企业遭遇的组织外部冲突与解决方案

组织存在于社会中，难免会与当地政府和主管部门、竞争企业、客户等客体产生联系。无论是合作、竞争，还是与政府和主管部门的交际，由于利益或者观念等方面的认知不相一致，组织难免会与以上客体产生冲突。

1.与竞争组织的冲突

竞争组织主要是指那些与本组织提供相似的产品或服务，且服务的目标顾客也相似的其他组织。与竞争组织最大的冲突来源于市场饱和度，在市场不饱和的情况下，竞争组织之间还可以在既定的规则下相安无事地发展，但在市场达到饱和时，为了争夺有限的市场，竞争组织便视彼此为敌人，在利益的驱使下，恶意竞争便会接踵而来，一则牺牲自己利益，二则损害其他组织的利益，三则损害行业形象，带来恶劣的影响。竞争组织之间也会产生较大的冲突，引发举报、恶意中伤等行为。

2.与政府和主管部门的冲突

在现代社会经济体制下，组织愈加意识到与政府和主管部门保持良好关系的重要性，而组织同时也是政府和主管部门实施具体经济政策的执行者。组织与政府和主管部门之间的关系应该是规范的、平等的，交往也应该是公开的、透明的。但在利益的驱使下，部分组织透过行贿等方式会自己寻求便利，政府和主管部门个别人员也滥用职权获取利益，人为破坏相关行业运行规则，损害其他组织的利益，利益受影响的企业便会采取相应的措施与行贿组织和相关政府及主管部门抗衡。同时，在正常的运行机制下，政府和主管部门在与组织的相处中，如果关系处理不当，则会导致组织在以后的政策贯彻中不配合，或政府和主管部门对组织寻求政治帮助的不支持等。

3.与客户的冲突

都说市场就是客户的需求，客户是组织生存和发展的衣食父母。客户的需求理应得到组织的认可和满足。不以客户需求为出发点的组织，都是和客户的直接冲突。在与客户冲突的过程中，损失较重的一般都是组织，因为客户在市场中可以选择更多的替代者。反过来，如果组织能够很好地服务于客户，满足其需求，那么便会培育出忠实的客户，实现长期获利。这并不是说可以满足客户的任何需求，但总的基调是以客户为主，在合理的范围内尽最大努力满足其需求，对不合理的需求，要晓之以理，动之以情，不可强硬地回拒以避免客户的误会和失去合作的机会。(www.xing528.com)

【案例】

“息斯敏”危机

2004年3月25日，上海传出消息，广为人知的抗过敏药物“息斯敏”（化学名为阿司咪唑）可对人的心血管系统产生副作用甚至导致死亡，全国包括上海的大医院大多放弃了使用息斯敏。在我国生产、销售息斯敏的L制药公司表示将就此事尽快作出说明。3月26日，L公司对媒体称，此前L公司已经进行修改息斯敏说明书的工作，因为药品说明书修改需要一定时间，从2003年10月开始，L公司一直在向医生和药师通报息斯敏将更改说明书一事。

事后证明，2004年1月12日以后生产的息斯敏，使用的都是新的说明书。L公司称，生产企业应根据药品临床使用，对其使用方法进行持续改进。自1992起，在国外就陆续有L公司的息斯敏不良反应的报道。1999年，美国强生公司表示将终止生产息斯敏，正式退出美国市场。2002年12月3日，中国国家药品不良反应监测中心公布了包括息斯敏在内的9种药品存有不良反应的安全隐患报告。至2004年2月13日，国家药监局批准L公司修改息斯敏说明书的申请，对适应症、剂量和适应人群三处作出大幅度修改。

2004年3月，L公司发出《有关修改息斯敏说明书情况的说明》。说明中提到，他们是根据产品临床使用情况，对息斯敏说明书进行修改，并规定每日3毫克对于治疗季节性过敏性鼻炎的有效剂量。2004年4月7日，L公司表示不打算回收旧产品，也不打算对旧产品进行说明书更换。媒体及社会各界对其做法提出质疑。