物流服务质量评价研究现状简析

一般情况下，物流服务质量指的就是传统（实体）物流服务质量。David W.C.等（2014）提出一个绩效评估系统（PMS）架构来评估直接与间接跨境供应链模式。PMS包括直接和间接模型性能评估中的成本、时间、质量和灵活性四项指标。此外，他们在珠三角地区，包括广州、深圳等地进行了第三方物流（3PL）企业绩效的调查。他们所提出的PMS框架使得3PL能够在四个主要性能测量类别中精确地确定其当前操作策略的弱点和优点。Feng Y.X.，Zheng B.，Tan J.R.（2007）认为物流服务质量（LSQ）对收入和赢利能力有显著影响。文章从顾客的角度提出问题，并通过深入访谈和德尔菲法探讨了基于网上购物的LSQ的初始因素。通过实证研究，确定了具有中国特色的六个LSQ维度，包括及时性质量、个人接触质量、订单质量、订单差异处理、订单条件和便利性。通过对调查结果进行分析，检验LSQ评价模型的信度和效度。Rao（2011）等指出，在电子商务环境下，影响顾客满意度和忠诚度的两个重要因素是物流质量和物流成本。John T.Mentzer（2001）主张把服务质量差模型和实际物流服务能力结合起来，建立一个物流服务质量指标体系，概括出九大指标，包括人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性，由此建立的物流服务质量评价模型LSQ较为成熟完善，被广泛采用。

毕小青，张东（2018）在SERVQUAL[英文“Service Quality”（服务质量）的缩写]原始量表的基础上，结合消费者网络购物习惯以及冷链物流服务特征，初步设计了由35个指标组成的冷链物流质量评价体系。并以此为基础，对收集到的318份问卷的数据进行信度、效度等的分析处理，建立了电子商务环境下的冷链物流质量评价模型。肖和英（2018）在对第三方物流服务质量评价的相关研究进行综述的基础上，结合第三方物流企业的特征，建立了基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指标体系，该指标体系共包括核心能力、解决方案、实施能力与成本四个一级评价指标，13个二级评价指标，并以湖北省武汉市的一家A级以上第三方物流企业WSD为例，运用该指标体系对其服务质量进行了评价。仇立（2017）通过对物流服务质量内涵进行系统分析及深入研究，将B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量前置限定因素归结为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量及服务失误补救质量，构建了科学、系统的基础性研究框架及规范，并运用层次分析及模糊综合评价法以京东商城为调研对象进行实证分析，研究结论显示该评价体系具有较强的合理性及可操作性。许原（2010）综合国内外专家对物流服务质量评价的理论研究成果并结合我国物流企业服务实际情况，提出我国在进行物流服务质量评价时应针对运输、仓储、平台等不同类别的物流企业建立相应的评价指标这一观点。赵妮（2012）对A.Parasuranman的服务质量理论、Perrault的7R理论、Lalonde的物流服务营销理论进行了综述，从可靠性、响应性、感知性、移情性和保证性五个维度入手建立了物流服务质量的评价指标体系，并运用层次分析法来确定指标权重。管丁杰（2015）对电商物流服务质量的测量方案进行了完善和改进，综合国内外学者的研究和我国电商顾客的消费要求，归纳出电商物流服务质量的五个评价指标维度：及时性、可靠性、安全性、方便性以及反馈性。刘明菲，杨勋等（2006）指出当客户对物流服务的感知程度大于期望程度时，物流服务质量被认为是合格的，并针对这一研究结论对物流服务质量的内涵进行了自我界定，提出了新的物流服务质量评价标准。李毅斌，董千里等（2012）对物流企业的物流服务质量和工商企业的物流服务质量进行了分析研究，并指出应把服务纳入供应链管理中。南建飞，刘志刚（2013）认为目前物流企业之间的竞争已经从价格的竞争、企业规模的竞争转移到了服务质量的竞争，提出了从以下三个方面建立物流服务质量的评价指标：服务的结果、过程和能力。黄斐，王佳（2011）对网络购物的物流服务质量评价进行了分析和实证研究，认为电商物流服务质量评价应该从商品包装、人员沟通和异常处理三个环节入手。(www.xing528.com)

上述研究表明，大部分国内外学者对物流服务质量的研究都集中在传统物流企业方面。但是随着互联网的兴起和电子商务的发展，越来越多的学者开始对新环境下的物流服务质量进行研究，主要集中在电子商务和供应链等方面。