冲突管理的原则及优化策略

随着组织或群体内部分工的日益细化，外部环境的日趋复杂多变，竞争的日趋激烈，技术和信息的日益进步，不同主体之间的相互交往与互动活动日趋频繁，多层次、多类型的冲突现象十分普遍，冲突问题越来越突出，冲突已成为一种十分重要的组织现象和社会现象。因此，一个组织、群体以至个人能否学习并掌握和提高冲突管理的科学知识和艺术技巧，能否及时、正确、有效地实施冲突管理，趋利避害地驾驭冲突，直接影响着自身目标的实现，关系到组织、群体和个人的生存与发展。

冲突管理有广义与狭义之分，广义的冲突管理应包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作，也就是对于潜在的冲突（潜在的对立与不相容阶段）→知觉冲突（认识和个人化阶段）→意向冲突（行为意向阶段）→行为冲突（行为阶段）→结果冲突（结果阶段）的全过程进行研究管理；狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律、应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。

冲突管理是有规律可循的，掌握这些规律和基本原则，对于有效地处理冲突可以起到事半功倍的效果。具体而言，冲突管理应遵循的主要原则有：

1）倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突水平控制在适当的水平

西方的现代冲突理论认为，冲突对于组织的影响既有积极的方面，也有消极的方面，冲突水平过高和过低都会给组织和群体带来不利影响。因此，在冲突管理中应注意，对于引起冲突的各种因素、冲突过程、冲突行为加以正确处理和控制，努力把已出现的冲突引向建设性轨道，尽量避免破坏性冲突的发生和发展，适度地诱发建设性冲突并把冲突维持在适当的水平之内，以便达成“弃其弊而用其利”的冲突管理目标。(www.xing528.com)

2）实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和处理

传统的冲突管理把工作的重点放在冲突发生后的控制或处理上，比较被动。实际上冲突的形成、发展和影响是一个系统的过程，现代冲突管理理论认为，冲突管理不仅仅是公开冲突发生后的事情，而应当是潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突（公开冲突）、结局冲突等所有冲突阶段的事情，必须对冲突产生、发展、变化、结果的全过程，所有因素、矛盾和问题进行全面管理，才能把原则落到实处，尽量减少破坏性冲突的消极作用，充分发挥建设性冲突的积极作用，最大限度地减少冲突管理的成本。

3）具体问题具体分析，随机制宜处理冲突

不存在一成不变、放之四海而皆准的冲突管理理论和管理方法：必须针对具体的情况，根据所处的环境条件，实事求是地分析问题、认识问题，灵活采用适宜的策略和方法随机应变地处理冲突。