从转变观念到树立客户理念：打造成功的商业模式

在买方市场条件下，必须首先转变观念。要从传统体制下把生产摆在第一位向市场经济条件下把营销摆在第一位转变；从满足于稳定用户和区域市场向争夺更多用户、抢占更大市场转变，树立开拓创新的竞争观念。注意把握消费心理，善于站在用户的角度进行换位思考，积极挖掘市场的潜在需求，又注重了解竞争对手的技术能力、资本实力和营销手段，合理选择目标市场。根据企业自身条件和比较优势，确定主导产品，发展壮大附加值高、科技含量高、市场占有率高的优势产品。

【案例】

争气不争财，争财不争气

1996年，经过产业转型升级的华峰，正掀起一场用高档聚氨酯代替橡胶底的皮鞋鞋底材料革命，凭借着质量优势和诚信品质在市场中拓展出了一片新的天地。那时的华峰呈现出的是一派繁忙景象，运送货物的车辆来去匆匆，洽谈业务的客商络绎不绝，生意红火。淡季不淡，是华峰最好的写照。

一天，马不停蹄的公司货运司机刚想松口气，又接到要给瑞安当地的一家客户送货的任务，电话里市场部领导说已经与客户联系好，说好货到付款。然而司机货送到的时候，遭遇到的却是暂不付款、强行卸货。着急的司机拦住不让搬货，说：“未付款卸货我不能做主，要请示领导。”客户不由分说，充分发挥了至高无上的“上帝”权力，强行搬走了车上3万元的鞋底原液。

无奈的司机气愤地回到公司。当时公司分管营销的尤金焕老总得知这个消息，一时气愤不过，立马召集了几个人赶到了这家客户的工厂，与客户发生了口角甚至是肢体的冲突。(www.xing528.com)

冲突发生过后，尤金焕老总思来想去，觉得优秀的企业有好的产品还不够，还必须有好的服务。于是当晚就召开销售人员的反思会，检讨与客户的冲突事件。“争气不争财，争财不争气”，尤金焕老总告诫在座的销售人员，“客户永远是对的，这件事我们处理不妥当，我们要向客户道歉。今后，我们在销售产品的同时，要把企业至诚的形象一并展示给客户。”

质量的过硬和服务的完善，让华峰在行业的品牌知名度越来越大，客户也雨后春笋般地“疯长”。1997年，华峰的产品在广州市场一路高歌猛进，赢得了良好的口碑。一次，一家广州客户多次使用华峰产品，在结款时，由于办事处主任吴李滨疏忽，漏算了一张3.8万元的货物清单。随后，广州办事处负责人吴李滨电话告知客户，客户当时承认有这么一回事。然而半月后，客户却反悔不承认有漏算货款，说货款已结清，急不择言的吴李滨与客户吵了起来。

接到客户的投诉电话后，尤金焕老总一边了解漏算货款事件的来龙去脉后，一边立即飞到广州拜访客户，向客户道歉并解释这件事是个误会。在圆满处理客户关系后，尤金焕老总语重心长地安慰吴李滨等办事处人员，“我们的销售员在服务客户、开拓市场中，当客户蛮不讲理时，我们要有受委屈的准备，要有宽广的胸怀，更要有长远的眼光。‘争气不争财，争财不争气’的道理，你们要牢牢记住。”

如今，这几家当时与华峰发生“矛盾”的客户，现已成为与华峰关系和谐的大客户。