【摘要】：服务质量由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦“真实瞬间”失控，服务质量就会退回到一种原始状态。
服务质量由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成。技术质量与功能质量构成了感知服务质量的基本问题。
技术质量是指在服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价较为客观。
功能质量是指在服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等给顾客带来的利益和享受。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位，再加上功能质量具有无形的特点，因此难以进行客观的评价。技术质量与功能质量构成了感知服务质量的基本内容。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。(www.xing528.com)
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦“真实瞬间”失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的功能质量更是深受其害，进一步降低。
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