跨国经营中的冲突管理挑战

1.跨国经营中的外部冲突

正如本章第一节指出，早期的跨国企业从事跨国经营活动时，企业经理人员忽视东道国社会文化的特点及其对企业经营活动的影响，沿用企业原有文化模式，较少考虑如何将企业原有文化与东道国的社会文化相融。这种自我为中心、无视文化差异、不知变通的做法，往往导致相应的冲突，不利于企业跨国经营活动的顺利进行。

我们在本章前几节中举了大量的企业跨国经营中的文化冲突案例。这些案例都是揭示企业在进行跨文化经营时，常常会遇到的与其东道国利益相关者之间的文化冲突。这些外部相关者主要包括合作伙伴、供应商、销售商和消费者等。企业在跨国经营时要按照东道国的社会文化、制度环境改变其行为，避免这些潜在冲突，特别是与消费者之间的冲突。企业应深刻了解目标市场消费者的价值观念、对商品的诉求、对广告的反应、购买行为的特点等如何受其文化所影响。某公司就曾经因为不了解中国龙的文化象征意义，广告涉嫌侮辱中国文化，遭到消费者的声讨和政府部门的处罚。

2.跨国经营的冲突管理策略

（1）树正确观念，转变内在心智。要防患于未然，关键不在于如何解决冲突，而在于如何预防冲突。预防冲突的关键是要靠树立正确的文化观念，转变彼此的内在心智，增强文化开放性和包容性。

（2）尊重对方的文化。要承认文化的多元性，承认每一种文化都有其独特性，技术有先进落后之分，文化不存在谁高级谁低等。尊重对方，才能赢得对方的尊重，才能激起对方内心的共鸣，而相互尊重才能建立信任和进行有效的交流。

（3）理解对方的文化。只有尊重才能理解，只有理解基础上的尊重，才能是发自内心的真正尊重。这种理解首先是建立在对自己民族文化的理解上，准确把握自己文化的精神和特点，克服主体在自己民族文化的“先见”和“偏见”，进而正确理解异质文化，识别自己和有关其他文化之间存在的文化上的雷同和差异的参照系，防止文化误读，避免文化冲突。

（4）彼此信任。只有互相信任、坦诚布公地说出自己的想法和建议，双向沟通，不断反馈，不断验证对方的意图，才能减少沟通中的误解。只有通过建立良好的沟通和相互的信任，才能寻求共同的价值观念。

（5）求同存异。有了信任与共同的价值观念，双方就把握住了核心的东西，寻找到了彼此的底线，然后可以在此基础上用变通的方式去处理彼此有分歧的非核心部分。

（6）加强跨文化学习。树立正确理念、转变心智模式，能使我们更宽容、更有弹性地去面对彼此的冲突。要真正尊重与理解对方的社会文化，需要我们下工夫去学习东道国的文化，开阔视野与心胸。

1）鼓励开放沟通。不同文化背景的人们彼此接触越多、观察越多，就越能更好地理解对方的文化，分享思想和经验，也能形成更多的共识。这能逐渐培养人们对冲突的容忍性，为问题的解决提供更广阔的视角。

2）营造文化学习氛围。要在广泛交流的基础上，营造文化学习氛围。只要一个企业需要与其他文化背景的人员打交道，就应该学习对方的文化、社会特点，熟悉当地的传统民俗和交流方式，理解和欣赏文化差异，知己知彼，博采众长。

3）加强跨文化培训。跨文化培训也是一种特定方式的学习。通过语言学习、对本民族文化和异质文化的再学习、跨文化沟通及冲突能力训练，引导参训者理解和尊重对方的价值观念、伦理道德、风俗习惯、法律制度等，提高员工对对方文化的认识，减少文化冲突，提高跨文化冲突的管理能力。对文化差异的认识，也是对自身和对方心态的认识。跨文化管理的专业人员在寻求提高自己的跨文化能力时，也能越来越意识到超越自己的思维定式的重要性。此外，跨文化培训还能培养员工的文化敏感性和跨文化面对面交流的能力。(www.xing528.com)

3.实行本地化策略

跨文化学习和转变内在心智是一个渐进过程，难以一蹴而就。这就需要跨国公司坚持“思维全球化和行动本地化”原则，实施本地化策略。本地化策略主要包括人员本地化和语言文字本地化。

本地化策略不但能充分利用东道国本地优秀人才为公司服务，还能大幅度降低海外派遣人员和跨国经营费用，最重要的是本地经理人员熟悉当地社会文化，能更好地处理跨文化冲突，并能减少当地社会对外来资本的危机情绪。

4.阶段性的冲突管理

如果冲突已经产生，则需要分阶段确定采取不同的管理措施。

（1）冲突管理第一阶段：这时应该考虑“双赢”，且把焦点放在协作所能带来的利益。因此，应当立即表明维系先前合作关系的重要性及确定双方从关系中得到的利益，并确认为维持合作关系各方应承担的义务与应采取的措施。

（2）冲突管理第二阶段：分析识别冲突产生的根源，明确彼此在哪里存在怎样的分歧。通过尊重彼此的文化，相互理解与沟通，寻找冲突是来自文化中的正式规范、非正式规范还是技术规范。

正式规范通常是一种文化的基本价值观，是判别是非对错的标准，它属于文化的核心部分，能抵抗来改变它的强制力量，由其引发的冲突难以处理；非正式规范大多是一个社会内群体的风俗传统和生活习惯，此类跨文化冲突通过长期的交流能很好地解决；技术规范则是指人们的经验、知识和技术等，可以很快地通过学习而改变，其导致的冲突也容易解决。因此，文化的不同部分所引起的冲突性质是不同的，其处理难度和策略也各不相同，应该识别和区分冲突产生的根源，采取针对性的措施。

（3）冲突管理第三阶段：在陈述共同利益、彼此义务，找到冲突根源之后，需要积极对话与沟通，进一步强调彼此相似之处，求同存异，拿出解决方案。

（4）冲突管理第四阶段：如果之前的措施还不能奏效，依然无法解决分歧与冲突，可以考虑利用其他手段，主要包括：利用政府间的双边协议；寻求母国政府的帮助；利用多边方式解决争端。

（5）冲突管理第五阶段：对本次冲突管理进行经验教训总结，加强文化学习，持续改进。