有效化解人际冲突的方法

冲突管理的研究认为沟通对人际冲突是至关重要的，换言之，沟通障碍是引发人际冲突的关键所在。处理冲突必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量。

冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。

（1）回避。回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”，等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响。

冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突，或当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一名中低层管理者，面对公司高层管理者之间的冲突时，采取回避的方式可能会好一些。

（2）平滑。平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方式自然成效有限。

当以下情况发生时，采取平滑的管理方式会有临时性的效果：当冲突双方处于一触即发的紧张局面；在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面；冲突的根源由个人的人格素质所决定；企业目前的组织文化难以奏效。

（3）强迫。强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢。

在以下情况下，运用这种方式具有一定的作用：必须立即采取紧急的行动；为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。

（4）妥协。妥协是指冲突双方互相让步以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：管理者可能没有触及问题的真正核心，而是就事论事地加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正解决问题。

妥协是谈判的一个组成部分，谈判是指两个及以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议方案的过程。维斯有关妥协在谈判中的作用的观点为：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前所采取的其他方法更为有效。”

（5）合作。合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开地面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。

唐僧四师徒性格迥异，却历经百险，团结一致，坚定地朝目标前进，终于求取真经，可以说唐僧团队是经典的团队组合。由不同风格成员组成的企业团队，尽管会发生矛盾，但他们之间优势互补却又目标一致，更容易取得成功。阿里巴巴集团董事局主席马云就曾经表示很欣赏唐僧团队。简而言之，唐僧团队主要包含四种角色：德者、能者、智者、劳者，他们分工明确，如网友“枭龙”所说：“德者领导团队，能者攻克难关，智者出谋划策，劳者执行有力。”

德者居上——唐僧无疑就是团队里面的领导人和核心，他目标明确、品德高尚，负责传达上级命令，督促下属工作，对下属的表现作出评判和考核。然而，在整个团队里，他并不是能力最出色的，决策能力也不见得很强，但对于要完成的任务坚持到底。

他能力一般为什么却能掌控整个团队呢？首先，凭借他明确的目标和坚定的意识，他能够用他所能贯彻上级命令和指示，不让团队方向有所偏离。这同样适用于企业领导，制定目标和贯彻落实是最开始也是最重要的一步。其次，以权制人，权威无私。在取经路上，唐僧一直都以取经为最重要的目的，毫无私心、以身作则，并且在孙悟空不听使唤时，及时使用紧箍咒制服他。同样，企业领导要一切以团队利益为准，树立权威，必要时使用权力制衡员工的反抗。除了强硬的约束措施，唐僧最重要的本领还是他的高尚品德，凭其人格魅力感化徒弟，让徒弟们心服口服。作为企业领导，利用规章制度、金钱利诱来约束和管理员工是短期、低效的，只有以其人格魅力、企业文化来感染员工，增强员工的归属感和忠诚度，才能从根本上让员工心甘情愿地为企业和团队服务。

能者居前——孙悟空能力无边、个性率直、想法多端、行动灵活，可谓是团队内的优秀人才。然而，孙悟空却欠缺自我约束力、团队合作精神和全局决策能力。可以说，孙悟空是能力超强的执行者，却不能成为运筹帷幄的管理者。也只有这样才形成一个优秀的团队，因为如果团队里同时存在两个优秀的管理者必定会造成冲突矛盾，因此，对于孙悟空这种能力超强的人才，重点是要懂得管理以及提升他的忠诚度，这里就涉及团队规章制度的硬性约束，和日积月累下的企业文化和领导才能的带领和管理。

智者在侧——关于猪八戒的评价褒贬不一，但他在团队中确实是不可或缺的角色，网友“活动工场”总结得好：“虽然好吃懒做，但是干起活儿来也保质保量；虽然自私自利，但会坚持大立场；虽然喜欢打小报告，但也不会无中生有；虽然奉迎领导，但也愿意与群众为伍。还有八戒的协调能力是孙、沙二人不具备的：时而劝服孙悟空继续西行；时而替孙悟空跟师傅说情。从这些点我们看到，团队里不能缺少八戒式的员工。”且不说猪八戒不俗的战斗力，他在团队中最重要的作用就是协调各方，为整个团队的工作氛围带来活力。这类员工虽然没有宏大的目标、过人的能力，但也能按时按质完成工作任务，并且给团队增添活力和欢乐，所以说在团队里也是重要角色。

劳者居其下——最后就是沙僧了，也许有人觉得沙僧作用不大，但是试想没有了沙僧，唐僧团队完整吗？正如网友“枭龙”所说：“唐僧只知发号施令，无法推行；悟空只知降妖伏魔、不做小事；八戒只知打打下手、粗心大意；那担子谁挑、马谁喂、后勤谁管？”沙僧能力一般，但忠心耿耿、工作踏实、任劳任怨、心思缜密，并且有良好的团队合作精神。这种角色虽然不会有大作为，但是团队运行也离不开他。

由此看来，唐僧团队之所以被奉为经典离不开他们四个角色里的优势互补，有人将其总结为：“性格型互补：大智若愚、信念坚定的唐僧；敢作敢为、刚直不阿的悟空；油头滑脑、自私自利的八戒；实实在在、立场坚定的沙僧。优势型互补：方向明确、掌控悟空的掌门唐僧；本领高强、降妖伏魔的先锋悟空；抖假机灵、查缺补漏的副手八戒；踏实肯干、任劳任怨的员工沙僧。技术型互补：有权威、会念咒的唐三藏；会打架、透视眼的孙悟空；会算计、耍聪明的猪八戒；肯吃苦、有力量的沙和尚。”除了互补性强之外，他们目标一致、团结融洽也是其成功的关键。

然而，有人认为唐僧团队仅在故事中看似成功，在现实企业环境中却有很大的局限性。故事中很多时候团队都受到神力帮助，过于理想化。在现实生活中，能力一般的领导未必能稳坐位置；面对其他团队的竞争，三个徒弟也未必能坚定不移，不各怀私心；团队每个成员也不能像唐僧团队一样仅靠精神力量作为支柱。

虽然，唐僧团队利弊参半，但是从这样的团队组合来看，我们应该认识到成功的团队必须要每个成员有一致的目标，在性格、能力上形成优势互补，在领导有效的带领下明确分工，形成团结一致的工作动力，坚定向目标前进。

在下述情况下适于采取合作的管理方式：相关人员具有共同的目标并愿意达成协议，一致的协议对各方有利。

为了建立良好的人际关系，化解人际冲突，提高社会适应能力，沟通时要坦诚，接纳彼此的看法，并积极地倾听对方所表达的信息，彼此的要求和请求要合情合理，尊重他人的自由与适度地自我肯定。

当我们处在冲突的情境或有人际冲突上的困扰时，首先要意识到冲突的存在，有面对冲突的勇气与决心，双方进行沟通、交涉，找出问题的症结和冲突所在，想出解决的方法及步骤，付诸实施并检讨其有效性。具体来说，做到以下几点：

首先，主动建立良好的人际关系。因为人际关系是我们在社会实践中与人产生的交往关系，是从属于社会关系的，作为社会人怎能回避呢？

其次，主动适应人际环境，人和环境是相互联动的，因环境改变，人际关系也会发生变化，建立良好人际关系须从个人品德修养做起，再推己及人，扩充于团体之中。

最后，扮演好各种角色，因为不同角色会展示不同的功能与态度，人在环境中应认定自己的角色，构建和谐人际关系，消减办公室政治带来的负面影响。建议从以下几方面进行调整：

1）深度剖析，加强自我认识，接纳自我。

2）保持诚恳开放的态度。

3）有一颗谦卑宽容的心。

4）适度自我表达。

5）尊重他人并欣赏自己。

6）寻求共同价值观。

7）排除人际障碍。

8）遵守团体规则。

9）完善人格，融入人际环境。

人际冲突处理能力小测试

下面有10道题，每道题有四个备选答案。请根据自己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。

1.假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？

A.他不理我，我也不理他；他若主动与我打招呼，我也与他打招呼

B.请他人帮助，缓和我们之间的紧张关系

C.从此不再搭理他，并找机会报复他

D.我将主动去接近对方，争取消除矛盾

2.如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？

A.找他们对质，指责他们

B.同样捏造莫须有的事情加在对方头上

C.置之一笑，不予理解

D.要求单位调查，弄清事实真相

3.如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？(www.xing528.com)

A.谁厉害倒向谁一边

B.采取不介入的态度，不得罪任何人

C.谁正确就站在谁一边

D.努力调解两人之间的关系

4.假如你的父母老是为一些小事争吵不休，你会怎么办？

A.根据自己的判断，支持其中正确的一方

B.尽量少回家眼不见为净

C.设法阻止他们争吵

D.威胁他们如果再争吵就不理他们了

5.假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？

A.暂时避开这个问题，以后再说

B.请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非

C.为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点

D.下决心中断我们之间的朋友关系

6.当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么办？

A.以后再也不冒尖了

B.走自己的路，不管他人对我持什么态度

C.同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉

D.一如既往地工作，但同时反省自己的行为

7.假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？

A.向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情

B.瞒住他们悄悄把这件事情处理完

C.事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方

D.为了不得罪他们两个，不去做这件事

8.假如你的一位好朋友虚荣心太强，你看不惯，你会怎么办？

A.检查一下对方的虚荣心是否与自己有关

B.利用各种机会劝导他（她）

C.听之任之，以保持良好的关系

D.只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵

9.假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？

A.向上司反映，争取得到上司的支持

B.消极行事，以发泄自己的不满

C.一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自己的看法

D.同上司争辩

10.假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？

A.双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见

B.放弃自己的意见，接受朋友的主张

C.与朋友争论，迫使朋友接受自己的意见

D.届时自己单独活动，不和朋友一起度假

记分办法

根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分：

结果解释

0～6分：表明处理人际冲突的能力很弱

7～12分：表明处理人际冲突的能力较弱

13～18分：表明处理人际冲突的能力一般

19～24分：表明处理人际冲突的能力较强

25～30分：表明处理人际冲突的能力很强