货描不符引发的纠纷案例

案情介绍：

知识点视频

青岛贸利进出口有限公司决定继续开拓多平台运营。经过前期的考察，在2019 年5 月入驻了敦煌网销售消费类电子产品。

前两天有一个美国的买家在店铺购买了一款蓝牙耳机产品。小周及时处理订单并以FedEx 快递发出，5 天之后，小周收到回执快递已送达。当小周登录平台查看订单状态的时候，他看到该买家以蓝牙耳机声音太小“货物与描述不符，货物无法正常使用”的理由对此笔订单提出退款要求。

看到买家陈述的理由后，小周第一时间做出了回复，清楚地说明蓝牙耳机在发货前全部都经过测试，并且保证没有质量问题，并对买家提到的蓝牙耳机声音问题做出了专业的使用指导，告诉他蓝牙耳机上有一个专门的按钮，是用来调节音量大小的，请买家仔细阅读说明书并再次调试。小周还提出进一步解决方案：如果买方依然认为蓝牙耳机的音量有问题，烦请将相关证据发到指定邮箱，以便能及时确认问题和解决纠纷。

但是过了4 天，买家一直没有提供证据，店铺负责客服的工作人员仍然密切跟进这个订单，主动跟买家联系表示到目前为止都尚未收到任何显示蓝牙耳机有问题的证据，无法确认产品问题的真实性，不接受退款的要求。

最后，买家向敦煌纠纷处理系统提交了几张他收到的蓝牙耳机图片作为货物与描述不符纠纷的证据。同样，小周也提交了蓝牙耳机发货的单据、检验合格证和站内信里跟买家沟通的截图。纠纷升级到平台之后，敦煌平台因买家提供的证据不足，裁决该纠纷不予退款，纠纷关闭，正常放款（图7-5）。

案例解析视频

图7-5　货描不符纠纷案示意图

问题引导：

根据此案例，请回答在敦煌网销售消费类电子产品应如何应对与描述不符的纠纷？(www.xing528.com)

案例解析：

应从以下三个方面展开（图7-6）：

图7-6　货物与描述不符纠纷示意图

（1） 售前深度掌握产品知识。深度掌握消费类电子产品知识，即一方面包括对产品本身研发设计、制作工艺、生产流程、功能卖点、产品质量检测、包装、成品存储、运输和出售各环节的专业知识；另一方面还包括不同国家对于消费类电子产品的不同需求。在全方位了解产品的基础上，才能制作出兼具正确性、真实性、完整性、专业性的高质量产品详情页，充分展示上架销售的消费类电子产品的功能、配置、技术参数、规格、操作方法、常见故障应对等商品属性的同时，对于容易产生纠纷的关键点，比如产品的地区适用性、配件的兼容性，配件是否需要单独付费购买等，必须在产品详情页给买家做出突出提醒，从交易的源头避免买卖双方对于产品存在分歧性的理解，有效控制货物与描述不符的纠纷产生。

（2） 售中密切跟踪产品情况。从发货前，货物在运送途中，最后妥投买家确认收货，每个环节都要密切跟踪，并且与买家保持顺畅的沟通。一方面及时告知买家产品的实时情况，另一方面也可以及时了解买家对于货物的反馈，快速应对买家的投诉，避免升级到平台纠纷。对于功能性很强的消费类电子产品来说，尤其要注意发货前、发货后、签收后三个重要的时间节点。

（3） 售后积极应对产品纠纷。买家开启纠纷时，一方面需要毫不迟延地响应买家的问题；另一方面需要全面深入调查订单的整个操作流程，找出问题所在，明确责任。对于买方责任的纠纷，作为卖方只需要向敦煌平台提交包括站内信截图、各种拍照留存的图片在内的详尽有力的证据，等待平台裁决即可。

思政小课堂

遵守规则　诚信交易

跨境电子商务活动涉及广泛、复杂的平台规则及法律法规，而这些规则及法律是促进其持续健康发展的重要保障。在跨境电商业务中，外贸业务员在前期的选品分析中，应该正确理解平台规则，规避平台禁止销售的品类，并针对平台特点选择适销的产品；在运营过程中，要做到实事求是，不夸大宣传，遵守商业规则，维护商业信用。要选择合适的物流方式和收款工具，熟悉各种收款工具的买家保障措施，避免卖家陷入被动的局面，减少风险，化解纠纷，从根本上实现自我保护并尊重消费者的合法权益，顺利开展跨境电商业务。