营造舒适的工作氛围，让员工更轻松自在

饭店虽为服务行业，但是每名员工的自尊、自信是不可忽视的，每名员工都有表现自我、实现自我价值的理想。员工是饭店最有价值的资源之一，只有为员工营造理想的发展空间，才能发挥他们的最高价值。

（一）合适的表现空间

传统的饭店环境与员工能力的发挥存在一定矛盾，负责的组织环境下，员工要按照标准、规范、上级的命令指挥与任务安排从事工作，只有表现出色的员工，优秀的管理人员才能获得一定的展示自我的机会，在激烈竞争的阶梯上，实现自我价值的机会只属于职场精英。大多数员工总是缺乏必要的平台。然而每名员工有自己的专长与价值，饭店应该提供一展自我的舞台。首先为员工安排感兴趣并且能够发挥其特长的工作岗位；其次为员工发挥特长提供一定的权力或是构建一定的通道；最后创造一些能够展示员工才能的机会，例如饭店的员工日交由员工筹划、承办，展示自己的才能。

（二）必要的个性空间

员工的特长一般都具有一定的个性特点。饭店的规范化、标准化管理是保障服务质量的必要的管理措施，然而泯灭了员工的个性特征。规范化、标准化的管理使员工掌握了服务的知识、熟练了服务的技能、避免了服务的差错，而服务过程中的灵活应对、随机应变，细节服务、特色服务的提供需要发挥个人的能力，服务创新、服务产品策划等需要发挥个人的专长。因此，个性化的管理应该作为饭店科学化、标准化的有力补充，饭店应该为员工创造发挥个性特长的空间。如海底捞员工可以根据自己在服务过程中的观察、分析，创新服务。海底捞为此创建了完整的创新服务平台，为员工的创新提供保障与奖励支持。

（三）适度的过错空间

员工都有展现自我的上进之心，但工作过程中犯错是在所难免的。如果不加分辨，对出错员工即按照规定进行处罚，将打消员工积极工作、努力工作、多工作的积极性，造成员工畏首畏尾，不敢有创新的想法，尽量按照规定做，少做少犯错。因此，饭店应该针对员工过错性质的不同差别对待，为员工创造适度的过错空间，激励员工勇于尝试，提升服务质量。员工的错误主要包括以下几种。(www.xing528.com)

1.低级错误

低级过错一般是由于员工有意或主观不努力造成的过错。如态度不端正、工作马马虎虎、疏忽大意造成的错误，心情不好、为发脾气泄愤而故意犯错等。对于低级错误必须按照制度严格处罚。

2.客观过错

客观过错是无心之过，主要是由于员工身体、知识、经验和能力的不足或者是因为客观条件所致的过错。对于员工的客观过错，饭店管理者应包容谅解，并给予精神上的帮助和技术上的支持。首先，对员工应该进行善意的批评教育，希望其能够从错误中吸取教训，做好充分准备，避免再次犯错。其次，针对员工出现错误的原因，完善外部环境条件，对员工进行及时培训指导，让其掌握正确的处理方法。再次，应该给予适当的弥补机会，让其将功补过。最后，管理人员要从员工的过错中寻找管理漏洞，加以完善。

3.高级过错

高级错误一般发生在完成挑战性较强的工作中，例如在改革创新过程中的失误。对于高级过错，不仅不应该批评与处罚，而且还应该给以必要的鼓励。但同时要注意及时总结教训，以免再犯同样的错误。