分布情况
结果分析：
13～15分：你有良好的与人沟通的能力，当有困难的时候，你总是有办法，因为你懂得如何表达自己的思想和情感，从而进一步获得别人的理解和支持，保持了同事之间、上下级之间的良好关系。在现实生活中你同样可以做得很好。
9～12分：你已经在处理问题的时候暴露出了一些不当之处。当你遇到沟通障碍时，也很想解决问题，但是方法就没有那么得当了。你经常采用直接的、赤裸的方法，虽然真诚有余，但效果一定不佳，你还是处事灵活一些吧！虚幻和现实是有差距的。
5～8分：你需要赶紧提升自己的沟通能力。你的沟通技巧比较差，常常让人产生误会，而自己还浑然不知，给别人留下不好的印象，甚至无意中还对别人造成伤害。有时你无法准确地表达或者根本不屑表达自己的想法和观点，这可不太好。
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