全面质量管理理论与实践

全面质量管理的基本特征是以过程为中心、以顾客为关注焦点、重视领导作用，旨在质量的持续改进。全面质量管理的代表性理论包括全面质量管理理论、零缺陷管理理论和六西格玛管理理论等。

（一）全面质量管理理论（TQM）

全面质量管理理论是全面质量管理阶段最具代表性的理论，由费根鲍姆（Feigenbaum）和约瑟夫·M.朱兰（Joseph M.Jun）提出，他们在《全面质量管理》（1961）一书中，明确指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成一体的有效体系。”

为此，他提出了一个三步骤的过程以改进质量，其中包括质量领导、质量技术和组织承诺。质量领导是质量改进的驱动力；质量技术包罗了可用来改进技术的统计学与机器；组织承诺则是企业中的所有人均需要致力于质量改进。此理论涵盖企业生产过程的各个阶段，通过计划—执行—检查—行动（PDCA）四个阶段的承接和不断循环，实现产品质量的持续改进。

1.全面质量管理的内容

全面质量管理的核心就是将全面控制的思想贯穿到企业或组织质量管理的全过程中，同时采取以事前控制为主、检验为辅的方法，采用数理统计的方法对有关质量的全过程进行控制。“三全一多样”是对全面质量管理内容最好的概括，它包括全员参与、全过程控制、以组织或企业的全范围为对象，并采取多种方法进行质量管理。

（1）全员参与。就是要对组织或企业的全体员工进行教育与培训，以增强质量意识、工作能力，并达到自我管理的目标。同时还要对与质量相关的部门与岗位的质量职责进行明确，从而激发全员参与质量管理的积极性与创造性。

（2）全过程控制。将事前质量控制的思想贯穿到企业经营管理活动的每一个环节，树立为顾客服务的思想。在这里顾客不仅仅是指组织或企业的外部消费者，而且还指下一工序或下一个环节。

（3）以组织或企业的全范围为对象。即全面质量管理不仅要对产品的质量进行控制，而且要对与质量有关的工作、服务、成本、风险等方面质量进行控制。

（4）多方法。进行全面质量控制必须采取多种方法，这源于影响质量的因素有着复杂性的特点，既可能是内部因素，也可能是外部因素，还可能是人为和技术因素。因此对这些因素必须采取全面的、系统的、多方法的质量管理方式。

2.全面质量管理的原则

质量管理的八项原则也是全面质量管理的原则与指导思想。

（1）以顾客为关注焦点。其核心意涵是组织依存于顾客，因此，组织或企业必须对顾客当前和未来的需求有准确的理解与把握，并以此作为组织或企业工作的第一考虑要素。顾客的需求并非一成不变，而是随着时间与环境的变化而变化，对此组织或企业必须不断地去把握顾客的需求，以此调整组织或企业的目标与行动，提高顾客的满意度与忠诚度。

（2）领导作用。组织或企业的领导者应当依据面临的内外部环境，发挥其在质量管理体系建立、维护和改进中的领导作用，确保目的与方向相一致，并为员工的参与创造有利的内部环境与氛围。

（3）全员参与。人力资源是企业最大也是最独特的资源，只有组织或企业全员参与到全面质量管理活动中，才能为组织或企业带来最大的利益。

（4）过程方法。为快速达到期望的效果，将与质量有关的活动和企业资源视为过程进行管理，就是过程方法。

（5）管理的系统方法。以系统的方法，将组织或企业中为实现质量目标而有关的、相互联系的一组要素进行综合考虑，可以提升实现质量目标的效率。

（6）持续改进。持续改进是实现全面质量管理的重要思想，使组织或企业对自身业务流程或过程进行持续不断的改进，以满足不断变化顾客需求。

（7）基于事实的决策方法。企业的全面质量管理活动中，必须对各种数据信息进行科学的分析，掌握事实的真相，才能做出对全面质量管理有利的决策。

（8）与供方的互利关系。产品的实现是社会分工专业化的结果，只有与供应商保持密切的、互惠互利的关系，才能实现共同创造价值、获取价值的目的。

（二）零缺陷管理理论

零缺陷管理理论由美国质量管理大师菲利浦·克劳斯比（Philip Crosby）在20世纪60年代提出。零缺陷管理的目的在于提升产品和服务的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，因此，也被称为“缺点预防”。

1.零缺陷质量管理内涵

零缺陷质量管理基于科学的哲学理论产生，依存于企业内部文化，在质量管理中引入市场经济法则，体现了经济学的基本要求。零缺陷质量管理的内涵主要体现在一个核心、两个基本点、三个需要、四项基本原则、五种卓越工作结果等方面。

（1）一个核心，是指质量工作的标准应该是零缺陷，这与传统的质量工作标准是“可接受的质量水平”完全不同，它的要求更高，也更真实反映人的心智在质量管理中所起到的作用。零缺陷管理认为“过程”就是所有的工作。(www.xing528.com)

（2）两个基本点，是指要创建成有用的（以客户为中心、结果导向）和可信赖的（说到做到、次次做到）组织。

（3）三个需要，是指任何组织的存在都是为了提供解决方案，来满足客户、员工和供应商需要。

（4）四项基本原则，即明确需求、做好预防、一次做对和科学衡量。这是其思想的最精华体现。

（5）五种卓越工作结果，包括客户满意度与忠诚度、员工工作动力与满意度、财务绩效与利润增长、生产效率和社会责任。

第一，它强调质量是符合要求，而不是“好”；第二，预防强调产生质量的系统，而不是“检验”；第三，指出质量的工作准则是零缺陷，而不是“差不多”；第四，指出质量是用不符合要求式的代价（如人工时间）来衡量的，而不是“指标”。

从上面看出，零缺陷强调质量管理是一个管理问题，不是一项技术活动，这样更深层次地挖掘了问题产生的根源，有助于问题的实质性解决；另外，零缺陷指出质量可用某种代价（诸如时间）来衡量，把质量用人们最关心的方式表达出来，评价的效果更显著；零缺陷管理是对传统质量管理理念的挑战，它的出现将让大家用一个全新的视角去看待质量问题，为大家解决传统质量管理所不能解决的问题提供方法。

2.零缺陷质量管理中心思想

第一次把正确的事做正确是零缺陷质量管理的中心思想，包括三个层次的内容：战略与政策（正确的事）、运营与控制（正确地做事）、效率与能力（第一次）。有两个基本点，即有用的和可信赖的，管理的基本目标就是创建可信赖的和有用的组织，“有用的”表示工作的输出是顾客愿意付费的，“可信赖的”表示所有的工作和交易都一次做对，与员工、供应商和顾客的关系都是成功的。有三个需要，即组织的目标是提供客户、供应商和员工需要的满足或解决方案，要求管理者必须清晰描述三个需要，采取措施，坚决执行，来取得业务的成功和系统的成功。

零缺陷管理是期望在不完美的状况下（人总是要犯错误），得到零缺陷的产品；期望通过致力于细节和避免错误达到零缺陷的目标。保障手段是培养人们知道如何做好工作和能够一次做好工作，主张抓质量主要是抓住根本，抓住人，提高了人的素质，质量才能真正获得提升。

（三）六西格玛管理理论

六西格玛管理理论于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯（Bill Smith）提出，该理论十分强调流程的重要性，主张通过测量每一个特定的过程偏离完美的程度，修正产品和服务生产流程，降低事后质量弥补的经费支出。GE公司的前任CEO杰克·韦尔奇先生也对六西格玛管理有如下定义：对于产品品质，就是需要使产品超越顶级的事物，并不是只局限于产品比其他产品更好一点而已，这就是六西格玛管理需要做的。由此可见，六西格玛管理是提高客户满意度以及提高企业效益重要的战略途径，它属于一种全新的管理模式，是能够为企业提高市场竞争力的重要经营管理方式。

六西格玛的管理方法最主要的管理理念并不是用于改变系统的运行流程，而是对于系统中的某个环节出现的问题进行项目分析，从而提高系统运行效率。系统中的六西格玛管理方法主要分为定义阶段（Define）、测量阶段（Measurement）、分析阶段（Analysis）、改善阶段（Improvement）和控制阶段（Control）五个方面。

将这五个方面整合在一起就是DMAIC法，它是一个逻辑的过程循环，它的出现是在几十年的质量管理中通过实践和发展而来的。它是将客户需求作为主要的关注点，并结合企业的经营目标和客户满意度，全面提高企业的产品质量，它通过采用定量的数据分析以及统计学的相关知识，提供改善产品品质的解决方案，以满足提高产品性能，使产品得到持续改进为主要的目的，在生产过程中减小产品之间的品质差异，降低产品不良带来的使用风险，达到减少生产成本以及缩短生产周期等目的。在实际的生产过程中，会遇到许多的问题，一些问题也无法遵循一般的规律进行解决，有时这些问题的界限也很难划分，它们之间会存在相互交叉、相互影响、相互干涉的问题。因此在解决实际问题时，就需要灵活使用六西格玛的管理方法和步骤。

六西格玛管理通过全面的系统管理，并结合系统的发现、分析、解决问题的方法和步骤，即DMAIC改进方法进行质量管理，具体系统改进流程如下。

1.定义阶段（Define）

该阶段主要用于对客户进行分析，找到客户所需的关键指标，并界定出品质管理所需要的核心要素，确定重要的数据标准。

2.测量（Measurement）

该流程用于在生产流程中建立衡量的基本步骤。进行测量的人员需要具有概率学与统计学知识，能够对重要数据进行测量和分析。这个流程需要有六西格玛理论实施经验的人作为主导人员，对重要数据进行测量和计算分析。针对复杂的演算过程，有经验的人员能够降低重复计算次数，并减少复杂计算所耗费的时间。

3.分析（Analysis）

从测量中探究出现数据误差的根本原因。结合统计学知识，采用各种图表分析所检测的指标存在的潜在变量，发现出现异常的根源。

4.改善（Improvement）

对关键数据的变异找出最合理的解决方案，并将其制定为改善计划，落实改善流程，在这个过程中需要通过多次的测试，以检验改善方案是否可以达到最佳的效果，保证最终改善方案的落实。

5.控制（Control）

该过程需要保证所制定的改善方案能够满足生产需求，并在不断地测试和调整下避免再次出现问题，控制流程也是最终确定质量改善以及成本管控的关键过程。