企业与消费者关系的优化

(一)消费者的主要权利

在《中华人民共和国消费者权益保护法》^[1](以下简称《消费者权益保护法》)中,对消费者应享有的权利做出了明确规定。

1.人身、财产安全权

根据《消费者权益保护法》第七条的规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

2.知情权

《消费者权益保护法》第八条中规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3.自主选择权

法律应当保护消费者自由选择购买产品种类的权利,并通过《中华人民共和国反不正当竞争法》^[2](以下简称《反不正当竞争法》)等法律法规切实保障消费者在购买同一种产品时有选择的可能性。

4.公平交易权

根据《消费者权益保护法》第十条的规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

5.依法赔偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

(二)企业对消费者的义务

企业向消费者提供商品或服务,应当按照《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规的规定履行相应的义务。(www.xing528.com)

1.公平合法交易的义务

企业向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

2.提供安全的商品或服务的义务

企业应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法,以及防止危害发生的方法。

3.提供真实商品或服务信息的义务

企业向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得做虚假或者引人误解的宣传。

4.依法履行售后的义务

企业提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

(三)企业与消费者之间的利益冲突

在现代社会中,利益关系是存在于企业与消费者之间最为显著的关系,企业作为具有一定治理结构和经营规模的组织,在商品流通过程中具有一定的主导性,而消费者由于信息不对称,在购买商品或服务的过程中,容易与企业产生一定的利益冲突。

随着社会和经济的发展,企业与消费者之间的利益关系也在不断变化着。最早的交易可以追溯至原始的物物交换,出于对不同商品的需求,商品提供者和需求者通过交换,获得自己需要的商品,在这个过程中,商品提供者和需求者获取的信息公开,货物交换的过程较为公平,彼此能够以道德约束行为,不会产生过多的商业伦理问题。随着货币的产生,商品能够被衡量为一定的价值,随之就出现了信息不对称。作为商品的提供方,其掌握了商品的信息和定价的权利,而对于购买方而言,只能是信息和价格的接受者,其获得的信息是否真实全面,取决于商品提供者愿意披露信息的多少。根据经济学家的研究,信息不对称恰恰是交易活动中产生不道德行为的原因。比如,我们常见的商品交易中的弄虚作假、以次充好、掺假造假、哄抬物价、缺斤少两、短尺少寸等,都是占信息优势的商业企业有意向消费者隐瞒信息而表现出来的行为。

商业的发展让企业生产工艺不断提高,市场中商品的品种和数量也逐渐丰富,消费者有了更多的选择,对商品和服务的需求也不断提升。消费者不再简单满足于低价,也不再是价格和信息的被动接受者,而更多的是货比三家,追求高性价比、质优的产品或服务。互联网的发展也给消费者带来更多获取信息的渠道,一方面消费者有了更多选择的机会,另一方面出于自我保护意识的提升,消费者在购买到不满意的商品和服务时,能够勇于发声,用多种途径维护自己的权益。企业与消费者之间的利益冲突愈加显著,要解决这些问题不仅要依靠完善的法律制度,更要依靠一定的道德规范。企业要直面在经营过程中存在的商业伦理问题,降低出现问题的可能性,减少侵害消费者利益的行为,才能经受住市场的选择,从而实现可持续的稳定的发展。