基于运营管理的服务分类方法优化

1）基于服务本质的分类

Lovelock[8]（1996）根据服务的对象是人还是物，服务行为是有形还是无形两个维度将服务分为四类，分别为人体处理（即对人的有形服务，例如医疗、交通运输、住宿餐饮等）、脑刺激处理（即对人的无形服务，例如管理、咨询、教育、音乐会等）、物体处理（即对物的有形服务，例如货物运输、设备维修、仓储物流等）以及信息处理（即对物的无形服务，例如金融保险、数据处理、会计审计等）。Hsiech和Chu[13]（1992）认为服务的本质在于创造效用，所以他们从效用创造的角度对服务进行了概念化分类。由于服务过程中的效用包括时间效用和空间效用，服务接受者包括人和物，所以他们提出了四种服务类型：以时间效用为主且服务于人的服务、以空间效用为主且服务于人的服务、以时间效用为主且服务于物的服务、以空间效用为主且服务于物的服务。吴晓云和康凯[14]（2009）在进行跨国服务分类研究时发现没有从服务本质特征出发，所以在深入分析全球化服务本质特征后，对服务特征进行归类，萃取了两个影响全球服务营销的重要因子：服务可迁移性和服务交互性，从而构建了全球服务分类矩阵模型，将服务分为四种类型：低可迁移性/低交互性、高可迁移性/低交互性、高可迁移性/高交互性、低可迁移性/高交互性。

2）基于组织目标的分类

科特勒（1980）认为服务分类需要基于服务组织的目标，因此将服务分为四大类[15]：根据提供服务的对象不同将服务分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务；根据顾客在服务现场出现的必要性将服务分为必须要求顾客到现场的服务和不需要顾客到现场的服务；根据个人与企业的不同需要将服务分为专门针对个人需要的专一化服务和针对个人需要与企业需要的混合性服务；根据服务组织的目的与所有制将服务分为盈利性服务、非盈利性服务、私人服务和公共服务。Valikangas等[16]（1994）根据企业营销战略目标的不同将服务分为普通型服务、专门化服务和定制化服务，他们认为在实施营销战略的时候这三种服务形式不是相互排斥的，为了获得竞争优势这三种战略是可以混合，从而有效发现细分市场。

3）基于生产过程的分类

Erramilli等[17]（1990）基于生产和消费的可分离程度将服务分为硬服务和软服务，硬服务是指生产和消费有一定的可分离性的服务，例如计算机软件、建筑设计、设备租赁等；软服务是指生产和消费同时发生的不能分离的服务，例如餐饮、旅馆、广告设计、健康保健。Deborah等[18]（1995）认为服务企业要明确如何创造服务和创造什么服务才能获得准确的市场定位，所以基于服务过程架构（如何创造服务）和服务包架构（创造什么服务）提出了SP/CP矩阵，将服务分为服务工厂、服务商店和专家服务。Charlene[19]（2000）通过消费者对长途电话、书店服务和披萨店服务的评价，得出服务分类的两个重要维度，即过程无形和结果无形，从而将服务分为纯粹的无形服务、包含有形产品的无形服务、包含有形产品的有形服务。Kotabe等[20]（2004）根据服务过程中包含的产品形式，把服务划分为两大类：一类是纯服务，是完全区别于有形产品的服务，例如银行、保险、律师；另一类是非纯服务，是指在服务活动中包含了有形产品的服务，这类服务的价值是通过有形产品体现出来的，例如设备维修、货物运输。Liu等[21]（2008）认为有效的服务分类应该涵盖服务的全过程，所以基于在服务过程中涉及的影响因素，提出了“3P+C”综合型服务分类模型，其中3P分别指过程（Process）、地点（Place）和提供者（Provider），C指客户（Customers）。(www.xing528.com)

4）基于传递方式的分类

Terry等[9]（1999）根据服务传递媒介的不同将服务分为四类：基于实体接触的服务、基于传输媒介的服务、基于资产专有的服务以及基于有形商品使用的服务。Leonard[10]（2006）认为服务的利益传递类型和服务的生产与消费过程是否能分割是新服务创造过程中的重要标准，因此根据这两个维度把新服务分为：柔性解决服务（可分割-传递新核心利益的服务）、舒适利益服务（不可分割-传递新核心利益的服务）、可控的便利性服务（可分割-采用新的核心利益传递方式的服务）、友好通路服务（不可分割-采用新的核心利益传递方式的服务）。王永贵[22]（2007）根据服务交付方式对服务进行分类，把服务区分成顾客介入服务组织（歌剧、餐厅）、服务组织介入顾客（清洁服务、搬家服务）以及顾客与服务组织的远距离交易（信用卡网上银行）三种类型。此外，随着服务形式的不断多样化，自助服务技术（Self-ServiceTechnologies，SSTs）的分类也成为学者们关注的方向。Kelley等[23]（1990）认为自助服务需要更多的用户参与，所以从客户自助服务的角度，依据服务定制化水平和服务的对象（人/物）提出了服务分类的矩阵，并成为传统服务和自助服务之间的桥梁。Dabholkar[24]（1994）正式开始了对自助服务分类的研究，认为服务传递者、服务传递的位置以及服务传递的方式是自助服务的三个重要方面，建议以服务传递的位置和方式两个维度对自助服务进行分类。Meuter等[25]（2000）通过使用目的（客户服务、交易服务、自助服务）和技术接口对自助服务（交互式电话、互联网、交互式终端、录像带/多媒体光碟）进行分类，这个分类标准主要强调的是自助服务的技术媒介差异和系统功能的不同。Wang[26]（2007）对Dabholkar[24]（1994）和Meuter等[25]（2000）的研究进行归纳，认为可以根据两类自助服务的传递地点（专门的服务场所和顾客的家/工作场所）和4类技术接口（移动设备、互联网、交互式终端、电话/交互语音设备）将自助服务分为8类。

5）基于客户关系的分类

Richard[27]（1981）依据服务提供者与客户关系的程度不同，将服务分为高接触服务业和低接触服务业，高接触服务业是指客户参与程度高、与客户接触频繁的服务业，例如医疗、餐饮；低接触服务业是指客户参与程度低、与客户接触不频繁的服务业，例如快递批发。Lovelock[11]（1983）认为服务分类的目的是要概括不同行业中服务的共同特征，服务分类应当与管理过程结合起来，因此他提出了经典的五个角度分类方法，其中有三种分类是基于客户关系的。根据服务组织同顾客之间的关系是正式的还是非正式，服务传递是连续的还是间断的将服务分为连续性会员关系的服务、连续性非正式关系的服务、间断性会员关系的服务、间断性非正式关系的服务；根据顾客与服务组织之间相互作用的性质和服务网点的数量将服务分为顾客到服务组织的单一网点服务、顾客到服务组织的多网点服务、服务组织到顾客处的单一网点服务、服务组织到顾客处的多网点服务、顾客与服务组织远距离单一网点服务、顾客与服务组织远距离多网点服务；根据服务人员的专业化水平和顾客需求的个性化程度将服务分为需要服务人员专业水平高的定制化服务、需要服务人员专业水平低的定制化服务、需要服务人员专业水平高的个性化服务、需要服务人员专业水平低的个性化服务。Schemenner[28]（1986）依据服务企业的劳动力密集程度和同客户之间的交互与定制化程度两个维度将服务分为劳动密集程度低且交互度低的服务（例如运输）、劳动密集程度高而交互度低的大众化服务（例如零售服务）、劳动密集程度低而交互度高的服务（例如设备维修）、劳动密集程度高且交互度高的专业服务（例如教师）。Vandermerwe等[29]（1989）根据服务中含有实体产品的程度和服务人员与顾客的互动强度两个维度将服务业分为6类：高互动程度的纯服务、低互动程度的纯服务、高互动程度的低程度商品服务、低互动程度的低程度商品服务、高互动程度的高程度商品服务、低互动程度的高程度商品服务。Terry等[12]（1996）基于服务确定性程度和与客户接触的程度，提出了基于接触的服务分类模型，将服务分为低客户接触低确定性服务、高客户接触低确定性服务、低客户接触高确定性服务以及高客户接触高确定性服务。王庆国等[30]（2004）认为客户关系具有明显的生命周期特征，客户在不同阶段对服务的需求有所不同，提出了基于客户关系生命周期的客户服务分类，根据不同生命周期阶段，将服务分为开发期服务、接触期服务、确立期服务、成熟期服务、反复期服务以及消退期服务。