海尔质量管理的转折点：张瑞敏用铁锤抡出品牌强势，探析外部冲突影响

【案例】

海尔抓质量塑精品

1984年张瑞敏接手海尔的时候，海尔是个亏损147万元的小厂，当时的工资是张瑞敏回农村借来的。1985年的时候，面对76台质量不合格的产品，张瑞敏抡起了铁锤，从此海尔树立了做家电行业强势品牌的目标，开始了狠抓质量管理，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。(www.xing528.com)

1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家——有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了中国冰箱行业的第一块国家质量金奖。

企业外部冲突的影响具有二重性，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。忽视企业冲突的积极影响是人们认识陷入误区的表现，对组织管理理论的完善和企业发展有着极为不利的影响。冲突可促使变化产生，如果企业不改进产品或服务来满足变动中的客户需求，顺应竞争者的行动及科技发展，企业组织将日益不健全，并最终走向衰落。很多组织的失败是因为组织冲突太少，而非冲突太多，企业组织冲突影响的二重性直观地表现在冲突与企业经营效果的关系上。一些学者经过深入研究发现，一定程度的冲突能给企业带来良好的经营效果。