群体沟通的7种类型及特点

现实中群体的沟通不是单一渠道和单一形式的沟通，而是把各种沟通方式组合起来，形成了沟通网络。沟通可以按照不同的标准划分为不同类型，一般是从沟通的组织、沟通的流向、是否收到反馈及沟通的方式3个角度对沟通进行分类。

1）正式沟通和非正式沟通

按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通

正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

美国心理学家亚利克斯·贝弗拉斯于1948年进行了用交流网络来模拟大群体沟通过程的研究，发现在正式的沟通渠道中存在5种典型的沟通网络，即链式、环式、Y式、轮式、全通道式，如图7.3所示。

图7.3　5种沟通网络图

①链式沟通。链式是指信息单线传递、顺序传递的链条状的沟通网络形式，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。但是在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。

②环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示层次之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测都较低；组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。

③Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。现实中有些秘书或助理经常处于信息沟通的中心，而成为职位不高但具有相当权力的人。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

④轮式沟通。属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。

⑤全通道式网络。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，则会影响工作效率。

上述种种沟通形态和网络，都有其优缺点。作为一名主管人员，在管理工作实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理工作水平逐步提高。

总体来说，正式沟通的优点在于：沟通效果好，易于保密，具有较强的约束力，可以使信息保持权威性。一般重要的信息通常都采用这种方式沟通。其缺点在于：由于依靠组织系统层层传递，因而沟通速度缓慢，过于刻板，容易延误时间，造成信息的失真或扭曲。

（2）非正式沟通

非正式沟通渠道是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它不受组织监督，自由选择沟通渠道。它是正式沟通的有机补充。非正式沟通能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多烦琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。

非正式沟通是未经计划的，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系。其形式如非正式的会议、闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。非正式沟通的好处是形式多样、灵活，不需要刻意准备；沟通及时，问题发生后，马上就可以进行简短的交谈，从而使问题很快得到解决；容易拉近主管与员工之间的距离。

非正式沟通有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下5个特点：

①消息越新鲜，人们谈论的就越多。

②对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论。

③最为人们所熟悉的，最多为人们谈论。

④在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去。

⑤在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。

对于非正式沟通这些特点，管理者应该予以充分和全面的考虑，以防止产生消极作用的“小道消息”。通过利用非正式沟通为组织的目标服务。

人们之所以采用非正式沟通，可以说是人们天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。例如，人们由于某种安全的需求，乐意探听有关人事调动之类的消息；朋友之间交换消息，则意味着相互的关心和友谊的增进，借此更可以获得社会需求的满足。这种消息对于组织成员来说，往往是他们最感兴趣可又是最缺乏的消息。因此，对依靠非正式沟通可以获得这种信息的环境，组织成员是会感到满意的。因此，非正式沟通的优点在于：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息，而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。但同时，非正式沟通也有一定的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度地提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。

知识链接

沟通交流：学会真诚吵架

［场景一］同事间唇枪舌剑

“嘭”，又是一拳砸在桌上，比先前的一声更加剧烈。不过，这回换成张雨反击，他一步冲到同事安森的面前，照他刚才砸过的地方狠狠地落下一拳。“少跟我说这些，企划书上的统计数据写得明明白白，不按样本作评估的隐患有多大你知道吗！”“废话！但是你也不用用脑子，评估的参数那么低，符合实际情况吗……”

［专家拆招］小“吵”打破沟通鸿沟

同事之间，如果不是期望通过吵架来存心贬低对方、使对方难堪，而是在某个具体的工作问题上各持己见，争执不下，那么这样的吵架，不会造成当事人双方的敌对和仇视，反而有利于问题的充分沟通和解决。一方的强硬态度，会第一时间充分引起另一方的重视和思量，避免了由于沉默和妥协造成的沟通失效，配合迟钝。同时由于彼此平等的工作关系，方式上可以表现得激烈一些，但切不可触及对方身体，由“吵架”变成“打架”。

［场景二］上下级相互交锋

张林严肃地走到经理室的办公桌前，站定后将一份文案推送到经理马克的面前，“我前天补充提加的方案开会都通过了，为什么没有写进最终的报告里去，请您解释一下！”“后来我又考虑了一下，并不合适。”“不合适就可以随意删减吗？那开会岂不是浪费彼此的时间……”

［专家拆招］一味指责抱怨不可取

上下级之间，并不是绝对服从的不平等关系。当员工和老板的意见产生分歧，或者认为遭遇了不公平待遇的时候，可以适当地通过“吵架”来表达自身强烈的主张或是不满。但是在言辞上要注意分寸，不要一味指责，而是要说明情况，探讨原因。这样其实有利于上下级之间的了解与配合。

［场景三］对下属严厉批评

“扣你的奖金是按规定办事，没有停职已经是网开一面了。”

“为什么一群人做错事只惩罚一个人！”

“那我现在就给你一个机会，让你解释清楚！”

沈鸿义愤填膺地开始详细诉说整件事情的始末，身为主管的冉杰并没有打断他的陈述，眉头紧锁地仔细聆听……

［专家拆招］给下属一个说话的机会

作为主管，不应将下属的牢骚和异议当作对自身权威的挑战，而应当给予他们“说话”的机会和权利，在他们释放自己的过程中学会聆听和重新分析。同时语言上要注意留有余地和空间，不要一言独断，要允许下属的解释和辩驳。

专家提示职场“吵架”要诀

1.不是所有的事情都可以用吵架来解决。人际交往的飞短流长、利益纷争的不甘示弱，这样的吵架会连“身段”一同吵丢。

2.不是所有的人都适合吵架。激烈的言词和激动的情绪，不是每个人都能正常承受的。例如，“新人”如果在入职不久就“被吵”，那么很可能会伤害他的职业自尊心，影响他对企业文化的正确认识和评估。

3.吵架要建立在彼此了解、彼此信任的基础上。初次合作的两个人，还是应当尽量用平和的方式进行沟通，盲目的吵架会导致无端的猜疑，甚至造成关系的永久破裂。

4.吵架要目的明确，不能偏题。只有发生了具体的问题时才可以吵架，不能将吵架视为日常不满情绪的发泄方式。所谓“对事不对人”，切不可“没事找不痛快”。

5.吵架要注意语言方式。吵架应当就事论事，当事人可以直抒胸臆，但不可言词污秽，进行恶意的人身攻击，更不能越吵越远，最后变成“揭底口水大战”。

6.正视吵架的意义。吵架不是攻击性、压倒性地强迫对方接受自己的意见，而是通过比较激烈的方式，讨论问题并解决问题。不要寄希望于通过比试嗓门的高低而使他人臣服。

7.冷静对待吵架的结果。当“战事”平息之后，吵架的双方应当抽离出激动的情绪，客观地分析对方的意见或者指责，找出自身缺失或不足的地方加以改进和完善。

在非正式沟通中可以注意以下技巧：

①以询问替代命令。美国心理学家雷德，以他多年的管理经验告诫管理者：“对下属不能用命令的方式，而要用询问的方式。”喜欢下命令的管理者似乎很少考虑这个问题，他们理所当然地认为下属一定能够做好他们所要求的事情。但实际上，命令一个人做某件事情是容易的，但接受命令的这个人是否愿意做好某件事却是不确定的。作为管理者，最好能够采取询问的方式对待下属，这样既可以了解下属内心的真实想法，又可以让下属感觉更舒服一些。

②态度要平等。一般说来，人们在与自己同等级、同层次的人讲话时，行为举止都会比较自然、大方，而在与比自己地位高的人交往时，就可能会感到紧张，表现比较拘谨，并且自卑感增强；相反，在与社会地位低于自己的人讲话时，就会表现得比较自信，甚至比较放肆。只有留意这些细微的言行举止，才能在无意中消除上下级之间的隔阂。

在与下属交谈时，平等的态度是很重要的。平等的态度，除说话本身的内容外，还可以通过语气、语调、表情、动作等细节体现出来。所以，不要以为是小节，纯属个人的习惯，不会影响上下级的谈话。实际上，小节往往关系到下属是否敢向你靠近。

世界著名的谈话艺术专家费尔特先生，曾经教人谈话时应该注意下列一些问题。他说道：“你应该时常说话，但不必说得太长。少叙述故事，除了真正贴切而简短之外，总以绝对不讲为妙。和人谈话，同时也要注意到态度。切忌妄自尊大，平常的话要避免争论。谈话最好要一般化，勿作自我宣传，把自己捧上天去。外表应该坦白而率直，内心应该谨慎而仔细。”

③避免无聊空谈。管理者与下属谈话时，要尽可能让每一次谈话都能保持中心点，也就是所谓的谈话目的，其目的就是能够促进你和对方的关系。你必须使他觉察到你是一个有思想有观点的人，而绝非是个糊涂虫。单单无聊地空谈，是绝不能使对方对你有一点良好印象的。

④进行愉快的沟通。在进行任何谈话时，管理者都必须记住，切不可以说到会触怒他人的话题上去。因为凡是在你面前听你讲话的人，一定会从你的语言中窥测你的个性，同时也在留意你日后是否会说他本人的许多坏话。(www.xing528.com)

延伸阅读

杰克·韦尔奇的非正式沟通管理

美国通用（GE）公司执行总裁杰克·韦尔奇（Jack Welch）被誉为“20世纪最伟大的经理人”之一，在他上任之初，GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入“非正式沟通”的管理理念，韦尔奇经常给员工留便条和亲自打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。一些企业和组织在公司的网站上设立了相关论坛、BBS公告等多种非正式的沟通渠道。在这些渠道中，组织成员的沟通一般是在身份隐蔽的前提下进行的。所以，这些沟通信息能够较为真实地反映组织成员的一些思想情感和想法。对于组织领导者来说，掌握了解这些信息资料是有利于他们日后的管理沟通工作的。

2）语言沟通和非语言沟通

按沟通的方式划分，可分为语言沟通和非语言沟通两种方式。

（1）语言沟通

①语言的功能。语言是人类社会中客观存在的现象。语言不仅是信息传播最有效、便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。作为社会中约定俗成的符号系统，语言的基本功能有两个：一个是思维功能，如马克思所说“语言是思想的直接现实”；另一个是沟通功能，它是不同个体之间沟通交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响最有效的工具。

②如何进行常见的语言沟通。

a.一般性谈话。是我们日常生活中遇到的最多的沟通情境。这种沟通的关键点在于如何选择话题。应对这种沟通情境主要有以下几个方面的建议：就近寻找话题；接近特点寻找话题，如家乡、学校、姓氏等；社会热点、时事新闻；家庭、年龄、性别。同时，我们还应通过读书、实践来增长见识，平时有意加强沟通实践来提高自我谈话能力。

b.求助于人。求助于人也是我们日常生活中经常遇到的沟通情境之一，为了达到更好的沟通效果，实现得到他人帮助的初衷，还要注意以下几点：选择好求助对象（对方要有办事能力，不影响他人，不违法，对方愿意帮助）；注意方式、方法；注意积累求助对象的情感储蓄；学会感谢。

c.如何表达分歧。日常生活中，由于每个个体对事物的认识水平、出发点、角度不同，都会产生各种分歧。分歧是不可避免的，对待分歧的总体原则是大事化小，小事化了。具体把握如下：及时解决；坦诚沟通；换位思考；不要争吵；有理不在声高；学会幽默。

d.如何推销自己。日常生活中，会不时地向外界推销自己，在求职、面对客户、向领导汇报等情境都需要我们有更好的推销方式。针对在校的大学生，更主要用到的是求职这种推销自己的方式，下面主要从推销方式、撰写个人简历和如何应对面试几个方面加以阐释。

推销方式：求职时推销自己的方式多种多样，归纳起来主要有自荐、求职信、广告、他人推荐、组织推荐等几种方式。莘莘学子应用最多的是撰写求职信、自荐材料等书面形式的求职方式。

求职信如何写。撰写求职信是有一定技巧的，一封求职信里要具备以下几点要素：表达从何处了解到贵公司要何人才（即你想得到什么职位）；我是谁；我能做什么；表达愿望（“希望”贵公司能给我一次面试的机会）；联系方式（邮箱、电话、邮编、通信地址等）。语言书写上要注意以下几点：不烦琐；无错别字；书信格式规范；有尊称；要感谢；实事求是、态度诚恳。

个人简历如何写（自传）。方式：文字方式或表格方式（常用，一目了然）；内容：个人简况，毕业院校、专业、通信地址，教育简历，专业简历，主修课程，英语水平，计算机水平，认证资格证，论文发表，获奖情况，实践与实习情况（最好让该公司写个证明附上），工作经历。

关于面试。面试是求职成功的最后一个环节，在这个环节中要注意的事项有：了解岗位情况；得体的自我介绍（3分钟以内）；交谈技巧（回答简练、不迎合、不固执、有个人特色、自信、礼貌、精神状态好）；态度谦虚、诚恳。

【小故事】

秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）3个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会太好。

（资料来源：品味吧。）

（2）非语言沟通

语言是人类区别于其他动物的一个重要标志之一，自从有了语言，人类的沟通才变得快捷，但语言并不是唯一的沟通工具。例如，在日常生活中的一个眼神、一个标记，都会向其他人传递相应的信息。显然，非语言符号在人类的社会沟通中同样具有极其重要的作用。据统计，在人际沟通中，语言沟通占45%，非语言沟通占55%，且两种沟通方式是兼而有之的。

非语言行为在沟通中所起的作用非常明显，诸如加强言语、配合语言、实现反馈、传达情感、调解互动等。

①非语言沟通的种类。

a.标记：如裁判手势、交易所的手势、交警手势等。

b.动作：如吃东西、夹菜、挤牙膏等。

c.物体：如花语（玫瑰代表爱情，康乃馨代表母爱）、物语（香槟代表胜利的庆祝）等。

d.听觉：如笑声、掌声、鼓声、惊讶声等。

e.视觉：感知外界物体的大小、明暗、颜色、动静等。

f.触觉：冷、热等信息。

g.嗅觉：气味信息。

【案例】

谁能得救

有一条船在海上遇难了，有3个幸存者被海浪冲到3个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。

虽然幸存的3个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效果截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接收者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。

（资料来源：经管资料网。）

②特点。非语言沟通作为人类社会沟通工具之一，具有与语言沟通明显不同的特点，表现为：无意识性、情境性、可信性、个性化和文化性（传统性）。例如，同样是OK一个词语，在美国代表“可以”，在突尼斯代表“杀父”，在日本代表“拿钱来”。

③几种常见的非语言沟通方式。

a.体态语。其主要形式表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动作、触摸语等；其特性表现为习惯性、心理表现性、含糊性以及多意性的特点。

b.空间语言。分心理空间和物理空间两种。不同的民族有不同的空间需求，总体来说，西方人需求的空间大于东方人需求的空间。故在东方的中国常出现“四世同堂”的现象。

c.物体语。礼品语（如别人结婚不送雨伞；老人寿日不送钟）；花语；装饰语（灯光、窗帘、色彩等）；服饰语（场合、职业、角色、时间等）。

d.色彩语（象征语）。色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）。

3）单向沟通和双向沟通

沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通两种方式。

（1）单向沟通

单向沟通是指发送者和接收这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息；另一方只接收信息。单向沟通中双方无论语言或情感上都不要信息的反馈。如作报告、发指示、下命令等。单向沟通的速度快，信息发送者的压力小，并易于保持传出信息的权威性，适用于任务急、工作简单、无须反馈的情形。但是接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，不利于增加接收者的自信心，不利于建立双方的感情，且较难把握沟通的实际效果。

（2）双向沟通

双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。然而，发送者随时可能受到接收者的批评与挑剔，因而发送者心理压力较大，同时信息传递速度慢，易受干扰且缺乏条理。

4）上行沟通、下行沟通和平行沟通

按照沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

（1）上行沟通

上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路，同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。上行沟通的作用在于：提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失；营造民主管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。我们应明白：有效的上行沟通与组织环境和工作氛围直接相关，努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。

（2）下行沟通

下行沟通是指信息的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解公司之政策，计划之内容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待，同时有助于组织决策和计划的控制，达成组织之目标。

（3）平行沟通

平行沟通，又称横向沟通，是指与平级间进行的与完成工作有关的交流。平行沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。但是其缺点表现在，平行沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱。此外，平行沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。在与上司、下属、平行沟通3种沟通中，平行沟通是最为困难的。因此，在平行沟通中应注意主动、双赢、协作、关心、谦让以及体谅。