冲突管理的流程及有效应对策略

冲突管理是一个过程，是一个系统模式。美国行为科学家杜布林（Dubrin）运用系统的观点来考察冲突问题，提出了冲突的系统模式，如图6.1所示。

图6.1　冲突的系统模式

杜布林的冲突系统模式描述了冲突的形成、冲突管理、冲突的效果及反馈这样一个四阶段过程。其中，在冲突的形成阶段（输入），杜布林对冲突产生的原因进行了归纳，他认为冲突的产生主要有8个方面的原因，即人的个性、对有限资源的争夺、角色冲突、价值观和利益的差异、职责规定不清、组织的变动和组织风气的不佳。由于多种原因产生冲突之后，如果组织采用恰当的手段对冲突进行管理（干涉变量），那么往往能给组织带来益处；相反，如果管理冲突的手段不当，对组织来说常常是有害的。无论冲突的管理结果给组织带来的是有益的还是有害的效果（输出），这些效果都将以信息反馈的形式影响下一次冲突的产生和发展过程。

我国 学 者 郭 朝 阳（2000）认 为，冲 突 管 理 至 少 应 包 括 诊 断（diagnosis）、干 涉（intervention）、效果（effectiveness）和反馈（feedback）4个阶段。

根据以上观点，我们认为，冲突管理是一个系统过程，包括冲突前的诊断、冲突中的管理干涉和冲突后的效果反馈等几个阶段，这几个阶段是相互联系、相互作用的。因此，在进行冲突管理时不能采用孤立的态度，而应从整体性和系统性的角度去探讨冲突的管理。(www.xing528.com)

1）冲突前的诊断

冲突前的诊断是指对问题的发觉，它是进行冲突管理其他阶段的前提和基础。通过诊断我们至少应该知道，组织的冲突数量怎样？是太多、太少还是适中？组织成员能否根据不同的情况恰当地选择管理冲突的策略？一个全面的诊断包括冲突的测量、它的来源和影响并对它们间的关系进行分析。

2）冲突中的管理干涉

冲突中的管理干涉是指根据诊断的结果，采取干涉、解决或激发冲突。如果有太多的破坏性冲突、太少的建设型冲突，或者组织成员没有有效地处理他们的冲突时，需要进行干涉。干涉的基本原则是激发组织中的建设性冲突，减少组织中的破坏性冲突。

3）冲突后的效果反馈

冲突后的效果反馈是指组织通过对冲突进行干涉，产生了一定的效果，会给组织带来影响而这些影响反过来又影响组织的下一次诊断。反馈为组织下一次诊断提供了可供参考的依据，同时也为组织的冲突管理提供了宝贵的经验。