1）冲突的定义
什么是冲突？有关冲突的定义很多。在《布罗克豪斯百科全书》中，冲突的定义为：存在于个体内部或者多数人之间的内在动机、欲望、价值及看法的相互矛盾的不同表现。
斯蒂芬·罗宾斯认为，冲突是一个过程，这种过程是起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。
管理决策学派的代表西蒙把冲突定义为：组织的标准决策机制遭到破坏，导致个人或团体陷入难以选择的困难。
我们认为，冲突是指个人或群体内部、个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一种状态。该定义强调了以下3个方面。
第一，冲突是普遍的现象，它可能发生于个人内部、人与人之间、人与群体之间、群体内部的人与入之间、群体与群体之间等。
第二，冲突有3种类型：一是目标性冲突，即冲突双方具有不同的目标导向时发生冲突；二是认知性冲突，即不同群体或个人在对待某些问题上由于认识、看法、观念之间的差异而引发的冲突；三是感情性冲突，即人们之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。
第三，冲突是双方意见的对立或不一致，以及一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。
2）冲突的积极作用和消极作用
关于冲突对群体行为的影响，存在着3种主要观点。
第一，冲突的传统观点（20世纪30—40年代），这是冲突的早期观点，认为所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，冲突是有害的，是应该避免的。比如，霍桑试验所作的结论就把冲突单纯地看成是由于沟通不良，人际间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需求和抱负不敏感所带来的破坏性后果。
第二，人际关系观点（20世纪40—70年代中叶），这种观点认为冲突是任何群体与生俱来、不可避免的结果，但它并不一定是破坏性的，存在着对群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性，这种观点建议要接纳冲突，使它的存在合理化。
第三，相互作用观点（20世纪70年代以后），这种观点代表当代思想，认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，某些冲突对于群体的有效工作是必不可少的。融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出冷漠、静止和迟钝。这一观点的主要贡献在于鼓励冲突，即鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。
根据相互作用的观点，认为冲突都是好的或都是坏的看法显然并不恰当也不符合实际情况，因此，有必要具体分析冲突的积极作用和消极作用。
（1）冲突的积极作用
首先，解决冲突的过程能够激发组织中的积极变革。人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的过程，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。北京开关厂就提供了一个案例，说明一个组织有效地解决了冲突而得到的好处。在20世纪90年代初，厂行政处发生了一件事，一名事业部员工到行政处要求给计算机换电池，因具体负责该项工作的人员不在而多次扑空，这名员工和行政处发生的冲突引起了行政处领导的重视。在解决冲突的同时，进而提出“99＋1＝0”的观念，意思是说99项工作做好了，只有一项工作没做好，其工作效果就等于零。厂长黄国城又在此公式的基础上，根据市场经济的要求和北京开关厂的实际对“99＋1”的内涵给予了新的界定：“企业的一切工作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零，99项工作做好，顾客不满意等于零；99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，必须从零开始。”后来，“99＋1＝0”成为北京开关厂的管理理念，成为指导企业各项工作的指导思想。
其次，在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能充分列举而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。(www.xing528.com)
最后，冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、努力工作。如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。
（2）冲突的消极作用
冲突也可能带来严重的后果。
首先，冲突可能分散资源。冲突可能分散人们为实现目标而作出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到消除冲突上的两种重要资源。
其次，冲突有损员工的心理健康。有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成敌意、紧张和焦虑。随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持、相互信任的关系难以建立和维持。
最后，要求内部竞争而引发的冲突，可能对群体效率产生不良影响。内部竞争可能引发冲突，如当两个销售公司为了扩大销售额以赢得总公司的奖励，就可能因追求局部利益，在争夺资金、人员等方面产生冲突，如果处理不当，就可能对公司整体产生影响。
3）建设性冲突和破坏性冲突
根据相互作用的观点，冲突有积极作用，也有消极作用。有的冲突积极作用大于消极作用，对组织来说具有积极意义，有的冲突则有巨大的消极作用。因此，将冲突区分为两类，建设性的冲突和破坏性的冲突。表6.1描述了建设性冲突和破坏性冲突所具有的特点。
表6.1 建设性冲突与破坏性冲突的特点
建设性冲突是指在目标一致的基础上，由于实现目标的手段方法不一致而产生的冲突。这类冲突是功能正常型的冲突，使组织内部活动能够不断创新、增强生命力，易提高工作绩效，对完成组织目标是有利的。
破坏性冲突是指在目标不一致时各自为了自身利益，采取错误的态度和处理方法而发生的冲突。这类冲突是功能失调型的冲突，容易使组织内部活动变得冷漠、迟钝、分裂或者无秩序，从而阻碍了组织的工作绩效。表6.2描述了冲突与组织绩效之间的关系。
表6.2 冲突与组织绩效之间的关系
（资料来源：斯蒂芬·P.罗宾斯.管理学［M］.4版.黄卫伟，等，译.北京：中国人民大学出版社，2002：45.）
建设性冲突和破坏性冲突的区分不是绝对的，二者之间的界限也并不清晰明确，往往是综合交叉，也可以互相转化。如处理恰当，破坏性冲突可以转化为建设性冲突；如处理不当，建设性冲突也可能转化为破坏生冲突。某种冲突可能会促使某群体为达到目标而健康积极的工作，但对于另一群体，或同一群体的不同时期，则可能是破坏性冲突。
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