【案例】
部门经理之间的矛盾
李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，工作上是搭档。但他们两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。由于两人性格差异，再加上一些个人之间的恩怨，所以，几年来他俩一向不和，这在公司内部几乎是公开的秘密。
老总刚从集团总部调来不久，想打开欧洲市场，于是准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡举行的国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书于雪在与老总的接触过程中，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这样几种选择：
a.如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。
b.主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。
c.如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在
工作中确实有些矛盾。
d.如果老总不问自己，就不说这件事。
e.如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。(www.xing528.com)
于雪该如何选择？
（1）个性差异。个性是指一个人的整体心理面貌，即在一定的社会、历史条件下所具有的意识倾向性，以及经常出现的较稳定的心理特征的总和。企业由不同个性的成员组成，有的人性格外向，活泼大方，有的人性格内向，沉默寡言，有的人宽容大度，有的人傲气自负。在现实中，企业成员之间的性格差异使得他们解决问题、与人相处的作风和方式会出现差异。发生冲突是不能避免的。比如急性子与慢性子的人之间常引发个性冲突；一个喜欢创新冒险的员工与一个行事谨慎的员工在一块儿工作时，有可能会对同一个问题的看法不一致而发生争执，从而导致冲突。
（2）价值观差异。价值观是指一个人对周围事物的是非、善恶和重要性的评价。这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列，构成了个人的价值体系——价值观。一个人的价值观是在其家庭背景、学校教育、社会环境的影响下形成的。企业成员在进入企业之前都有着各自的经历，都带了形形色色的价值观进入企业。在同一个企业中，对于同一个事物，由于人们的价值观不同，就会产生出不同的行为。比如企业中有的人对地位看得很重，有的人看重金钱和物质报酬，而有的人注重自我成长和工作成就。因此，由于不同的价值取向和价值判断标准，企业里的员工极易产生相互之间主观判断的分歧和争议，从而导致冲突的出现。
（3）角色差异。在现实社会中，每个人都同时承担着几种不同的社会角色，每个角色都要求人们要表现出与他人的期望相符的社会行为。个人面对多种角色期盼时，可能扮演好某一种角色，但却无法同时扮演好另一角色，因为人的某些行为与他人对他的期望难免会有不一致，这就容易导致冲突的产生。在企业中，每一位员工都充当着不同的角色，并且都按照角色的要求进行活动。当角色产生差异时，就可能引发冲突。
（4）目标差异。目标是企业的基本要素之一，所有的企业都有明确的组织目标，它反映了企业所希望达到的理想状态。通常来说，企业经营目标的实现是和员工个人目标的实现相一致的。但在现实中，员工和各部门都可能过分追求自身利益，突出自己的目标而忽略其他目标。如果员工被分配的任务和他自己的个人目标不一致，那他就会产生一定程度的内心冲突。学者们通过研究发现员工的个人目标与企业目标常常是不一样的，而且企业通过横向、纵向分工形成不同的部门，这种由于专业化和分工所形成的不同部门，执行着不同的职能，也有着不同的目标，因此容易造成分歧，出现矛盾和冲突。
（5）管理情绪的能力差异。情绪是指人们对环境中某个客观事物的特别感触所持的身心体验。每一个人或多或少都会有情绪问题。当员工受到外来刺激时会产生下列的心理状态：悲伤、惊讶、愤怒、厌恶、恐惧、快乐等。心理素质好的人，即情绪管理能力强的人，在工作中碰到矛盾，即使非常生气，也能强压怒火，控制调整自己的情绪，这样，便有利于矛盾的化解和防止冲突升级；心理素质差的员工，不善于管理自己的情绪，工作中与人交往，一有矛盾便怒从心起，把本来不大的矛盾激化成严重的冲突。情绪虽然会干扰人们的理性认知，具有负面的效果，但是如果处理得当，经过有效的控制和管理后，不良情绪可以消散，还可以转化为积极而正面的动力和意志力。
（6）沟通能力差异。沟通是指不同个体间信息的有效传递与接收，是人们分享信息、思想和情感的过程。在工作中，可以说是处处皆沟通，沟通搭起了人与人之间的桥梁。有效沟通对企业来说十分重要。因为企业管理中80%的问题是因为沟通障碍和无效沟通造成的。员工之间如果沟通有障碍，将会影响工作效率及和谐，引发冲突。但在企业实践中，企业成员沟通能力存在差异，不同员工在信息处理、信息传递、信息接收过程中会造成信息交流的不畅，导致信息交流的低效或无效，从而引发冲突。
（7）处理人际关系能力差异。每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。对于企业的员工来说，良好的人际关系是舒心工作、事业顺利的必要条件。如果一个员工拥有良好的人际关系，同事都愿意与他合作和交往，那么他就能得到众人的支持和拥护，因此可以避免与人发生冲突。然而在实际工作中，员工对某些问题有不同的观点和看法时，就经常会出现分歧或纠纷，当这种分歧呈现出矛盾表面化、情绪化时，就会导致情绪对立的出现，这就是所谓的人际冲突。由于人际关系而导致的冲突在企业里是不可避免的普遍问题，它几乎存在于人与人的一切关系之中。而一个懂得处理人际关系的人，可以使人际冲突更少地发生，而且在发生冲突时还能帮助冲突的双方互相了解，化解冲突。因此，处理人际关系的能力是影响企业员工之间合作和冲突的关键因素。
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