深度解析企业外部冲突内涵

在研究冲突的理论中，对于冲突一词的理解存在大抵两种不同的解释：一种认为冲突是不正常状态，并寻找产生冲突的根源和解决冲突的办法，另一种认为是冲突产生具有一定的合理性，研究这种冲突的行为和模式，以及如何提高处理这种冲突的途径和思路。在企业内部冲突管理中更多是侧重于第一种解释，在企业外部冲突管理中侧重于第二种解释。因此将企业内部的冲突定义为矛盾和摩擦，在界定企业的外部冲突时借鉴了博弈论中的“战略博弈”（Game Of Strategy）。在战略博弈中，博弈一方的最近对策取决于另一方的行为，战略一词强调双方决策的相互依赖性以及双方对彼此行为的预期判断。

企业外部冲突主要是指企业在生存、发展过程中，与企业赖以经营的环境之间形成的博弈冲突，这些环境包括主管部门等政府机关、行业协会、企业的客户群、企业的供应商、企业的竞争对手等。企业与这些环境的关系如图8-1所示。

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图8-1 企业外部冲突示意图

美国管理协会的调查表明管理者平均每天花费20%的时间用于处理组织内外部的冲突，其实管理者花在协调外部冲突上的时间会更多一些。笔者曾对四十多位会计师事务所、资产评估公司、税务师事务所的合伙人作过一次调查，调查的核心是企业领导的基本素质。调查显示，认同度较高的因素包括沟通能力、协调能力和对挫折的承受力，认同度为73%；而对于合伙人在公司运转的作为程度认同度最低，仅为34%。这说明协调、处理外界冲突成为领导者胜任素质的一部分，外部冲突的管理能力要求要高于企业内部冲突的管理能力要求。