正确处理企业内部冲突的原则

【案例】

化干戈为玉帛

单位的张某、刘某二人同是一科室的副科长。起初，二人关系融洽，工作配合得十分默契。但在一次中层领导干部竞聘中，张某经过竞聘提拔为科长后，张、刘二人的关系却来了个一百八十度的转弯，僵得不得了，身为副职的刘某不但不配合张某的工作起到补台作用，而且还经常相互拆台搞内耗。不仅如此，他还不时背着张某说“张某任科长一职是花钱买来的”等诋毁的话。张某知道后也暗恨刘某，后来发展到对面不打招呼、二人无话可说的地步。

局领导对此高度重视，局长亲自召集全局领导班子开会研究调停冲突方案。会上，决定先由分管该科的林副局长出面做调停工作。林副局长接任务后，便分别找张、刘二人单独谈话。谈话内容各有侧重，对刘某主要是让他说说对组织提拔张某有什么看法，如组织上真有违反干部任用条例之处也希望他提出来，如属实，组织坚决公正决断，但不能无根据地瞎编乱谈。此外，还向他指出班子闹不团结不但影响工作而且影响个人前途的危害性等。通过谈话使之认识到自己的错误。对于张某则要求他作为一科之长要以大局为重，要有宽大的胸怀，善于求同存异，虚心听取各种不同的意见和建议，以宽容对待冲突，以礼貌谦让对待冷嘲热讽，不要总是对一些细枝末节斤斤计较，更不能对一些陈年旧账念念不忘，在大是大非面前要头脑冷静，要善于团结下属，共同把工作搞好。

经过第一次谈话后，局领导又按计划安排对张、刘的第二次谈话。这次谈话由主要局领导出面，以邀请张、刘二位科长共进晚餐的方式进行，谈话地点选在原先二科长交好时常去的某饭店进行。大家都按时到位后，先由局长谈话，局长说：“二位科长能不计前嫌，迈过门槛，走在一起共进晚餐不容易，局领导感到很高兴，这是科长们以大局为重的一种表现，并对他们的诚意表示感谢。”然后，由二位科长先后发言，谈话间，各表衷心、互赔不是，以求得对方谅解，场面甚是感人；最后便是大家端起团结的酒杯，握手言欢，共祝工作如意，此乃一杯酒化干戈为玉帛之举啊！

1.凡事都讲求对事不对人 (www.xing528.com)

冲突一旦发生很容易让人头脑发热、情绪激动，在这种情况下，作为管理者要及时调节双方的情绪，让双方明白一个团队目标的实现需要的是大家的共同努力，而不应该把个人的情绪带入工作当中，要保持开放的心态。冲突双方一旦产生了矛盾，就很容易用有色眼光看待对方的所有问题，这时，作为管理者就要设法让双方消除成见，用一颗开放的心态去看待与之发生冲突的人的一切，倾听对方的意见，公正地看待，只有这样才能朝着同一个目标前进。

2.保持公平和公正，致力于解决问题

管理者在员工之间发生冲突时一定要公正、公平地对待每一方，不能有任何偏袒，因为如果管理者看起来明显偏袒一方，不仅不利于冲突的化解，反而会激化矛盾，从而产生新的冲突，使得冲突解决起来更加困难。一旦冲突产生后，如果暂时无法化解，这时管理者就一定要让双方先放下个人的矛盾，以大局为重，先解决当前最重要的问题，倘若这样双方还是无法共事，那么管理者就应该要考虑更换人员来达到化解冲突的目的。人们在发生冲突时往往会倾向于把事情走向极端，作为管理者在遇到这种情况时就要尝试着让双方当事人从多角度、多方位去考虑从而解决问题，用发散性的思维将单项选择变成多项选择。

3.掌握有限管理的原则转化冲突

对冲突的利用和鼓励要讲究度，凡事不能过分，管理者要将冲突强度和范围控制住，引导企业内部矛盾冲突的消化。例如部门间的竞争或新旧观念的对立，管理者可以加以协调和利用，使其有利于企业发展；如果竞争超出合理限度，变成了人身攻击，管理者则要坚决制止，谨防矛盾激化导致破坏性局面，最终目的是有利于企业团队建设和组织目标的实现。总之，要根据设定的管理目标和实际情况，运用相应方法，鼓励、激发冲突，将破坏性冲突转化为建设性冲突。